Kövess minket!

Trending Now

„Ott kell kiszolgálni az ügyfeleket, ahol nekik a legkomfortosabb″

Varga-Hering Zsuzsanna, a Telenor digitális csatornákért és online értékesítésért felelős vezetőjének szubjektív írása az átalakuló online játékszabályokról.

Két hónapja rendelték el a kijárási korlátozásokat. Az enyhítések ellenére a hatásukat még ma is, sőt, a jövőben is érezni fogjuk: az ügyfelek digitális ugródeszkára léptek, megtanultak valamit, amit jó eséllyel már nem eresztenek el. A korlátozások bevezetésekor sokan azzal szembesültek, hogy az addig alapvető, napi személyes ügyintézési módok nem, vagy korlátozottan érhetők el. Ekkor lépett sok ember az online ügyintézés porondjára, ami nem új lehetőség, mégis, eddig nem használták, nem gondoltak rá, esetleg nem is tudtak róla.

Az online csatornáinkon újonnan megjelentek között sokan erős digitális érettséggel rendelkeztek, nekik nem is jelentett igazán kihívást az eddig személyesen végzett ügyek online intézése. De megjelent egy teljesen új felhasználói réteg is: a digitálisan még nem, vagy kevésbé tapasztaltak. Akik most léptek be az online világba, vagy eddig maximum tartalomfogyasztók voltak, azaz Facebookozás, szórakozás miatt szívesen neteztek, de az ügyeiket, vásárlásaikat nem itt intézték.

Bizonyos szempontból ez a kör a legértékesebb új felhasználó, hiszen az ő elérésük békeidőben nagyon komoly erőfeszítésekbe került volna bármelyik online szakembernek. Ez a réteg nem csak a Telenornál, hanem minden online kereskedelemben működő cégnél megjelenhetett, és a támogatásukra és megtartásukra nagy hangsúlyt kell fektetni. Úgy gondolom, hogy nincsenek „digitális” vagy „offline” ügyfelek: ügyfeleink vannak, akiket úgy és ott kell kiszolgálnunk, ahogy és ahol számukra a legkomfortosabb. Ehhez kell, hogy olyan élmény – és sikerélmény – legyen az online ügyintézés, ami hosszú távon vonzó alternatívát jelent számukra.

Márciusban fel kellett készülnünk arra az esetre is, hogy akár teljesen be kell zárunk az üzleteinket. Hamar egyértelművé vált, hogy az ügyfélbázis egy részét egy ilyen helyzetben nem tudnánk kiszolgálni. Ez is sok cégre igaz lehetett, nekünk is gyorsan kellett cselekedni és a menedzsment támogatását elnyerni. Gyorsan elindított fejlesztési sprintekben digitálisan is elérhetővé tettünk olyan, az üzleteinkben végezhető tranzakciótípusokat, amik online még nem voltak elérhetők, illetve pár hét alatt újraterveztük a felhasználói folyamatokat, az online élményt. Rengeteget egyszerűsítettünk.

Bár az elmúlt években a piacot meghaladó mértékben tudtuk digitalizálni az ügyfeleinket, de arra a mértékű online aktivitásra még én sem számítottam, amit március közepe óta tapasztalunk a Telenor csatornáin. A digitalizáció hatalmas lendületet kapott, mintha éveket ugrottunk volna előre az időben, és ez a lendület hosszú távon is érvényesül majd.

A netshopunkban például az elmúlt két hónapban megháromszorozódott az értékesítésünk, ami hatalmas kiugrás az eddigi, éves 30-40%-os növekedéshez képest. Az online ügyintézés legnépszerűbb felülete az okostelefonos MyTelenor app, amit többen választanak, mint a webes-böngészős felületet, és ez a trend március közepe óta tovább erősödött. Ez az egyértelmű igény, így annak érdekében, hogy az app használatával töltött idő élmény is lehessen az ügyfeleknek, a lehető legjobban igyekszünk személyre szabni az ott megjelenő tartalmat.

Azt gondolom, a mostani helyzet haszna a jövőre nézve, hogy sok embernek sikerült leküzdenie a Magyarországon tapasztalható, egyfajta általános félelmet az online ügyintézéssel és bankkártyás fizetéssel kapcsolatban. Ez a bizonytalanság az emberekben pedig azért lehet jelen, mert igazán komoly online edukáció még nem történt a piacon a potenciális online felhasználók körében. Ebben nekünk is van szerepünk, és most itt az alkalom, hogy az online térben minél magabiztosabban mozgó ügyfeleket „képezzünk”, támogassuk és segítsük őket, illetve biztosítsuk számukra a biztonságos és egyszerű folyamatokat és útmutatókat.

Ahogy bármelyik nagy elérésű online szolgáltató vagy kereskedő esetében, úgy a Telenornál is, 3 millió ügyfél esetén összetett feladat elérni és főleg relevánsan támogatni a különböző online gyakorlattal érkező ügyfeleket. Mi ennek feloldására nem demográfiai jellemzők szerinti célcsoportokat határoztunk meg, hanem alapvetően digitális érettségi szintekhez és ügytípushoz igazítva hoztunk létre edukációs anyagokat, és ezek alapján készítettük fel ügyfélszolgálati csapatunkat is.

A vírushelyzet utáni időkben egy teljesen más közegben, más ügyféligények szerint kell majd helytállunk. A folyamatokat az ügyfelek számára a lehető legegyszerűbbé, felhasználóbarátabbá kell tenni, akár a saját üzleti érdekeinket is felülvizsgálva, és az erős tartalomstratégiának még nagyobb szerepe lesz. Ebből a senki által sem várt időszakból minden online szolgáltató és kereskedő számára tanulság lehet tehát, hogy a korlátozások miatt online útra tért ügyfelek hatalmas értéket jelentenek. Előttünk álló feladat, hogy dolgozzunk az ő megtartásukon, támogatásukon – írja Varga-Hering Zsuzsanna, digitális csatornákért és értékesítésért felelős vezető, Telenor.

Trending Now

Klubest: Hal Melinda pszichológus lesz a protestáns újságírók vendége

A krízisek korának mentális veszélyeiről beszélgetnek az érdeklődők.

Közzétéve:

Hal Melinda klinikai szakpszichológus egy korábbi pódiumbeszélgetésen, fotó: MTI/Kovács Tamás

Hal Melinda klinikai szakpszichológus lesz a vendége a Protestáns Újságírók Szövetsége soron következő klubestjének, amelyet április 3-án, 17 órától tartanak a Magyarországi Egyházak Ökumenikus Tanácsának székházában (XI. Budapest, Magyar tudósok körútja 3.). Az esten a krízisek kora, azaz napjaink reánk leselkedő mentális veszélyeiről lesz szó.

Tovább olvasom

Trending Now

Kampánnyal és kvízjátékkal hívják fel a figyelmet a kibertér veszélyeire

A Médiaunió Alapítvány az immár második éve futó “A kulcs te vagy” országos társadalmi célú kampányával, valamint a Digitális Szimat Kihívás nevű kvízjátékkal hívja fel a figyelmet az online térben előforduló visszaélésekre – közölte a Médiaunió Alapítvány az MTI-vel.

Közzétéve:

Pixabay

A szervezet közleményében azt írta, hogy

világszerte egyre nagyobb méreteket ölt a digitális térben előforduló csalások száma és az így eltulajdonított összegek nagysága. Bár az európai statisztikák szerint Magyarország a kifejezetten biztonságos országok közé tartozik, megdöbbentő adat, hogy naponta három magyar család teljes megtakarítása kerül a kiberbűnözőkhöz.

Hozzátették: emellett az adathalászat is egyre nagyobb problémát jelent az óvatlanok számára.

A közlemény szerint a Médiaunió Alapítvány fennállásának 16. évében, 14. társadalmi célú A kulcs te vagy! című kampánya a pénzügyi és az adatvédelmi kihívásaira fókuszál. Célja, hogy felhívja a figyelmet a terület veszélyeire, tudatosítsa, hogy gyakorlatilag mindenki érintett, valamint edukálja a lakosságot a veszélyhelyzetek felismerésére, a helyes lépésekre. A kampányban a Médiaunió szakmai partnere a Kiberpajzs Program.

A közleményben arról is írnak, hogy a Magyar Bankszövetség és partnerei által összeállított Digitális Szimat kvízjáték bárkinek lehetőséget kínál az online önvédelmi ismeretek tesztelésére: a tudáspróba segítségével játszva megtanulhatók azok a trükkök és jelek, amelyekkel felismerhetők és kivédhetők a pénz vagy az adatok ellen irányuló egyre gyakoribb támadások.

A kvízjáték az egyik legnépszerűbb eleme az idén tizedszer megrendezett PÉNZ7 oktatási programnak, amelyen márciusban több mint 1250 iskola mintegy 200 ezer diákja vett részt – tették hozzá.

Mint írták,

a kérdéssor kitöltői diákok ezrein túl számos sportolóval, médiaszemélyiséggel és youtuberrel is összemérhetik tudásukat.

A Youtube-on több mint háromszázezer követővel rendelkező vlogger, Zsomac a kvízt végigjátszva elmondta: “Az online térben rengeteg veszély leselkedik rátok: ennek a programnak az a célja, hogy jobban megismerjétek a fenyegetéseket és nagyobb biztonságban legyetek.” A gamer a gyakori, SMS-ben érkező értesítésekről is beszélt – írták a közleményben.

“Már gyermekkoromban megtanultam, hogy idegeneknek sosem adhatunk ki személyes adatokat” – mondta a teszteket követően Domonkos Emese világbajnok kardvívó arra a kérdésre, mit nem kérhet el soha egy banki ügyintéző.

A válogatott párbajtőrös Büki Lili hozzáfűzte, hogy ha a pénzügyein túl akar az állítólagos bankos információkat, érdemes megszakítani a hívást, és felvenni a kapcsolatot a pénzintézettel.

A webkártya is praktikus lehet. Ha az online piactereken ilyennel fizetünk, biztos, hogy nem veszélyeztetjük a megtakarításainkat – idézték a közleményben Szappanos Pétert, a magyar labdarúgó-válogatott és a Paksi FC kapusát.

Nyikonyuk Balázs, a televízióból megismert tizenhat éves diákvállalkozó arra hívta fel a figyelmet, hogy miként bizonyosodjunk meg arról, hogy tényleg a bankárunkkal beszélünk-e: megoldásként a keresztazonosítás lehetőségét hozta fel – írták a közleményben.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Trending Now

Az MI és a nyelvhasználat közötti kapcsolat volt az első Montágh Szalon témája

A Montágh Szalon első, szerdai eseményén a mesterséges intelligencia és a nyelvhasználat közötti kapcsolatról Prószéky Gábor Széchenyi-díjas programtervező matematikussal, nyelvésszel, a Nyelvtudományi Kutatóközpont főigazgatójával beszélgetett a Montágh Testület elnöke, Aczél Petra.

Közzétéve:

MTI/Balogh Zoltán

Prószéky Gábor a mesterséges intelligencia nyelvi modelljei előnyeinek nevezte, hogy ezek az eszközök az emberekkel ellentétben gyorsak és pontosak, azonban kiemelte, hogy “bár sokan elhiszik róluk, hogy intelligensek, azonban mégsem azok”, mivel problémamegoldó és hozzáigazodó képességük az emberekhez képest csekély.

Az amerikai OpenAI kutató laboratórium által kifejlesztett chatbot, a ChatGPT gyorsítja az életünket azzal, hogy összerakja nekünk azt a szöveget, amit mi felül tudunk bírálni, ha abban a helyzetben vagyunk. A probléma viszont az, hogy nagyon sok ember nincs felülbírálási helyzetben – mondta a nyelvész.

Hangsúlyozta:

mindez etikai kérdéseket is felvet, ugyanis mivel mi felügyeljük a szövegalapú párbeszédrendszert, ezért annak a helyességéért, tartalomelemzésért is a minket terhel a felelősség.

A ChatGPT jelenleg mintegy 180 milliárd angol nyelvű szóval dolgozik, így a chatbotban angol nyelvű szóból van a legtöbb. Második helyen a francia nyelv áll mintegy 3 milliárd francia szóval, a magyar nyelv pedig a tizenkilencedik a sorban: a chatbot körülbelül 127 millió magyar szóból merít, ami “körülbelül egy wikipédiányi mennyiség” – fogalmazott a nyelvész.

A nyelvész szemléltetésképpen megjegyezte, hogy Gárdonyi Géza Egri csillagok című regénye 135 ezer szóból áll.

Nagyon közel vagyunk ahhoz, hogy ezek a mesterségesintelligencia-alapú nyelvi modellek lehetnek egy nyelv megmaradásának a tényezői a jövőben, különösen a kihalás szélén álló nyelvek esetében

– fogalmazott Prószéky Gábor.

A Nyelvtudományi Kutatóközpont munkatársai által fejlesztett mesterségesintelligencia-alapú szövegszerkesztő és nyelvelemző, PULI nevű szoftver egyik fontos célja, hogy olyan hazai intézmények, többek között a magyar államigazgatás szervei, továbbá bankok, biztosítók használhassák, melyek teljes joggal félnek elküldeni tartalmaikat, adataikat a világ nagy cégeinek kiszolgáltatni – hangsúlyozta a nyelvész.

A Montágh Testületet a Médiaszolgáltatás-támogató és Vagyonkezelő Alap (MTVA) hozta létre, célja, hogy a közmédia csatornáin kizárólag olyan műsorvezetők, riporterek, hírolvasók, narrátorok és tudósítók szerepeljenek, akik alkalmasságukkal és felkészültségükkel megfelelnek a közszolgálati televíziózás és rádiózás magas minőségi követelményeinek.

A közmédia tanácsadó, véleményező, javaslattevő és ellenőrző testületének kiemelt feladata az anyanyelvi és a viselkedéskultúra ápolása, ezáltal a kulturális értékőrzés, valamint értékteremtés támogatása.

A Montágh Szalont a tervek szerint a jövőben kéthavonta fogják megrendezni, ahol a meghívott előadókkal többek között közéleti, kommunikációs, tudományos és sport témákban tartanak beszélgetéseket.

Borítókép: Aczél Petra, a Montágh Testület elnöke és Prószéky Gábor Széchenyi-díjas programtervező matematikus, nyelvész, a Nyelvtudományi Kutatóközpont főigazgatója a Montágh Szalon első eseményén a budapesti Hungarian Art and Business kortárs művészeti központban 2024. március 27-én. A rendezvény témája a mesterséges intelligencia és a nyelvhasználat közötti kapcsolat volt

Tovább olvasom