A válságkommunikáció vagy kríziskommunikáció egyre nagyobb elismerést vív ki magának a kommunikációs szakmán belül, hiszen a globalizált, felgyorsult világunk egyre gyorsabb és egyre szélesebb körű reakciót követel meg a menedzsmenttől, ami több hibalehetőséget rejt magában. Nem számít persze minden egyes hiba válságnak.

Horváth Győző definíciója (Válságmenedzselés a gyakorlatban, 2003.) szerint a válság egy olyan eseményláncolat, amely jelentősen és általában negatív módon befolyásolja a cég további tevékenységét, piaci lehetőségeit, profitkilátásait. A hangsúly itt az „általában” szón van, hiszen ahogyan Szeles Péter és Nyárády Gáborné (Public Relations, 2004.) is megjegyzi, a válságot jellemző súlyos zavar kimenetele egyaránt lehet jó és rossz is.

Válságkommunikációs alapvetés, hogy a kríziskezelés akkor lesz hatékony, ha a vezetők idejében – még nyugalmi helyzetben – felkészülnek rá. Peter Frans Anthonissen népszerű válságkommunikációs könyvében (Kríziskommunikáció, 2009.) megfogalmazza, hogy a válságokra való felkészülést nehezíti, hogy nincsen rájuk általános recept, bármikor bárhol bekövetkezhetnek.

A nemzetközi szakmai párbeszédben a válságnak éppen a kiszámíthatatlan mivoltával kapcsolatosan többen is idézik Nassim Taleb Fekete Hattyú (2010.) című könyvét. A fekete hattyú a könyv alapján olyan rendkívül valószínűtlen események jelképe, melyek előre nem láthatóak, tömeghatást váltanak ki, és csak utólag magyarázhatók kevésbé esetlegesnek, megjósolhatónak. Ilyen események voltak a múltban a Google, Facebook, Apple és más vállalatok sikerei vagy 2001. szeptember 11. is. A Wall Street Journal, a Forbes és más online magazinok (pl. itt, itt és itt) véleménye eltér arról, hogy a pénzügyi szakember elmélete ráhúzható-e a koronavírus által kiváltott helyzetre, de ez a diverzitás csak alátámasztja, hogy mindenképpen érdemes elgondolkodni a kérdésen. A fekete hattyúkhoz köthető legfontosabb jelenség az, hogy még a létezésük eshetőségére sem gondolunk, ez pedig kizárja, hogy felkészülten várjuk a megjelenésüket.

A kialakult válság lehetséges értelmezéseiről és annak megfelelő kommunikálásáról Vas Dórával (kríziskommunikációs szaktanácsadó, MatrixPR Kft.), Bőhm Kornéllal (kríziskommunikációs tanácsadó, az Impact Works partnere), Perlaky-Papp Józseffel (a Budapesti Metropolitan Egyetem docense, nyilvánosság- és krízis stratéga) és Dr. Pintér Dániel Gergővel (PR-stratéga és krízismenedzsment szakértő, a Solutions Communications Account Directora, a Media 2.0 alapítója, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke, a Metropolitan Egyetem oktatója) beszélgettünk.

A fekete hattyú – Kiszámíthatatlanság és felkészülés

Dr. Pintér Dániel rámutat arra, hogy a fekete hattyúnak titulált jelenségek veszélye nem a szokásosnál extrémebb hatásokból vagy a megjósolhatatlanságból adódik, hanem a nemtörődömségből hiszen az emberek egyszerűen ignorálják az eljövetelét. Ez mindenkit kiszolgáltatottá, felkészületlenné tesz. A nemtörődömség azonban nem egyenlő azzal, amikor valaki egyszerűen csak homokba dugja a fejét, nem szándékos.

„Akár azt is mondhatjuk, hogy a >>fekete hattyúk<< kimenetelével kapcsolatban megalapozatlan a bizalmunk és légből kapott a pozitivitásunk, hiszen semmi objektív tény nem támasztja alá, hogy >>velünk ez úgysem történik meg<<, >>a szeretteink úgysem esnek áldozatul egy globális járványnak<<, miközben a valóságban őszintén ezt gondoljuk” – mondja el.

A válság lehetőségének kizárása az általános gondolkodásból Vas Dóra szerint is gyakori jelenség, amit a hazai krízisfelkészüléssel kapcsolatban is tapasztal. „Sokan úgy vélik, az ő cégüknél semmi nem fog történni. Azzal hárítanak, hogy 10, 15, 20 éve nem volt érdemleges válsághelyzetük. Akkor miért pont most történne?- kérdik tőlem. De fekete hattyúk mégis léteznek, és ha csak egyetlen lépéssel előnyben vagyok a piacnál, akkor hitelesebb, értékesebb választ adhatok, jobban, gyorsabban reagálhatok, jobban megértem az összefüggéseket” – jegyzi meg.

Valamelyest másként látja a válsággal kapcsolatos helyzetet Bőhm Kornél. „Kínálná magát, hogy alkalmazzuk [a fekete hattyú elméletét a válságra], de nem igazán lehet – az elmélet, amelyet egy Wall Street-i kereskedő és egyben közgazdaság professzor alkotott, tipikusan gazdasági kataklizmákra vonatkozik.”

Hozzáteszi, „a járványnak ugyan brutális, egyelőre meg sem becsülhető gazdasági hatása van, de hogy ilyen gyorsan megbénítja a globális gazdaságot, az nem lehetett predikció témája. Inkább a tanulságai lesznek érdekesek.” Alkalmazhatónak tekinti azonban a szakember az elméletet az egyes szektorokra nézve, így elmondása szerint létezik külön-külön oktatási, egészségügyi vagy a turizmus területén megjelenő fekete hattyú.

A kiszámíthatatlan események bekövetkezésének húsbavágó élményét tökéletesen szemlélteti Vas Dóra egy személyes története, mely ráadásul a járványhoz is kapcsolódik: „Majdnem pontosan egy éve tartottam szimulációt egy termelő vállalat teljes menedzsmentjének, egy rejtélyes infuenza járvány kommunikációjára dolgoztunk ki forgatókönyvet. Hat magas kockázatú, a folyamatos termelést akár vészesen befolyásoló szituáció közül a dobókockára bíztuk a választást. A cégvezető felvonta a szemöldökét, összenézett az embereivel, sóhajtott egy nagyot, hogy hááát, ha már ezt dobtuk, akkor tényleg legyen a pandémia, de azért a gyártócsarnoki tűz szimulációjának nagyobb hasznát vennénk. Néhány napja beszéltem vele: azt kérdezte, ugye vigyázok arra a dobókockára, mert ha túl leszünk a pandémián, és egyben tartja a gyárat, akkor már vannak ötletei, mit kellene gyakorolnunk.”

Jó tanácsokkrízis idejére – milyen elméletekből tanulhatunk?

Receptből nem lehet krízist megoldani, de azért arra is kíváncsiak voltunk, van-e valamilyen elmélet a fekete hattyún kívül, ami tanulsággal szolgálhat jelenlegi helyzetre nézve.

Bőhm Kornél az Effective Crisis Communication (SAGE, 2015) című könyvet ajánlja, melyben a szerzők a Mindfulness fogalmi kategóriába sorolják, amikor valamilyen korábban nem jellemző veszélyt hirtelen a valós, nagy kockázatok közé kell átsorolni. Ehhez nagy nyitottságra és rugalmasságra van szükség és azt is el kell kerülni, hogy minden tapasztalatot megpróbáljunk beszuszakolni a meglévő kategóriák közé. Érdemes a válságot a dominó-effektus perspektívájából szemlélni, mivel a különböző következmények egymásra roskadnak vagy éppen kiütik egymást az egyes szektorokban.

A V.U.C.A. mozaikszó azt a kontextust írja le, melyben egy vezetőnek helyt kell állnia – a folyton változó (Volatile), bizonytalan (Uncertain), összetett (Complex) és többféleképpen értelmezhető (Ambiguous) világban, amelyben jelenleg élünk. Az elmélet George W. Casey, Jr., az Amerikai Egyesült Államok nyugdíjazott tábornokának nevéhez fűződik, aki katonai tapasztalatai és megfigyelései alapján írta le a helyes vezetési stratégiákat.

Dr. Pintér Dániel egy filmes párhuzamra mutat rá: „Hetek óta az motoszkál a fejemben, hogy mennyire kísérteties a hasonlóság a koronavírus és a Fertőzés (Contagion) című 2011-es amerikai film között. Utóbbi a SARS-járványt dolgozta fel és egészítette ki egy fiktív, még gyorsabban terjedő vírussal. A Steven Soderbergh rendezte dokumentarista moziban szintén egy denevér a vírusgazda, és szintén Kínából kiindulva terjed el a halálos kór. A film végén elkészül ugyan az oltóanyag, de közben tízmilliók halnak meg a gyors lefolyású, kezdetben leginkább az influenzára hasonlító megbetegedésben” – írja le a történetet. „Bár dolgozunk érte és reméljük, hogy a koronavírussal szembeni küzdelmünk eredményesebben zárul majd, mégsem mehetünk el szó nélkül amellett, hogy a film mennyire reálisan ábrázolja a pánikot, a vandalizmust, a hibás szakpolitikai döntések gazdasági következményeit és a tömegmédia felelősségét.”

A korábbi tanulságok alapján éppen az ilyen kaotikus állapotok okozhatnak később súlyos veszteségeket. „Egy katasztrófaközösséget alkotunk, és ebben mindannyian sérülünk. Azok is, akik most azt gondolják, hogy őket sehogyan nem fogja érinteni a járvány.” – hangsúlyozza az összefogás fontosságát Vas Dóra – „Leginkább a veszteségek feldolgozásához javasolnám Singer Magdolna Veszteségek ajándéka című könyvét.”

Perlaky-Papp József szerint lényeges kiemelni, hogy bármennyire kézenfekvő is elméleteket keresni egy a maihoz hasonló szituációban, könyvekből nem lehetséges megtanulni a válságkezelést. „A kríziskommunikációnak van egy alapvetése, amelyet sosem szabad elfelednünk: minden krízis más” – emlékeztet. – „Emiatt minden elolvasott gondolat és mű csak a szemléletünk alakítása miatt fontos. Pontosan a csőlátásunk, az egyszerűsítésre, sztenderdizálásra való erős hajlamunk az, ami miatt el kell hagynunk ezeket az egyszerűsítéseket. Élő és megalapozott kríziskommunikációs tapasztalat nélkül ilyen mértékű és összetettségű válság kezelésébe azt tanácsolom ne kezdjen senki. Mondanám jó szándékkal: kerüljük az okoskodást, de nézve a közösségi felületeken a bejegyzéseket, erre semmi remény.”

Érdemes megjegyezni, hogy a pánikhangulat nem csak a sztenderdizálásnak, de az álhíreknek és a valótlan információk, haszontalan elméletek terjedésének is kedvez, amire számos külföldi és hazai szakértő rámutatott már. Perlaky-Papp figyelmeztetése éppen ezek miatt fontos, hiszen a felgyorsult kommunikációban nagyon nehéz kiszűrni egy névtelen vagy kontextus nélküli információ igazságtartalmát. A bevált szokások – azaz a nagy okosságok – a válságok során jellemzően nem ugyanúgy működnek, mint „békeidőben”. Majd így egészíti ki a gonolatait:

Hiteles, következetes, őszinte kommunikáció

Könnyű kijelenteni, hogy a válságkommunikáció akkor sikeres, ha őszinte és következetes. Egy olyan helyzetben, amikor egy mindezidáig ismeretlen hatású, világszintű eseményről van szó, illetve egy olyan vírusról, aminek még ellenszere sem létezik, nem teljesen egyértelmű, mi a hiteles és őszinte kommunikáció. Ezenkívül más olyan befolyásoló tényezők is vannak, amik amúgy is torzítják a diskurzust, nem csak krízishelyzetben.

„Egyrészről van a központi, kormányzati kommunikáció, melynek kiemelt feladata a lakosság objektív tájékoztatása és az infekciókontroll érdekében hozott operatív döntések közérthető magyarázata. Ez a cél Magyarországon gyakran kiegészül egyéb másodlagos közpolitikai szempontokkal is, a tájékoztatás tényszerűsége rendre alulmarad a hatalmi játszmákkal szemben, a szakpolitikai intézkedéseket pedig mindkét oldalon erősen befolyásolják az éppen aktuális közpolitikai érdekek” – írja le a helyzetet Dr. Pintér Dániel. „Részben ezt az ellentétet hivatottak feloldani a tömegmédiumok, akik azonban tulajdonosi körtől függően szintén sok esetben torzítottak; ráadásul az újságírók, szerkesztők a profit- és olvasottságmaximalizálás miatt gyakran előtérbe helyezik a spekulációkat, pánikkeltő és szenzációhajhász megfogalmazásokat.”

A szakértő a kormánykommunikáció mellett kitér a vállalati kommunikációra és a személyes felelősség, a hírmegosztás témakörére is. „A külsőbe marketing, sales, pr és branding aktivitások tartoznak, melyeknek elsősorban a produktivitás (látszatának) fenntartása, a megbízhatóság nyomatékosítása, és a cég >>jó szomszédként<< való pozicionálása a feladata. Azoknak a feltételeknek a megteremtése, melyek segítségével a posztkrízis-fázisban majd tud tovább működni a cég és fejlődni az imázs. Ezzel szemben a belső kommunikáció az egészségvédelmi tájékoztató funkció mellett szervezetirányítási és employerengagement szerepet tölt be; mintegy biztosítja, hogy a megváltozott munkakörülmények között is teljesítésre kerüljenek az üzleti célok. Végezetül szeretném felhívni a figyelmet az egyén, vagyis saját magunk felelősségére is, hiszen a hírek disztribútoraként akár egy-egy közösségi médiás megosztással, kommenttel nagyban befolyásolhatjuk környezetünk gondolkodását, egy elrendelt karantén esetén pedig pszichológiai támaszként megkerülhetetlen szerepünk van szeretteink életében.”

Mind a négy szakértő hangsúlyozza az szerepét és a pánik elkerülésének fontosságát. Az, hogy az egészségügyi katasztrófát még egy gazdasági válság is követi, minden szinten teljes átrendeződést hoz. Bőhm Kornél szerint éppen ezért a koronavírus járványra és járulékos hatásaira joggal használhatjuk a „totális krízis” kategóriamegnevezést. Ez azt jelenti, hogy egy válság egyszerre okoz természeti csapást, ipari összeomlást, társadalmi összeomlást, követel emberéleteket. „A krízis kommunikációs szabályok közül most a legfontosabbá az lép elő, hogy a kommunikációs aktor ne bocsátkozzon találgatásba, ne jósoljon és persze se pánikot ne keltsen, se pedig ne próbálja kisebbíteni a várható veszélyeket.” – fejti ki.

Perlaky-Papp József arra is választ ad, hogy ezt hogyan érdemes véghezvinni. Annak, aki jól akar kommunikálni a vészhelyzettel kapcsolatban, „nincs könnyű feladata, hiszen tömegeket kell távirányítania, mozgásukat rendeznie” – mondja. „Olyan kommunikációra van szükség, amely világos tartalmat ad, rendszeres és aktív. Kellően konkrét javaslatokat kell adjon, fegyelmezettebbé kell tegye az embereket, csökkentse a kétségbeesésüket, visszapótoljon az elveszett biztonságérzetükből.”

Általában elmondható az is, hogy a kormánynak nem csak magát a válságot kell kezelnie, de az arról folyó diskurzust is irányítania kell. „El kell juttatni közvetlenül az emberek felé azokat a segítő tanácsokat, hogyan viselkedjenek, hogy a biztonságukat és az egészségüket megőrizzék, mit tegyenek, ha bajba kerülnek. Ez az elsődlegesen fontos ebben az esetben.”

Az egész kríziskezelés hatékonyságát pedig csak utólag lehet majd értékelni: minden azon múlik, hogy az egészségügyi rendszer hogyan birkózik meg a feladattal, a lakossági ellátás fennakadásmentes lesz-e, a leállás mekkora kétségbeesést és gazdasági kárt okoz, illetve nemzetközi összehasonlításban hol áll meg az elhunytak száma. Ezek értékelése várhatóan sok időbe telik majd.

Hogyan teljesítünk eddig?

„Felemásan, de ez csak nagyon óvatosan róható fel bárkinek. Nyilván a prevenciós intézkedések bevezetésének idején mindig lehet gyorsítani, éppen úgy, ahogy a tájékoztatás hitelességén, az operatív döntésekkel megbízott szakértők felkészültségén is van mit javítani. Amit kiugróan kritikusnak érzek, az a különböző szereplők – egyetemek, vállalatok, közintézmények stb. és a kormányzat – közötti párbeszéd akadozása és a konszenzus teljes hiánya. Rengeteg az egymásnak ellentmondó intézkedés, sok fontos életvédelmi szabály betartatása esetleges, a különböző szervek nem hogy nem ellenőrzik egymás tevékenységét, de összhangba is ritkán kerülnek egymással” – elemzi a helyzetet Dr. Pintér Dániel. Példának az olyan eseteket hozza fel, amikor egy vállalat egyik héten homeoffice-ba küldi munkavállalóit, a következő héten pedig meggondolja magát és veszélyeztetve egészségüket, visszarendeli őket.

A kríziskommunikációs szakértő azt is nehezményezi, hogy annak ellenére, hogy az egyetemek már átálltak a távoktatásra, az adminisztrációra sok esetben még mindig csak személyesen van lehetőség. A megoldást abban látja, ha a cégvezetők és állami szereplők is megosztják praktikáikat, példát mutatnak a felelősségvállalásban. Elmondása alapján az oktatófilmek és társadalmi célú reklámok is sokat segítenek.

Perlaky-Papp József ennél a témakörnél is kiemeli, hogy felelősségteljes értékelést végezni, valódi konklúziókat levonni majd csak a jövőben lehetséges. „Biztosan fontos lépés és jó döntés az, hogy a járvány észlelésekor azonnal megalakult a válságkezelő team, az operatív törzs és naponta ad információkat. Ha ez elmaradna rengeteg találgatás és feltételezés jelenne meg és kapna erőre. A kormányzat aktívan és határozott kézzel végzi a feladatát, ebben az esetben ez a megfelelő magatartás. Ha új szempont felmerül, akkor képes felülbírálni saját korábbi döntését. A kommunikációban offenzív, sokféle eszközt használ, a központi magja működik. Az álhírek, a pánikkeltők elleni fellépést hasznosnak és szükségesnek tartom” – fejti ki véleményét, majd folytatja:

Vas Dóra a pozitív példákra fókuszálva kiemeli a kommunikációs piac szövetségeinek munkáját, az MPRSZ-t és a MAKSZ-ot is megemlítve. „Az, hogy az összefogást erősíti az iparági szereplőkben, fontos üzenetet közvetít, mert összefogás nélkül nagyságrendekkel nagyobb veszteségre számíthatunk.” Ezenkívül a különböző vállalatok által tett felajánlásokat is méltatja, melyek valóban fontos szerepet játszanak abban, hogy a kommunikáció gördülékeny legyen. Így egészíti ki a felsorolást:

Személyes tapasztalatok és jövőbeli kilátások

Először is fontos leszögezni, hogy a válság attól válság, hogy kiszámíthatatlan, szokatlan helyzeteket teremt, melyekre sok esetben nagyon nehéz jól reagálni, illetve széles rétegek számára okoz jelentős károkat, így senki számára nem lenne korrekt felróni a nem szándékosan elkövetett hibákat. Nem arról van szó tehát, hogy aki egy adott szisztémát követ, az biztosan „megússza szárazon”. Ennek ellenére mégis fontos hangsúlyozni, hogy a válság során adódhatnak olyan lehetőségek is, melyekre érdemes odafigyelni.

Perlaky-Papp József, miközben a válság globális átalakító hatásán gondolkozik, izgalmas észrevételt tesz a kulturális különbségek fontosságáról. „A nemzetállami logika új lendületet kaphat, az ideológiai alapú világszemlélet láthatóan életképtelenséget mutat vészhelyzetben. Ez a világpolitikai trendeket is átrendezheti. Érdekesség, hogy a társadalmak, a kultúrák közötti különbségek mennyire markánsan megmutatkoznak a vírussal szembeni küzdelemben. Miközben egy rendpárti kultúra képes hatékonyan felvenni a harcot, jól küzd a vészben, addig egy szabadelvű értékrendre alapuló társadalom kifejezetten kiszolgáltatott és védtelen a harcban. A kommunikációban is jól megfigyelhető ez. Nem elsősorban a baj mértéke határozza meg a kommunikációt, hanem a bajban lévő >>személyisége, kultúrája<<. Érdekessége a mai kornak, hogy a problémái nagy része civilizációs kérdésként is értelmezhető. A népvándorlásban is a kultúrák találkozásából alakulnak ki a disszonanciák, ebben az esetben is az életképességükből vizsgáznak a civilizációk.”

Kétségtelenül könnyebb azokban az országokban betartatni a rendet, amelyekben a társadalom kollektivista elvek mentén szerveződik. Ilyen társadalom például a japán, de az Európai Unió országaihoz képest Kína is annak számít. Érdekesek azok a meglátások is, miszerint a válság és az egyes nemzetek válságkezelési stratégiáival kapcsolatos tapasztalatok akár eltolódást is okozhatnak az individualista-kollektivista tengelyen. Egy a Forbes által bemutatott kutatás szerint ez történhet az Egyesült Államokkal is – a járvány után lehetséges, hogy több kollektivista társadalmakra jellemző tulajdonságot mutat majd.

Ezek a folyamatok azonban nem a szándékos és következetes irányítás következményei, hanem a világszintű válság következményei. Az ehhez hasonló jóslatokra azért lehet érdemes figyelni, mert végsősoron ezek adják a kontextust, segítenek hozzá a jobb megértéshez és akár ahhoz is, hogy a krízisből lehetőséget kovácsoljunk.

„A váratlan események nemcsak negatív hatással lehetnek ránk, ennek megfelelően pedig a járványt a védekezés mellett célszerű a fejlődésre való konstruktív lehetőségként értelmezni és minden erőnkkel azon dolgozni, hogy minimalizáljuk az áldozatok számát és a károk mértékét”– magyarázza Dr. Pintér Dániel. Ez kétségkívül nehéz feladat, aminek kivitelezéséhez nem elégségesek a bevált szokások és vezetési szisztémák – „A lehetséges kimenetelek eredményessége szempontjából a bátorság és optimizmus mellett elengedhetetlen a gazdasági kockázatvállalás is” – fejtette ki.

Érdemes persze azt is figyelembe venni, hogy ez a kockázat azonban igen nagy lehet és az információhiány óriási ellenség mind a belső, mind a külső kommunikáció szempontjából. Vas Dóra ismét személyes példával szemlélteti, milyen belülről megtapasztalni a bizonytalanságot. „Egy bejáratott szálloda kommunikációs csapatát támogattam, az egyre rosszabb forgatókönyvek tájékoztatási feladatait vittük végig – a teljes bezárásig. Mivel fokozatosan romlott a helyzet, többször kellett végigélnie a munkatársaknak azt a fájdalmat, amit hozott a közeledő járvány. Amikor kitűzték a tulajdonosok a bezárás napját, jöttek a kérdések: Mikor nyitunk újra? Húsvét? Pünkösd? Amikor pattanásig feszül a figyelem, de nincsen válaszod, mert nem tudod.”

Bőhm Kornél úgy véli, a kríziskommunikáció valódi alkalmazásának még csak az elején járunk, ezért szerinte korai lenne még „eredményt hirdetni”.

Az már most látszik, hogy az olyan felajánlásoknak köszönhetően, mint amit például a Microsoft, a CISCO vagy a hazai mobilszolgáltatók tettek a Digitális Összefogás kezdeményezés keretében, egyre több lehetőség van arra, hogy a szervezetek és vállalatok képesek legyenek a korábbinál hatékonyabb kommunikációra, miközben az idő múlásával az információéhség is valamelyest csökkenni fog.

„Az elmúlt időszakban rengeteg időt töltöttem pandémiás cselekvési tervek elkészítésével, belső kommunikációra és szervezetirányításra vonatkozó tanácsadással. Az így megszerzett tapasztalatokat kötelességemnek éreztem nyilvánosan is elérhetővé tenni, melyhez nagy segítséget kaptam Vas Dóra, a Mátrix PR kríziskommunikációs tanácsadója személyében” – osztja meg testközeli tapasztalatait Dr. Pintér Dániel. – „Az együttműködésünk eredményeképp végül egy olyan átfogó szakmai ajánlás született, ami a Magyar PR Szövetségben dolgozó, évtizedes piaci tapasztalatokkal rendelkező szakemberek észrevételeit is tartalmazza. Az elsősorban a kkv szektor képviselőinek és nagyvállalati vezetőknek szóló útmutató az egészségvédelemre vonatkozó javaslatok mellett a cégek válságmenedzsmentjének szabályaira, valamint a külső partnerekkel történő kapcsolattartás ajánlott módjaira is kitér. A szakmai ajánlásban igyekeztünk nemcsak az infekciókontroll fontosságára és a munkavállalók biztonsága érdekében előírandó szabályokra felhívni a figyelmet, de a digitális eszközökben, online kapcsolattartásban rejlő lehetőségekre is rámutatni” – mondja, majd zárásként hozzáteszi: