Az UX (felhasználói élmény) tervezők a kognitív pszichológia számos eszközét felhasználják, hogy a fogyasztók számára a legjobb internetes élményt biztosíthassák megrendelőik igényeinek megfelelően. Előfordul azonban olyan is, hogy a dizájnerek a felhasználók félrevezetését tűzik ki célul a weboldaltulajdonosok kérésére, melyek kifejezetten az üzleti érdekek kielégítésére szolgálnak, legyen szó az eladások vagy a feliratkozások növeléséről.

De mi ezzel a probléma? – Tehetnénk fel a kérdést, hiszen nyilvánvalóan minden üzlet célja a nyereségesség, a felhasználók figyelmének megragadása. Ez természetesen így van és önmagában senkit nem is lep meg, viszont a félrevezetés és a félreértések tudatos elősegítése etikai kérdéseket vet fel, hiszen a helyes út a fogyasztó megfelelő tájékoztatása és a közös érdekek beteljesítésre lenne.

Mik a sötét minták?

Az úgynevezett „sötét minták” kifejezést azokra az interfészekre használjuk, amelyeket annak érdekében építettek ki aprólékosan, hogy szándékosan félrevezessék a felhasználókat. Céljuk, hogy a weboldalra látogató személy olyan utat járjon be, amelyet magától nem tenne meg. Bár a „sötét minták” nem újszerűek, hiszen a UX tervezésében már régóta használják őket, maga a kifejezés viszonylag új. 2010-ben Harry Brignull, a londoni székhelyű UX tervező hozta létre az első, sötét mintákat oktatási céllal bemutató weboldalt, a darkpatterns.org-ot, amely számos példával szembesíti látógatóit a szándékosan megtévesztő felhasználói felületekkel kapcsolatban.

Legtöbbünknek vannak már személyes tapasztalataink arról, hogy egy szolgáltatásra vagy hírlevélre való feliratkozásra akaratunk ellenére vesznek rá minket, vagy a képernyőn megjelenő kellemetlen előugró ablakoktól nem tudunk megszabadulni, csak a weboldal elhagyásával. A tartalmakkal túlterhelt fogyasztó az ilyen információkat általában azonnal átugraná még azelőtt, hogy mélyebben elmerülne abban, amit lát. A sötét minták elvárt hatásának elérése érdekében a megfelelő időzítés képezi az egyik kulcsfontosságú elemet. Fontos például, hogy a felhasználók hajlamosabbak odafigyelni az említett mintákra, szolgáltatásra, értesítésre vagy havi előfizetési felhívásra akkor, amikor már elmerültek egy feladatban, annak közepén járnak.

Bizonyára sokan észrevették már, hogy egyes weboldalakon csak akkor jelenik meg a felugróablak, ha már félig elolvastunk egy cikket vagy már a kosárba tettük a termékeket. Ilyenkor gyakori például az olyan üzenet, ami arra figyelmeztet, hogy az olvasott cikket csak díj ellenében fejezhetjük be, vagy a vásárlás során kedvezményt kaphatunk, ha feliratkozunk a hírlevélre. A tartalomfogyasztók ilyenkor gyakran belemennek az üzletbe annak ellenére, hogy eredetileg nem ez volt a céljuk. Mindezt csak azért, mert mire idáig eljutnak, már ki akarják elégíteni az újonnan keletkezett vágyat.

A darkpatterns.org-on található oktatóvideó az Amazon.com sötét mintáit mutatja be példaként és alaposan körüljárja azok működési elvét. A példában bemutatott egyik folyamat a profil törlésének kacifántos menetét írja le. A turpisság azzal kezdődik, hogy a profil menüt lenyitva sehol nem találunk törlés funkciót, így aki elszántan szeretné magát törölni a kereskedelmi óriás adatbázisából, annak az ügyfélszolgálathoz kell fordulnia.

A vállalatok nagy része számára a folyamatos, minőségi ügyfélszolgálat biztosítása nagy kihívást jelent, mivel a felhasználók sokszor olyan kérdésekkel keresik fel őket, melyekre másképpen is választ találhatnának – a vállalatnak viszont ezeket az üzeneteket is kezelnie kell. Éppen ezért kezd bevett gyakorlattá válni, hogy az ügyfélszolgálathoz vezető út egyfajta szűrőként is működik és igyekszik a lehető legsokszínűbb módokon eltántorítani attól, hogy végül valóban felvegye a kapcsolatot a vállalat munkatársaival. Bár logikus lenne az ügyfélszolgálat linkjét a profiloldalon elhelyzetni – ehelyett a felhasználónak az Amazonon először a lap legalján lévő Segítség menüpontra kell kattintani, azon belül pedig a „Több segítség” linkre. Itt kiválaszthatja a kapcsolatfelvétel funkciót, de előbb meg kell adnia az adatait. A dolog ott válik izgalmassá, hogy a profil törléséhez végül egy ügyfélszolgálati munkatárs (vagy robot) még a vállalati chat segítségével igyekszik a magát idáig elverekedő, menekülni készülő felhasználót különböző módokon meggyőzni arról, hogy miért ne törölje a profilját. Ezutóbbi már egy valódi sötét minta.

A legfigyelmesebb emberrel is előfordul, hogy véletlenül beikszeli az adatvédelmi nyilatkozat elfogadása mellett a hírlevélfeliratkozást a regisztrációnál vagy mivel igyekszik hamar információhoz jutni, rákattint egy éppen a kurzor alatt megjelenő felugróablakra. A gond az, hogy ezzel egy sor kéretlen hírlevélre iratkozunk fel, melyekről ráadásul egyesével lehet csak leiratkozni. És a sötét minták nem állnak meg a weboldalaknál, a hírlevélben is megtalálhatóak. A leiratkozás gomb általában azon a helyen található, ahol legkevésbé számítanánk rá – és ha látható, az még mindig a jobbik eset. Nézzük meg a leggyakrabban használt sötét mintákat.

„Confirmshaming”

Ez a technika arra épít, hogy a felhasználó meggondolatlannak, felelőtlennek, bűnösnek érezze magát, ha nem a megfelelő válaszra kattint. Néhány jó példa erre a “Nem érdekelnek a kedvezményes üzletek” vagy a “Nem érdekel a gyermekem egészsége” kifejezések. Ezen a Tumblr oldalon található egy angol nyelvű gyűjtemény a különböző confirmshaming feliratokról és gombokról.

Rejtett hirdetések

Ez az alattomos taktika a kattintható tartalmak – gombok, csúszkák, regisztráció – részeként rejtik el a hirdetéseket. Az ilyen sötét minták elsődleges célja az, hogy megzavarják a felhasználót, és tévedésből kattintsanak rájuk. Példa erre, amikor egy ingyenes szoftvert akarunk letölteni és a letöltési oldalon hatalmas zöld gomb mutatja a „helyes irányt” – a reklámokhoz, míg a letöltés gomb egy pici fekete feliratos link a grafika alatt.

A kényszerített előfizetés

Gyakori manapság, hogy a különböző szolgáltatásokat a felhasználók 1-2 hónapig ingyen kipróbálhatják. Igen ám, de ma már a legtöbb helyen a próbaverzióhoz is kötelező megadni a bankkártya adatokat. Ha nem használjuk minden nap az adott szolgáltatást, nagyon könnyű elfelejteni hogy pontosan mire iratkoztunk fel – ilyenkor jön az igazi meglepetés – az SMS vagy e-mail arról, hogy a szolgáltató levonta az első havidíjat a bankszámláról. Az Audible az egyik ilyen példa, amikor a felhasználók egy havi ingyenes próbaverziót kapnak, amely után a cég nem küld e-mailt vagy értesítést, amely emlékezteti a felhasználót arra, hogy a továbbiakban díjakat számolnak fel.

Meggyőző formázás

A színeket és a dizájn elméleteket gyakran használják a felhasználó kondicionálására és végül félrevezetésére. Gyakran a felugróablakokban megjelenő hatalmas zöld színű „Rendben” felirat (amellyel elfogadjuk a sütik használatát) nyilvánvaló választásnak tűnik, míg a „Nem, köszönöm” formázása egyszerű, fehér háttérrel. Ez azt sugallja a felhasználó számára, hogy a zöld, nagy betűkkel kiírt gombra kattintás a helyes, és a „Nem, köszönöm” gombra kattintás nemkívánatos következményekkel járhat.

Bár a sötét minták használata kecsegtetőnek tűnhet, mivel meglehetősen etikátlan és a felhasználók számára idegesítő, ezért mégsem feltétlen jó ötlet alkalmazni őket. Az egyik legjobb példa erre a LinkedIn „barát-spamelő” esete. A társaság becsapva a felhasználókat beimportáltatta velük teljes kapcsolati listájukat, majd az így kapott email címekre spam üzeneteket küldött. A vállalat emiatt az ügy miatt 13 millió dollárt vesztett egy peres eljárásban.

Azért sem érdemes ezeket a félrevezetési formákat használni, mert a fogyasztók, ügyfelek egyre tudatosabbá válnak. Elmúltak azok a napok, amikor az ügyfelek még teljesen naivak voltak, most már tudnak a felhasználói manipulációs trükkökről, és végül elmennek egy olyan szolgáltatástól, amely ezeket túl agresszív módon alkalmazza. Az Impact tanulmánya szerint a felhasználók 79 százaléka elkísér egy másik webhelyre, ha elégedetlen egy adott weboldal tartalmával. A Microsoft egy újabb cég, amely saját bőrén tapasztalta a sötét minták negatív hatását. A szoftvervállalat felszólította a felhasználókat, hogy frissítsék a Windowst, amikor megjelent a Windows 10 új verziójra. A frissítés felszólításának X gombja azonban nem kapcsolta ki vagy késleltette a frissítési folyamatot. Ehelyett rákattintva elindult a folyamat, ami az online közösségben nagy felháborodást váltott ki. A sötét minták növekvő tendenciája szükségessé vált a jogi szabályozás módosítása is, számos országban igyekeznek a problémát még időben orvosolni a megfelelő törvények bevezetésével.