Kövess minket!

Marketing

Szurkolók nélkül nincs foci

Itt a futball-vb, amely több milliárd embert mozgat meg világszerte. Azt ma már nem kell különösképpen bizonygatni, hogy a foci milyen hatalmas biznisz, azt viszont fontos minden hirdetőnek szem előtt tartania, hogy ehhez az üzlethez szükség van a szurkolók rajongására. De hogyan viszonyuljanak a márkák a szurkolókhoz?

Éppen ezért lényeges, hogy minél jobban megismerjük, mi hajtja a szurkolókat, mi iránt érdeklődnek, hogyan lehet megfelelő módon megszólítani őket, mi nyitja meg a szívüket. Ebben segítünk a Havas Sports & Entertainment nemzetközi kutatásának bemutatásával.

Mérsékeltek és radikálisok

Rengetegféle fociszurkoló létezik. Vannak, akik csendben, magukban élvezik a játékot, vannak, akik ünnepként élik meg kedvenc csapatuk meccseit, és vannak, akik egészen szélsőségesen rajonganak szeretett sportjukért, klubjukért vagy éppen játékosukért. 2014-ben a foci-vb adta lehetőséget kihasználva a Havas Sports & Entertainment a University of Southern California (USC) Annenberg Innovation Labbel közösen végzett egy globális kutatást, hogy pontosabb képet kapjunk a szurkolók bevonódásának logikájáról, a viselkedésükről, médiafogyasztásukról. A tanulmány a Fans.Passions.Brands nevet kapta.

A kutatásba bevont 16 országban – Argentína, Brazília, Chile, Dél-afrikai Köztársaság, az Egyesült Királyság, Franciaország, Kína, Kolumbia, Lengyelország, Mexikó, Németország, Olaszország, Oroszország, Portugália, Spanyolország és az Egyesült Államok – a lakosság 69 százaléka vallotta, hogy legalább egy kicsit érdeklődik a foci iránt. Ez a reprezentatív mintában 14 ezernél is több kitöltött kérdőívet jelentett világszerte. Ezt kiegészítette majdnem ötmillió közösségi médiás üzenet elemzése és több mint ötven, a nemzeti specifikumokat feltáró kisebb kutatás.

Sajátos logikájuk van

A Fans.Passions.Brands. tanulmány a hatalmas adatbázis birtokában alapvetően másképp közelítette meg a szurkolói rajongást, mint a hagyományos vizsgálatok, melyek a fanship szintje alapján kategorizálják a drukkereket. Ez a kutatás első lépésként a focirajongók magatartását, attitűdjét és gondolkodását alapul véve azonosította azt a nyolc szurkolói logikát, amely leginkább jellemzi a különböző rajongók viszonyát a futballhoz.

  1. Social connection – Az ilyen szurkoló szereti a leginkább megismerni a többi drukkert, együtt járni velük a meccsekre és közösen nézni velük a mérkőzéseket. Ő az, aki a közvetítés közben is rendszerint beszélget, és a közösségi médiában is aktív a véleménye megosztásában. A kutatás szerint ez az orosz focirajongókra a legjellemzőbb (42 százalék).
  2. Identification – Az a szurkoló, akinek személyisége részévé vált az adott csapat vagy játékos szeretete. Ez az attitűd leginkább az olasz szurkolók sajátossága a vizsgált országok közül (37 százalék).
  3. Entertainment – Amikor valaki csak élvezi a játékot. A meccset azért nézi, mert szórakoztatja, nemcsak a játék, de a mérkőzés hangulata, légköre is. Ez a szurkolás a francia drukkerekre a legjellemzőbb (34 százalék).
  4. Mastery – Ő az, akit a foci más szinteken is érdekel. Izgatja, a stratégiája, a történelme, szeretné megérteni és megtanulni a játékot. Ezt a szurkolói gondolkodást jellemzi a szabályok pontos ismerete, a régi focis történetek, legendák felelevenítése, ami a kutatásban a kínai szurkolók között volt a legáltalánosabb (55 százalék).
  5. Pride – Az a drukker, aki büszke a csapatára, és ennek hangot is ad, viseli a mezét, kedvenc játékosai nevét adja gyermekeinek, és teljesen azonosul a sikereikkel és a kudarcaikkal. Ez az attitűd a kolumbiai szurkolók 51 százalékára jellemző.
  6. Immersion – Ez olyan fokú elmélyülést jelent a meccsben, hogy a szurkoló számára szinte megszűnik a külvilág. A mérkőzés napján fokozatosan elveszti érdeklődését minden más iránt. Ez a brazil futballrajongók 40 százalékára igaz.
  7. Play – Azon szurkolók sajátja, akik fociztak/fociznak, esetleg videójátékon játsszák. Ennek aránya Mexikóban volt a legnagyobb (28 százalék).
  8. Advocacy – Ez a magatartás leginkább az ultrákra jellemző. Talán a legmélyebb elköteleződést jelenti a csapat vagy egy játékos iránt. Nemcsak viselik a klubmezét, vagy élvezik a meccset, de akár más csapatok szurkolói előtt is büszkén kiállnak a csapatuk mellett. A Dél-afrikai Köztársaságban nagyon gyakori ez a szurkolói mentalitás.

A Fans.Passions.Brands tanulmányban azonban nemcsak a bevonódás, az elköteleződés logikáit azonosították be, hanem második lépésként létrehoztak olyan szurkolói profilokat, melyek lehetőséget adtak a magatartásminták további és mélyebb megismerésére, valamint azoknak a márkák számára kulcsfontosságú találkozási pontoknak a beazonosítására, ahol és amin keresztül a szurkolók sikeresen megszólíthatók és elérhetők.

Összesen hat profilról beszélünk, amelyek magukban foglalják a sokrétű érdeklődéssel bíró úgynevezett explorerektől kezdve a közösségvezérelt patriotokon át az élő futball-lexikonként a sportról mindent tudó guardianekig az összes jelentősebb szurkolói típust. Ezeken a profilokon belül érdemes elkülöníteni azt a négy típust, akik rendkívül aktívak, meccsre járnak, híreket olvasnak és osztanak meg. Együtt élnek a foci világának rezdüléseivel, ezáltal egész évben hatékonyan elérhetők és megszólíthatók a márkák által.

  1. Explorers – Erősen érdeklődnek a futball minden formája iránt, és persze űzik is a sportot vagy a pályán, vagy konzolon. Jellemzően 30 év alattiak és többségében férfiak. Nem csak a labdarúgás érdekli ugyanakkor őket, hasonló szenvedéllyel vannak a zene, a mozi és a technológia iránt is. 47 százalékuk gondolja úgy, hogy egy márka megítélésén javít a foci, 39 százalékuk vásárlási döntéseire hatással van, ha egy hirdető szponzorálja a futballt. Hogyan alakíthat ki velük egy márka jelentőségteljes kapcsolatot? Olyan újszerű kampányokkal, amelyek egyszerre több, számukra vonzó találkozási pontot is kialakítanak. Gondoljunk csak a Pepsi 2014-es Now Is What You Make It vb-kampányára, amelyben együtt szerepeltek sztárfocisták, zenészek és street art művészek.

 

  1. Connoisseurs – A műértők. Szívesen osztanak meg focis tartalmakat főleg a taktikával és a statisztikákkal kapcsolatban, a fenti kategóriába tartozókhoz képest ugyanakkor jobban értik és ismerik a játékot. Tisztában vannak a játék és a csapat történelmével, imádják a személyes sztorikat. Felül tudnak emelkedni azon, hogy mit tesz a csapatuk a pályán, hogy áll a rangadókon, mert rabul ejti őket a játék szépsége. Jellemzően 40 év alatti férfiak, akiknek közel 60 százaléka játszik konzolon a FIFA-val, közülük 60 százaléknyian football manager és franchise játékmódban. Hogyan alakíthat ki velük egy márka jelentőségteljes kapcsolatot? Kitűnő meg oldás lehet, ha olyan tudományos adatokkal, információkkal látja el őket, amelyeket igazán értékelni tudnak. Erre jó példa volt a Castrol teljesítményindexének kampánya, amelynek során több millió futballadatot gyűjtöttek össze, hogy segítsék a szurkolók bevonódását, fogadásait.
  2. Guardians – Elsősorban a labdarúgás szépségén, a játék örömén keresztül kötődnek a sporthoz. 66 százalékuk 35 évnél idősebb, többségükben férfiak. Hőseik: Maradona, Pelé, Cruyff vagy éppen Platini. Úgy tekintenek magukra, mint akiknek feladatuk a foci hagyományainak őrzése. Kedvenc csapatukért még a nemzeti válogatottnál is jobban rajonganak, és az előző két csoporttal szemben jellemzően nem a közösségi média, hanem a saját mikroközösségük influencerei. Hogyan alakíthat ki velük egy már ka jelentőségteljes kapcsolatot? E csoport tagjai kimondottan fogékonyak a sztorikra, rendszerint maguk is nagy történetmesélők, így ezeken keresztül lehet a legkönnyebben elérni őket. Erre jó példa a Valencia bérletet hirdető reklámszpotjának sikere a 2013–2014-es szezonban.
  3. Patriots – Ők az igaz rajongók, akik teljesen odavannak a saját csapatukért. 52 százalékuk azt gondolja, „madarat tolláról, szurkolót csapatáról”. Ebben a csoportban a legkiegyenlítettebb a nemek aránya. Hogyan alakíthat ki velük egy márka jelentőségteljes kapcsolatot? Számukra fontos, hogy egy márka szponzorációja vagy támogatása ne csak az adott klubnak, hanem a közönségnek is jelentsen valamilyen pozitív hozadékot. A CSR jellegű együttműködések révén könnyen és hatásosan megszólíthatók. Talán a legjobb példa egy kis brazil focicsapat, az SC do Recife kissé morbid kampánya: Halhatatlan szurkolók címmel létrehoztak egy szervadományozó kártyát a rajongóknak, akik ezáltal – legalábbis a klub megfogalmazása szerint – haláluk után is drukkolhatnak kedvenc csapatuknak a felajánlott és beültetett szerveik által.

Az aktív szurkolók mellett vannak természetesen olyanok – a kutatásban vizsgált teljes lakosság 36 százaléka –, akiket csak egy-egy nagyobb esemény vagy kupasorozat döntője mozgat meg. Köztük két típust különítettek el a tanulmány szerzői.

  • A followers csoportba soroltakat leginkább a sikerek, az esemény élménye hozza lázba. Jellemzően középkorú és fiatal nőkből és férfiakból álló csoport, a nemek aránya kiegyenlített. Főleg tévében követik a történéseket, és csak egy-egy esemény idejére válnak szurkolóvá. Leginkább a fan zone-okban lehet megszólítani őket, ahol könnyed szórakozás és közösségi élmény egészíti ki a játék élvezetét. Erre jó példa a 2014-es világbajnokság idején Párizsban felállított Kia szurkolói zóna, a KIA Cabana.

 

  • A végére maradt az observers nevű csoport: a legpasszívabb és legidősebb profil. 80 százalékuk gondolja úgy, hogy egyedül nézni egy meccset legalább olyan élvezetes, mint társaságban. Számukra megfelelő elérést adnak a tévéreklámok, főleg, ha olyan jó ötlet köré épülnek, mint a Procter&Gamble nemzetközi olimpia-kampánya, a Thank You, Mom.

 

 

Azt hiszem, nem kell sokat keresgélnünk az emlékeink között ahhoz, hogy a két évvel ezelőtti Euróba-bajnoksági magyar sikerek után a Nagykörúton felvonulótömegben „megtaláljuk” a followereket, vagy eszünkbe jusson egy-egy történet az aranycsapatról, amit egy guardian mesélt nekünk egy kocsmában. És biztosan sokan vannak, akik találkoztak már bosszankodó connoisseur barátaik bejegyzéseivel egy-egy Liverpool-, Barça- vagy Real-derbi után.

 

 

A bevezetőben már utaltam rá, hogy nincs foci szurkoló nélkül. Azt gondolom, marketingesként, kommunikációs szakemberként egy-egy futballhoz kapcsolódó kampánystratégia tervezésekor nem lehet figyelmen kívül hagyni a fenti adatokat. Nélkülük nehéz sikeres, rajongást erősítő kampányokat felépíteni.

 

A cikk a Médiapiac 2018/5-6. számában jelent a sportmarketingről szóló mellékletünk részeként, amelynek további cikkeit itt találja. A lapszámot megvásárolhatja ezeken a standokon, illetve itt előfizethető.

 

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom