Kövess minket!

Marketing

Marketingkutatói innovációk: tanácsadás, kütyük, célcsoporthoz igazított módszerek

A kedvezőtlen gazdasági körülmények miatt a hazai piackutatási iparág teljesítménye harmadik éve stagnál, és a várakozások szerint az idei év sem hoz látványos elmozdulást. Az NRC ügyfélkapcsolati igazgatója szerint az online kutatás lehet az a szegmens, ahol növekedés várható. Rabcsánszki Laurával, a cég ügyfélkapcsolati igazgatójával arról beszélgettünk, hogy milyen innovációkra van szükség az ügyfelek költséghatékonyabb kiszolgálásához.

Rabcsánszki Laura

A Piackutatók Magyarországi Szövetsége (PMSZ) és a Professzionális Piackutatók Társasága (PPT) adatgyűjtése szerint hazánkban jelentős az elmaradás az online kutatások területén: értékbeli arányuk 2010-ben 6 százalék volt, ami alig több mint a nemzetközi átlag negyede. Ennek kapcsán Rabcsánszki Laura, az NRC ügyfélkapcsolati igazgatója úgy látja, hogy válság érezhető mindegyik szektorban, amelyikkel kapcsolatban vannak, illetve magában a piackutatási ágazatban is. Tavaly 17 milliárd forintot, közel ugyanannyit költöttek a honi cégek piackutatásra, mint az azt megelőző két évben, ami megfelel a nemzetközi trendeknek, ez alól csak a feltörekvő piacok jelentenek kivételt.

“Az online piackutatás nálunk kihasított részesedése valóban kevés a nyugat-európai vagy amerikai 20-25 százalékos arányhoz képest, ám az internet-penetráció terjedésével éppen ez az a rés, ahol rugalmas megoldásokkal elérhetőek a kívánt célcsoportok”. Hozzáteszi: a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) havi adatai szerint bár a szélessávú internet-előfizetések számának növekedése mellett a mobil-előfizetők száma is csökken, a forgalmat generáló ügyfeleké azonban nő, ők tehát elvileg jó eséllyel bevonhatók a panelkutatásokba, mivel szívesen elmondják a véleményüket, ha kérdezik őket. A szakember szerint az online kutatások igazi térnyerésére az elkövetkező években számíthatunk, az NRC éppen emiatt bővíti folyamatosan a paneljét, amely jelenleg több mint 150 ezer aktív válaszadóval Magyarország legnagyobb online piackutatási panelje.

“Az ügyfelek már felismerték azt, hogy hatékonyan kell kommunikálniuk, illetve a rendelkezésükre álló, szűkülő marketingeszközeiket is hatékonyan kell beosztaniuk. Nagyon sok értékes embert elveszítettek a cégek az utóbbi években, illetve kényszerűen leépítettek, ezért is kérnek külső segítséget. Nincs idejük arra, hogy mindennek utánanézzenek, de a keletkező adathalmazzal sokszor nem is tudnak mit kezdeni. Ezért egyre inkább elvárásuk felénk egy komplexebb tevékenység, elemzésekkel, tanácsadással, új eszközökkel” – mondja az ügyfélkapcsolati igazgató. Hozzáteszi: ez a szemléleti váltás az NRC-nél azt eredményezte, hogy idén október végére elérték a tavalyi teljes árbevételt.

A marketingkutató szerint a válság egyre inkább a költséghatékony online kutatások felé terelheti a cégeket. Ezt erősíti az a trend is, hogy egyre inkább a mindennapi életünk részévé válik az internet, és egyre több időt töltünk ott a különféle mobileszközök segítségével is. A többnyire célcsoportnak tekintett 18-49 évesek 70 százaléka online felhasználó, tehát a kereskedelmileg kiemelt korcsoport elérése hagyományos és online kutatásokkal ugyanolyan hatékonysággal valósítható meg.

“Ha valaki nem akar online kutatni, annak is tudunk megoldást kínálni, nem mindig az online a megfelelő, van, amikor személyes, van, amikor telefonos lekérdezést ajánlunk. Vannak célcsoportok, amelyek jobban elérhetők így. Nem akarjuk feltétlenül meggyőzni az ügyfeleket arról, hogy online kutassanak, hanem igyekszünk a legoptimálisabb megoldást megtalálni a számukra” – jelzi a szakember, hogy egyik módszer sem tekinthető mindenhatónak.

Az online panelek esetében ugyanakkor a panel összeállításán, a mintavételen, a levélkiküldésen túl a kérdezésnek és az utóellenőrzésnek is szigorú szabályai vannak. A szakember felhívja a figyelmet az ösztönzési módszerek visszáságaira is: “A kérdőívek kitöltésére sokan bevetnek ösztönző praktikákat, például az ajándéksorsolást, azonban a paneltagok alapvető motivációja mindig az marad, hogy tudják, a cégek adnak a véleményükre”.

Az innováció egyik terepét a tanácsadói vonal jelenti az online kutatók számára, ám piackutatói szempontból is nő a “kütyük” szerepe. Ilyen például az NRC szemkamerás szolgáltatása, amely a kvalitatív és kvantitaív módszert együttesen használva nyújt megoldást a honlapokkal, reklámokkal, csomagolásokkal, dm-levelekkel kapcsolatos ügyfélkérdésekre. “Nagyon sokszor találkozunk olyan reklámmal, hogy jó a kreatív, de a terméket nem veszik észre az emberek, nem tudják összekapcsolni a márkát, illetve a kreatívot és a terméket együtt – a szemkamera ebben is tud segíteni, hogy hova helyezzék el például a terméket a reklámfilmben. Csomagolástesztekre is alkalmas: hol látszik jobban az akciós címke? Hol veszik jobban észre? Vagy például nemrégiben engedélyezték a termékelhelyezéseket a televízióban, például a valóságshow-kban, a szemkamerával az is tesztelhető, hol hatékonyabb az a megjelenítés” – említ pár felhasználási módot Rabcsánszki Laura.

A marketingkutatást segítő “kütyük” azonban nem helyettesítik a célcsoport ismeretet, mondja a szakember, aki két egyszerű példát említ. Például problémás szokott lenni, ha tinédzsereket hívnak be fókuszcsoportos kutatásra. A fiatalok furcsán érzik magukat az ilyen helyzetekben, nem túl informatívak, gyakran inkább komolytalanná válik a kutatás. Egy nagyon tapasztalt moderátor általában rendet tud tartani, de jobb a megfelelő eszköz megtalálása. Ez esetben ilyen az online bulletin board (online válaszadói fórum). Ha ott kérdezik őket, ahol nincsenek személyesen jelen, csak egy nicknévvel, akkor megnyílnak, mivel ismerős számukra a közeg. Vagy az is apróságnak tűnhet, pedig fontos “alkalmazkodási szempont”, hogy ma már Skype-on is lehet mélyinterjút készíteni – nem mellesleg a megrendelő költségét csökkenteni – hangsúlyozza az NRC-s vezető.

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom