Kövess minket!

Marketing

„Felértékelődik a PR és a sztori”

A telekomszektorban töltött évek után iparágat váltott Györke Orsolya, aki augusztusban a Ford magyarországi kommunikációs igazgatója lett. Tapasztalatokról, kihívásokról és a digitalizáció hatásáról beszélgettünk.

A Ford kommunikációs igazgatója lettél. Ez a titulus mindenhol kicsit mást takar, te pontosan mivel foglalkozol?

Vállalati kommunikációval és PR-rel foglalkozom, hozzám tartozik minden, ami szerzett médiának nevezhető. A feladatom hírek generálása, a Ford-sztori építése, a cég és a márka reputációjának növelése.

Annak idején már dolgoztál az autóiparban mint marketinges, majd a Telekom-csoport különböző szegleteiben láttál el különféle marketinges és kommunikációs feladatokat. Mi vonzott e szűkebb területben?

Nem szűkebb, inkább más területről van szó. Az jelent kihívást, hogy hogyan lehet a szerzett médiát mozgásba hozni. Itt közel vagyok a tűzhöz, mivel a Ford nagyon lapos szervezettel működik. A feladatokat nekem kell megoldanom, az újságírókkal, az európai márkaközponttal és a márkakereskedőkkel személyesen tartom a kapcsolatot. Ez vonzó volt számomra.

Hiszek abban, hogy a digitális, a közösségi média előretörésével valódi párbeszédet tudunk folytatni az ügyfeleinkkel. Emiatt felértékelődik a PR és a sztori, amelynek a segítségével a márkákat láttatjuk. Sztori alatt már egyáltalán nem csak az írott szövegeket értem, a képek, videók egyre fontosabbak. A Ford igazi love brand, így tulajdonképpen könnyű dolgom van.

Említetted, hogy a Ford igyekszik párbeszédet kialakítani a fogyasztókkal. Ezt valószínűleg minden márka a zászlajára tűzi manapság. Hogyan látod: mennyire sikerül tényleges dialógusokat létrehozniuk a brandeknek?

Márkafüggő, vannak könnyebb és nehezebb esetek. Például autós területen abszolút párbeszédnek tekintem a rajongóklubokkal összefüggő kezdeményezéseket. Ha az ember megtalálja a szakmailag és szervezetileg is jól működő rajongói klubokat, és az ő kérdéseiket, igényeiket figyelembe véve dolgozik, akkor a márka jó hírvivőket találhat bennük. Ez sokkal könnyebb egy kézzelfogható termék esetében, mint például a telekommunikációs piacon, ahol másképp kell a márkához tartozást megteremteni.

Sok évet töltöttél a Telekomnál. Mit tanultál azokban az években?

Az iparággal kapcsolatos ismereteket mindenképpen. Digitális területen mindig is élen jártunk, és kerestük az új megoldásokat a kommunikációban is. Az elsőségre törekvés kimondva-kimondatlanul fontos stratégiának számított. Mivel az ott dolgozók érezték, értették ezeket a trendeket, könnyű volt felülni a digitális hullámra. Aztán a konferenciákon rácsodálkoztam, hogy ezek a dolgok messze nem automatikusak más cégeknél. Legutóbb a Telekomnál belső kommunikációval és employer brandinggel foglalkoztam, ezen a területen is élenjáró volt a cég, így én is sokat tanultam.

Az employer branding izgalmas terület, egy többezres cég esetében a dolgozók maguk is olyanok, mint egy közösségimédia-felület. Ezt még színezi, ha egy olyan cégről van szó, mint a Telekom, amellyel kapcsolatban mindenkinek van valamilyen élménye, köztük nem épp kellemesek is.

A Telekom esetében éppen azért kiemelt terület az employer branding és a belső kommunikáció, mert kimondva-kimondatlanul kilencezer „ügyfélélmény-menedzser” dolgozik a cégnél. Ha az ember telekomosként megy egy társaságba, mindig lesz egy sztori arról, hogy mi nem működik, miben kellene segíteni. Éppen ezért a VIP-ügyfélszolgálat végül létrehozott egy olyan hotline-t, ahol a dolgozók baráti, családi körének bejelentéseit kiemelten kezelik. Ez gyakorlatilag egy dolgozói juttatás volt, amelynek révén a telekomosok kompetens segítségként tűnhettek fel a környezetük előtt.

A Ford nagyon más méretű és szerkezetű cég itthon, mint a Telekom. Mi jelent kihívást a számodra az új feladatban?

Még sok dolog vár felfedezésre számomra a stratégiával, a modelljeinkkel kapcsolatban, így akkor tudom majd azokat megfelelően láttatni, amikor én magam már befogadtam ezeket az információkat. Az is fontos kihívás, hogy az ügyfelek számára is érthetően, szerethetően tudjuk megmutatni a Ford által fejlesztett olyan okosautó-megoldásokat, mint amilyen az intelligens kamera vagy a Microsofttal közösen fejlesztett SYNC 2 rendszer. Szintén érdekes, ahogyan a Ford igyekszik még inkább ügyfélközpontúvá válni. A Mustangok értékesítése például teljesen új szemléletben valósul meg, ez az Európában most kialakításra kerülő FordStore-okba belépve azonnal látszik. Ezekben intenzíven használjuk a digitális technológiát, például az ügyfelek a falon és az asztalokon elhelyezett interaktív felületeken választhatják ki a személyre szabott ajánlatokat. Ebben az a kihívás, hogy az új felületekhez igazított tartalmakat kell előállítanunk, a lehető legvonzóbb formában.

Ezek a technológiai újítások inkább a Fordnak fontosak-e, vagy értelmezhető számú fogyasztót is érdekelnek? Az a benyomásunk lehet, hogy a gyakran nagyon hasonló paraméterekkel megáldott kocsik közül érzelmi alapon választanak a vásárlók. Mennyire mozdíthatók meg a márkapercepciók?

A telekomszektorban és az autóiparban is igaz, hogy ma már csak részben zajlik úgy a termékfejlesztés, hogy megkérdezzük a fogyasztókat, mire van igényük. Emellett olyan technológiai fejlesztésekkel jövünk ki, amelyekre még nem is alakult ki fogyasztói igény, a globális trendekre viszont rezonálnak. Ilyen például a károsanyag-kibocsátás csökkentése, a biztonság felértékelődése. A Ford éppen az e technológiákra támaszkodó okosautók fejlesztésében jár élen. Az a tapasztalat, hogy ha az ügyfelek – eleinte a korai elfogadók, később a széles tömegek – megismerkednek ezekkel az újításokkal, utána már beépülnek az alapigényeik közé. A tolatóradar például néhány éve még teljes mértékben extrának számított, ma már elvárják. A technológiák elfogadása, kedveltsége a piactól is függ: a takarékosságot támogató EcoBoost motorra például Európában nagyobb a kereslet, mint Amerikában. Az viszont globálisan igaz a technológiai, digitális trendeket figyelve, hogy ha egy márka kimarad, lemarad.

A magyar fogyasztókra gyakran mondjuk, hogy árérzékenyek. Az autóválasztásnál is ez-e az elsődleges szempont, vagy a technológiából eredő hozzáadott értéket már lehet érvényesíteni?

A magyar autópiac ma nagymértékben flottapiac, a flottavásárlók pedig nem csak a vételárat figyelik. A beszerzők a szervizidőt, a műszaki, takarékossági szempontokat is nézik, feléjük tehát megváltozik az érvrendszerünk. A középkategória kifejezetten flottapiac, privát vásárlók nagyobb arányban a kisautó-, illetve a luxusautó-szegmensben vannak. A Ford a Vignale sorozat révén ez utóbbi kategória felé kacsintgat. Ez a modell is csak a FordStore-okban vásárolható meg, és a Mustang mellett ehhez is kapcsolódik olyan szolgáltatás, hogy az autótulajdonosnak nem kizárólag értékesítő partnere, hanem egyedi szakértője is van, aki gond esetén maga megy az autóért, díjmentesen intézi a szervizt, a mosatást, majd vissza is viszi a járművet.

Kicsit olyannak tűnik ez, mint a prémium banking.

Valóban hasonló a logika. Azt látjuk, hogy az ilyen szolgáltatásokra van igény.

Már emlegetted a FordStore-t mint az értékesítési csatorna megújítását. Hol tart ez a projekt?

A projekt a hálózatfejlesztési stratégiánk része, a márkakereskedői hálózaton belül három Ford-szalon átalakítása zajlik: Szentendrén, Budaörsön és az M3-as autópálya kivezetőjénél, melyeket később további FordStore-nyitások követnek a tervek szerint. Ez a kereskedő partnerek számára is komoly invesztíciót jelent, kiváltság viszont számukra, hogy Magyarországon kizárólag ők értékesíthetnek Mustangot és Vignalét. Tekintve például a Mustang árát és az iránta mutatkozó érdeklődést, ez nem rossz dolog.

Nem kell Ford-kedvelőnek lenni, hogy belássuk: a Mustang menő.

Szakmai szempontból kifejezett szerencsém van, hogy a Mustang PR-tevékenységét én építhetem fel.

Működik még a hagyományos PR egy ilyen rétegmárka esetében?

Az alapot még mindig ez adja. A print felületekre továbbra is szükségünk van, a vizualitás okán. A sajtóközlemények, interjúk mellett a sajtóutaztatás, a tesztelés is működik, nemcsak az újságírók és autós bloggerek, hanem a véleményvezérek esetében is. A nem autós témával foglalkozó, életstílusvonalon izgalmas vagy a Mustang célcsoportjába tartozó bloggerek bevonása egyelőre kevésbé jellemző ebben a szegmensben, magam is gondolkodom azon, hogyan lehet őket hatékonyan involválni.

Jól működik a közösségi média is, a Fordnak európai szintű tartalomstratégiája van. Ez figyelembe veszi, hogy a közösségi média a vásárlási ciklus mely pontján mit tud hozzáadni a kommunikáció egészéhez. A Ford of Europe külsős ügynökséggel közösen valóságos tartalomgyárat hozott létre és működtet nagyon sikeresen.

Mennyire tud a magyarországi cég ebből a stratégiából kézzelfoghatóan profitálni?

Az európai központ széles étlapot kínál számunkra, amiről válogathatunk, és semmi sem kötelező számunkra. Az új Mustanghoz kapcsolódóan például a rengeteg szexi YouTube-videó és hagyományos sajtóanyag, fotó mellett számos vicces infografika készült, többek között arról is, hogy az új modellt kirakták az Empire State Building tetejére. Ezt meg lehet írni klasszikus sajtóközlemény formájában is, de az infografika tipikus Facebookra való tartalom.

A fogyasztókról azt mondjuk, megváltoztak, illetve folyamatosan alakulnak az információfogyasztási szokásaik. Egy másik, számodra kulcsfontosságú célcsoportot, az újságírókat mennyire lehet megnyerni a hagyományos eszköztárral az információ-túlterhelés korában?

Az autós újságírók elit szakmai közegként tekintenek önmagukra, akiknek az igényeit a márkák igyekeznek kiszolgálni. Nagyon hiszek a személyes kapcsolatban, ez ebben a szegmensben különösen fontos. A szakújságírókon kívüli kör elérése nehezebb, mivel ott az autós hírek sok mással versenyeznek, ilyenkor nekem kell ügyesnek lennem és kitalálnom, hogyan kelthetem fel az újságíró érdeklődését. Korán megtanultam azt az alapszabályt, hogy minél inkább kész anyagot adok ki a kezemből, annál nagyobb az esély a megjelenésre. Fontosak a részletek, például milyen hosszú a szöveg, milyen méretűek a képek, és mennyit kell még dolgozni velük?

Ha az ember eltölt pár évet marketing- vagy kommunikációs területen, kis túlzással napi szinten találkozik valamilyen új hype-pal, amelyek közül egyesek fontosnak bizonyulnak, ám a többség marad az idegesítően túlbeszéltség szintjén. Mondok egy példát: egy időben mindenki a vírusvideókban hitt, aztán ez valahogy elhalt, a többség szerint nem hoztak érdemi áttörést. Mi az a trend, amit te túlértékeltnek, illetve méltatlanul alulértékeltnek tartasz a munkád szempontjából?

Ez nem könnyű kérdés, de a példaként felhozott vírusvideók használatát a T-Online-ban abszolút sikertörténetként éltük meg. A nagy Telekom mellett mindig is kicsit fenegyerekek lehettünk, készítettünk Casablanca-remake-re hajazó videót és sok mást, amelyek szinte neccesek voltak. Az tény, hogy nagy munka volt, hiszen a márkához méltó minőségben kellett megcsinálni őket, és akkor még nem mertük megtenni, hogy okostelefonnal forgassunk. Ma már márkavideók is készülnek ilyen módon, ezeknek a minősége nem tökéletes, de az információtartalmuk miatt ez senkit nem zavar, sőt, megosztják őket.

Ha egy év múlva leülnénk beszélgetni, mivel lennél elégedett? Mit szeretnél megmozdítani a Fordban?

Nehéz dolgom van Varga Zsombor után, rengeteg munkát tett bele, és ez látszott is a megjelenéseken. Mivel azonban ez egyszemélyes műfaj a Fordnál, a közösségi médiára kevésbé maradt már ideje. A Ford közösségimédia-jelenléte jelenleg sokkal inkább marketingkommunikációs célú, ennél viszont jóval többet lehet kihozni belőle. Van számos angol nyelvű tartalmunk és csatornánk a közösségi médiában, ezeket jól meg lehet mozgatni. Mindenképpen szeretném kipróbálni például a Mustang kapcsán, hogy ezekre van-e fogadókészség a magyar fogyasztók körében, kell-e magyarítanunk a tartalmakat, vagy aki Mustang-rajongó, az úgyis mindent követ az amerikai oldalainkon. A telekomiparágban ilyesmivel nem kellett foglalkoznunk, mivel a legtöbb tartalmunk magyarul keletkezett, a techie témák pedig ugyan angolul, de azokat felesleges is lett volna lefordítani. Ez egy izgalmas kísérletezés.

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom