Kövess minket!

Marketing

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók

Az elégedett vásárlóért már sokkal többet kell tenni – az ügyfélkiszolgálás színvonalán emelő vállalatok viszont nagyot nyerhetnek, akár 20-30 százalékkal is növelhetik árbevételüket

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat. Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a BENU Magyarország Zrt., a Provident Pénzügyi Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft., végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig a Lamicum Kft. – SIPO Patikák és az Eni Austria GmbH Magyarországi Fióktelepe bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

Címvédés a nagyvállalatoknál

A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be.

A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt. bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.

Középpontban az élmény

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.

Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” – hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is – a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlások során 86 százalékos volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79 százalékos eredmény, ez a mutató egy év alatt 7 százalékkal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89 százalékos eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit.

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

A Kiválóság Programban résztvevő vállalatok teljesítménye jelentősen meghaladja a reálgazdaságét - ClientConsulting
A Kiválóság Programban résztvevő vállalatok teljesítménye jelentősen meghaladja a reálgazdaságét – ClientConsulting

 

Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

.

Marketing

Tetemes bírságot kapott az eMAG a GVH-tól

Akciótartási gyakorlata tartósan tisztességtelen volt a fogyasztókkal szemben.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, forrás: Pixabay

200 millió forintos bírságot szabott ki és mintegy 4 milliárd forint összegű jóvátételre kötelezte az eMAG online áruház üzemeltetőit a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) – közölte a hatóság szerdán az MTI-vel; az eMAG elfogadta a döntést.

Az eMAG közleményben megerősítette a GVH-val kötött megállapodás tényét. Közölte, hogy

kifizetik a kirótt bírságot, minden vásárlójuknak 3 ezer forint értékű kupont biztosítanak, továbbá a hazai kis- és középvállalkozások online értékesítési tevékenységét több mint 4 milliárd forint értékű programmal segítik.

A GVH tájékoztatása szerint 2014 júliusáig visszamenőleg vizsgálták az eMAG webáruház több száz kampányát érintő akciótartási gyakorlatát. Megállapították, hogy akciótartási gyakorlata tartósan tisztességtelen volt a fogyasztókkal szemben.

Az eljárás feltárta, hogy a vállalkozáscsoport a kampányok során nem alakított ki olyan belső szabályokat, amelyek biztosították volna, hogy “eredeti” árként a termék tényleges, jellemző ára jelenjen meg, az áthúzott árak korábban csak alkalomszerűen, nagyon rövid időre érvényesültek.

A GVH közleménye szerint a cégcsoport az eljárás során együttműködött a versenyhivatallal, és vállalta a jogsértés jóvátételét célzó intézkedéscsomag megvalósítását.

Ismertetik, hogy ennek keretében az eMAG

  • felhagy a megtévesztő akciókkal,
  • átalakítja árképzési és árfeltüntetési gyakorlatát,
  • az elmúlt 12 hónapban vásárló fogyasztókat egyenként 3000 forint értékű kuponkedvezményben részesíti, összesen legalább mintegy 1,08 milliárd forint értékben,
  • nagyságrendileg 2,88 milliárd forint értékben vállalja, hogy elősegíti a magyar vállalkozások online kereskedelmi jelenlétét: egyebek közt jutalékcsökkentéssel, oktatással, hirdetési felülettel és logisztikai szolgáltatásokkal támogatja majd partnereit.

A GVH A vállalások teljesítésének előírása mellett 200 millió forint bírság megfizetésére is kötelezte a platform üzemeltetőit, a Dante International SA-t, illetve az Extreme Digital – eMAG Kft.-t, amelyek azt is vállalták, hogy nem támadják meg bíróságon a GVH döntését – közölte a hatóság.

További vállalások

Az eMAG az MTI-nek küldött közleményében közölte, hogy kifizeti a 2018-as Black Friday kapcsán kirótt bírságot.

Az eMAG álláspontja szerint a Black Friday akciók megszervezésénél mind az árazás, mind a készletezés vonatkozásában körültekintően járt el, nem tévesztette meg a fogyasztókat. Ugyanakkor az eljárás minden fél számára megnyugtató lezárása érdekében olyan megállapodást kötött a GVH-val, amely lehetővé teszi a vitás helyzet gyors lezárását, emellett pedig a magyarországi online kereskedelem fejlődését is elősegíti.

A webáruház kiemelte, vállalja, hogy leárazásai során egy adott termékre az adott árengedmény mértékének megállapítása során a viszonyítás alapjául mindig a megelőző 30 nap során alkalmazott legalacsonyabb árat veszi alapul, elejét véve a jövőbeni vitás helyzeteknek.

Az eMAG közölte, bruttó 3 ezer forint értékű kupont bocsát ki minden olyan ügyfele számára, aki az előző 12 hónapban az eMAG.hu-n bármilyen értékben vásárolt akár az eMAG-tól, akár egy Marketplace-partner kereskedőtől. A vásárlók fiókjaiban jóváírásra kerülő kupon 6 hónapig lesz érvényes, és legalább 10 ezer forintos kosárérték elérése esetén lehet majd beváltani.

Az eMAG Magyarország a következő három évben mintegy négymilliárd forint értékű befektetést valósít meg a magyarországi vállalkozások online értékesítési lehetőségeinek fejlesztése érdekében az eMAG Marketplace-en keresztül. Elindítják az Open Hungary programot, amelynek keretében a Marketplace-en korlátlan ideig 50 százalékos kedvezményt biztosítanak az eladások után minden olyan, Magyarországon működő vállalkozásnak, amelyek kis, közepes vagy nagy gyártási sorozatban, vagy kézművesként nem élelmezésű termékeket állítanak elő, és éves nettó árbevételük 100 millió forintnál alacsonyabb. E vállalkozások számára az eMAG Marketplace 3 éven keresztül 25 százalék kedvezményt nyújt a logisztikai szolgáltatásokra, továbbá a programban részt vevő, értékesítést végző nonprofit szervezetek jutalékát teljes mértékben elengedi – közölte a webáruház.

A tájékoztatás szerint az eMAG Magyarország Marketplace-én jelen lévő kereskedők feltölthetik meglévő ajánlataikat az eMAG román és a bolgár platformjaira is. A vállalat három éven keresztül minden hazai partner számára egymillió termékig ingyenesen lefordítja az áru adatlapjait bolgár és román nyelvekre, illetve ugyanennyi ideig biztosít ingyenes, helyi nyelven működő ügyfélszolgálati szolgáltatást a magyar partnereknek a két piacon. Az eMAG Magyarország a teljes szállítási folyamat megszervezésével, továbbá a Romániába irányuló értékesítések esetén integrált logisztikai szolgáltatás biztosításával segíti a két régiós ország piacára nyitni kívánó kereskedőket.

A magyar kkv-kat támogató programban az eMAG 81 új munkahelyet hoz létre Magyarországon, és elindítja az eMAG Fulfilment in Hungary programot, amelynek keretében legalább 3 éven keresztül lehetővé teszi a hazai Marketplace-partnerek számára saját magyarországi raktárainak használatát, tárolási szolgáltatással, termékleltározással, megrendelés felvétellel, átvétellel, csomagolással, szállítással, visszaszállítással és ügyfélszolgálattal együtt – közölte az eMAG.

Tovább olvasom

Marketing

Nemzetközi elismerések a Lounge Group PR divíziójának

A Lounge ismét jó eredményt ért el egy kreatívszakmai versenyen, valamint további előkelő helyezések elérésére is lehetőségük van.

Közzétéve:

Borítókép forrása: Facebook / @loungegroupbudapest

Újabb rangos szakmai elismerésekkel gazdagodott az idei PR Toplista 3. helyén debütált Lounge Group – tudatta közleményében a cégcsoport.

Mint írták, a Lounge Group PR divíziója két munkájával is shortlisre került az egyik legnevesebb nemzetközi kreatívszakmai versenyen. A SABRE Awards EMEA 2021-es kiírásán a Budapest Airporttal a koronavírus első hulláma alatt végzett reputációmenedzsment tevékenység a ’Transportation & Logistics’ kategóriában, a Jófogással közösen megvalósított „Esély egy jobb kutyaéletre” kampány pedig a ’Corporate Social Responsibility’ kategóriában esélyes a komoly elismerésre. A SABRE Awards EMEA 2021-re több mint 2000 pályázat érkezett, az online díjkiosztó június 9-én esedékes.

Az „Esély egy jobb kutyaéletre” szemléletformáló kampányt továbbá múlt hét végén a PR News által kiírt CSR & Nonprofit Awards-on is a legjobbak között ismerték el (Honorable Mention), méghozzá a ’Cause Branding Campaign’ kategóriában.

A Médiapiacnak nemrég nyilatkozott a Lounge Communications ügyvezetője, Mamusits Péter. A 10 éve működő cégcsoport kapcsán a szakember kiemelte: „A Lounge Group második legidősebb tagjaként rengeteg tapasztalatra tettünk szert ez alatt a 10 év alatt. A cégcsoport teljes szakmai kompetenciáját kihasználva rengeteg lehetőség kínálkozik számunkra az integrált kommunikációs kampányok terén.” A teljes interjút ide kattintva tudja elolvasni.

Bácskai Balázs

Tovább olvasom

Marketing

Márciusban ismét rekordot döntött az online kiskereskedelem

A kedvező tapasztalatok alapján sokan a továbbiakban is kitarthatnak a kényelmes és biztonságos házhoz szállítás mellett.

Közzétéve:

Egy év alatt harmadszor múlta felül minden korábbi teljesítményét az internetes és csomagküldő értékesítés Magyarországon. A tavaly áprilisi 114 milliárdos csúcsot novemberben 137 milliárddal adta át a múltnak az e-kereskedelem. Idén márciusban a megelőző évhez képest 62 százalékos növekedést produkálva már mintegy 140 milliárd forintot tett ki az online forgalom – emelte ki a legfrissebb adatokat kommentálva Cseresnyés Péter, az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) kereskedelempolitikáért és fogyasztóvédelemért felelős államtitkára.

A minisztérium közleménye a Központi Statisztikai Hivatal (KSH) reggel közzétett, márciusra vonatkozó adatsorát idézi, amely szerint a nyers adattal számolva 1,5 százalékos, naptárhatással kiigazítva 2,0 százalékos mérséklődést mutat a kiskereskedelem teljesítménye. A hónap nagyobbik részében, bő három héten át a veszélyhelyzeti rendelkezések alapján zárva tartottak a nem napi fogyasztási cikkeket árusító üzletek. A kismértékű csökkenés elsősorban ennek tudható be, hiszen a bázisul szolgáló tavaly márciusban nemcsak az élelmiszerboltok, drogériák és patikák fogadhattak vásárlókat.

Az elektronikus kereskedelem újbóli felfutásának fő oka szintén ez lehet, de a kedvező tapasztalatok alapján sokan a továbbiakban is kitarthatnak a kényelmes és biztonságos házhoz szállítás mellett

– értékelt Cseresnyés Péter.

Az államtitkár emlékeztetett arra, hogy a koronavírus miatt tevékenységük átmeneti felfüggesztésére kényszerült vállalkozások talpon maradását ágazati bértámogatással segíti a kormány. A munkahelyek megtartását szolgáló lehetőséggel idén március-áprilisban a kiskereskedelmi cégek is élhettek. A támogatást közel 30 ezer munkavállaló után, több mint hatmilliárd forint értékben kapták meg a szektor szereplői. A legtöbb kiskereskedelmi állás megőrzéséhez a ruházati üzletekben dolgozók munkabére mintegy kétharmadának átvállalásával járult hozzá a program.

Cseresnyés Péter hozzátette, hogy a boltok, áruházak, bevásárlóközpontok április eleji újranyitásával minden bizonnyal valamelyest megélénkül a kiskereskedelmi forgalom. A tartós megoldást azonban ezen a téren is az jelenti, ha minél többen regisztrálnak a vakcinára, és felveszik az oltást. Az így kialakuló védettség a gazdaság újraindításának alapja, feltétlenül szükséges ahhoz, hogy a magyar emberek elkezdjék pótolni egy esztendeje tudatosan visszafogott fogyasztásukat. Kedvező jelnek nevezte, hogy 12 hónapos csökkenés után márciusban nőtt az üzemanyag-értékesítés, több mint két százalékkal költöttünk többet a benzinkutakon.

Tovább olvasom