Kövess minket!

Marketing

Csermely Ákos: „Hajt a küzdőszellem”

Szinte minden személyiség, aki valamilyen formában közel kerül a médiához, exhibicionista kisebb vagy nagyobb mértékben. Csermely Ákos is az. Kap is hideget-meleget. Energiáit azonban soha nem a kritikák kötötték le, hanem kezdetben a fotózás, majd a televíziózás, később a konferenciák szervezése. Mint mondja, munkaalkoholista, aki mindig készen áll. Most is, hogy a jubileumi 25. Media Hungary konferenciát szervezi.

A konferenciapiacon mindenki cápa akar lenni, aki megeszi a kishalat, vagy kishal, aki képes elmenekülni a cápa elől. Sokak szerint Csermely Ákos a cápa. Miként vélekedsz a saját szerepedről?

Nem tudom, mit nevezünk cápának. A piaci szereplők nagy része a piac természetes törvényszerűségeit nem ismeri fel, így nincsenek tisztában az eszközeivel sem. Ezért kritikáik gyakran indulataik és félelmeik által vezéreltek, ahelyett, hogy felvennék a kesztyűt, és megmérettetnék magukat. Engem hajt a küzdőszellem – ki ne akarna első lenni egy versenypiacon? Ha ettől cápa vagyok, ám legyen. Egyébként a cápa sosem alszik, állandó mozgásban van.

A konferenciáiddal kapcsolatban kritikaként fogalmazzák meg piaci szereplők, hogy meg kell jelenni rajtuk időközönként, de nem feltétlenül adnak naprakész, hasznosítható tudást. Mit gondolsz erről?

Hajnaltól késő estig dolgozom mindennap, megállás nélkül, közben folyamatosan tanulok, követem a világ eseményeit. A konferenciatermekben mindig egyre többen vannak bent. Amikor felkérek egy szakértőt kontrollingra, azt szoktam kérni, hogy ugyan én pontosan tudom, hogy jó vagyok, de mondja meg, ahol rossz vagyok. Talán nem szimpatikus kijelentés, de nem tudok mit tenni azokkal, akik csak szembedicsérnek. A pozitív visszacsatolásban kevés az építő jellegű kritika, bár a lelkemnek nyilván jólesik. Annak idején Vértes Jánossal, az Adverticum vezetőjével például úgy lettünk barátok, hogy az első alkalommal megrendezett Internet Hungary után azzal állt elém: még nem látott ennyire rossz rendezvényt. Meghívtam ebédelni, és megkértem, hozzon magával egy WC-papír hosszúságú listát az észrevételeiről. Hozott, és be kellett látnom, hogy nagyrészt igaza volt.

Vajon azok, akik élesen kritizálják rendezvényeim programját, hány programpontot láttak? Vajon el tudják mondani, melyiknek milyen tematikai íve volt? Végigülték az előadásokat? Ha igen, elfogadom a bírálatot, sőt alázattal meg is köszönöm, ha szánnak rám annyi időt és energiát, hogy megalapozva elmondják. Az ilyen emberekhez aztán ragaszkodni is szeretnék.

Amikor azonban olyanokkal találkozom, akik az előadás helyett a folyosón beszélgetnek, majd közlik, azért nem mennek be, mert nekik már nem lehet az adott témában újat mondani, akkor az az érzésem, fenntartásokkal kell kezelnem az észrevételeiket. Egyes piaci szereplők számára sokkal egyszerűbb, ha azt mondják rólam, hogy cápa vagyok, vagy ha megpróbálják lemásolni a rendezvényeimet. Érdekből nem szeretnek. (Nevet.) Semmi nem hullott az ölembe, mindennek ára volt.

Azt szoktad mondani, hogy az alkotás öröme tölt el a legnagyobb izgalommal. Egy konferencia anyaga korlátozott ideig érvényes. Amit tavaly hallottunk, idén már elavult.

Hála istennek! Ez cseppet sem zavar. Minden egyes konferencia egy alkotás. Az „állandóságom” az elmúlt huszonöt év. Sokan azt gondolják, azért, mert én vagyok az előtérben, ez az üzlet egy one-man show. Valóban, rajtam kívül a feleségem, illetve néhány szakértő barátom vesz részt a munkában, de nélkülük bajban lennék még úgy is, hogy a végső döntés jogát nem adom ki a kezemből. Jó érzés, hogy van, aki huszonöt éve, tehát az első konferenciám óta mellettem van.

Csermely Ákos (Fotó: Egry Tamás)
Csermely Ákos (Fotó: Egry Tamás)

Alighanem érzékeled a médiakörnyezet választékának bővülését és egyúttal a kormányzati igényeket kiszolgáló, állami forrásból finanszírozott kommunikáció térnyerését. Hogyan befolyásolja mindez a tevékenységed?

Ezzel az a problémám, hogy a piac olyan szinten változik, hogy butaság – vagy elvakultság – lenne, ha csak a politika szegmensére fókuszálnánk, amely egyébként is sokkal árnyaltabb, mint azt a felszínen látjuk. Mindig vizsgálnunk kell, ki mit miért mond, és valójában mit cselekszik esetleg azzal szemben, amit mond.

Diplomatikus válasz.

Nézd, a politikai és az üzleti életben egy valószínű: nem mindig úgy igaz az, amit hallasz, ahogy hallod. Érdekek és időnként indulatok is vannak a válaszok mögött. Az okokra a miérteken keresztül kell keresnünk a válaszokat. Nem véletlenül található az asztalomon Szun-ce A háború művészete és Machiavelli A fejedelem című könyve. Szubjektív és érdekalapú elvakulásban szenvedünk, miközben nem foglalkozunk fontos kérdésekkel. Kétellyel kell minden mást is vizsgálnunk. Például hogy mennyi pénzt visz ki az országból mérhetetlenül profi stratégiájának köszönhetően a Google és a Facebook? Hogyan befolyásolják az egész hazai piacot? Miért tolódik át a piac súlypontja a B2B-ről a B2C-re? Miért vásárolnak egyre többen akár már tartós tejet is az e-kereskedelemnek köszönhetően külföldről? Ez utóbbi évi 500–600 milliárd forintot jelent. Miért kezdtek el az ügynökségek saját konferenciákat szervezni? Huszonévig kegyelmi állapotban éltünk. Most csapkodnak az átalakulás viharos hullámai, aminek okait csak teljes komplexitásában lehet vizsgálni.

A társadalmi és a gazdasági környezetet nem lehet különválasztani a politikaitól.

Engedtessék meg nekem, hogy a saját etikám és elveim szerint dolgozzam. Piaci szereplő vagyok én is, kereskedelmi érdekeim és az üzleti alapmodellem megegyezik más médiatípusokéval, vagy legalábbis nagyon hasonlít rájuk. Látom, hogy a kiabálók és ítélkezők közül ki mit csinál jól vagy nagyon is csúnyán, ki mond mást, mint amit tesz, a miértjét is látni vélem, mégsem szólok bele a dolgukba. Ne gondoljuk azonban, hogy pillanatnyi helyzetről van szó…

Meglátásom szerint több tíz éve tartó folyamatokról beszélünk. Mindenütt vannak „követ dobáló bűnösök”. Már 1998-ban meg akarták tőlem szerezni a Media Hungaryt. Ha bizonyos helyzetekben, amelyekről nem szeretnék beszélni, nem lett volna mellettem a szakma támogató ereje, nem tudtam volna végigcsinálni a huszonöt évet.

A Media Hungary kapcsán az utóbbi években az RTL Magyarország távolmaradása keltette a legnagyobb vihart.

Viharnak azért nem mondanám. Az ember egy bizonyos kor és rutin felett nem sértődik meg. Az okokról meg ők és én tudunk. Ez most így elég is.

Vagyis – ahogy szokták mondani – ilyen ez a popszakma?

Ilyen.

Csermely Ákos (Fotó: Egry Tamás)
Csermely Ákos (Fotó: Egry Tamás)

A pályád, annak ellenére, hogy az álom a fotográfia, illetve a televíziós karrier volt, a konferenciaszervezésben csúcsosodott ki. Van hiányérzeted szakmai értelemben?

Közszolgálatiból kereskedelmi tévés lettem, gyártásvezetőből producer, majd konferenciaszervező. Szerencsésnek tartom magam. A hihetetlenül színes Algériában nőttem fel, miközben Magyarországon minden szürke volt. Nyitott voltam a világra, és ezen az észak-afrikai állam csak erősített. Színes ruhákban, rengeteg karkötőt és a szomszéd sráctól kapott citromsárga, háromszögű órát viselve jártam. Ekkor már folyamatosan fotóztam. Tetszett a filmlaborálás, hogy meg tudom örökíteni a változást a saját szemszögemből. Emlékszem, egyszer kitaláltam, hogy a szomszéd csirkéit alulról fotózom le. (Nevet.)

Édesapám, aki orvos volt, azt szerette volna, ha követem a pályán, ezért állandóan bevitt a baleseti sebészetre, hogy szokjam a közeget. De a nagy szerelem a televíziózás volt. A házunkban lakott egy srác, aki abban az időben kezdett el dolgozni a Magyar Televízióban. Sokat mesélt nekem az élményeiről. Tudtam, hogy ez lesz az utam. Először hangmérnöknek vagy operatőrnek készültem, majd tizennégy évesen budai gyerekként Mátyásföldre, egy híradástechnikai szakközépiskolába mentem továbbtanulni. Amikor jelentkeztem a televízióhoz, nagy előnynek számított a végzettségem, mert kevesen voltunk a szakmában, szükség volt rám. Igaz, nem elsőre vettek fel, apám segítségével az ORFI proszektúrájára kerültem, fotósnak.

A tévében először rögzítésvezető lettem, majd átkerültem a külpolitikai szerkesztőségbe. Jó érzés volt, amikor olyan szakemberek, mint Baló György vagy Chrudinák Alajos, engem kértek egy-egy munkához. Egyszer felmentem Chrudinákhoz, és elmondtam, mihez értek, mire azt mondta, annyira nagyképű vagyok, hogy azonnal felvesz. (Nevet.)

Csermely Ákos (Fotó: Egry Tamás)
Csermely Ákos (Fotó: Egry Tamás)

Lényegében egészen alulról vágtam neki, a szervezést is ebben az időszakban kezdtem elsajátítani. Gyártásvezetőként olyan műsorokban dolgoztam, mint a Panoráma, az Objektív vagy a Parabola. Csodás időszak volt, bejártam a világot, közben meg elvégeztem a Filmművészetit. Imádtam a nyüzsgést, nem volt két egyforma nap. A televízióban dolgozni ekkor egyet jelentett azzal, hogy egy közösséghez tartozol.

1989-ben Horvát János és Bayer József vezetésével indult el a Magyar Televízió újjáalakult második csatornája, a TV2, ahol gyártásvezető lettem, majd Born Ádám hívására a TV-TV-hez mentem, amelyet aztán Fenyő János vett meg. Dolgoztam Rókusfalvy Pál ügynökségében, a Roxerben is. Televíziós reklámokat készítettünk, a műsorok közötti reklámidőt értékesítettük. Többek között én vásároltam fel a Dallas és a Friderikusz Show reklámidejét.

Ma is azt mondom, az üzleti életben a legjobb elsőnek lenni – vagy másodiknak, akinek lehetősége van kijavítani az első hibáit. Hiánygazdaság volt, én pedig rájöttem, hogy nemcsak dolgozni, de pénzt keresni is szeretek. Az első házasságom zátonyra futása ennek az időszaknak köszönhető.

Az 1996. évi médiatörvény hatására született meg az ötlet, hogy leültesd a piaci szereplőket Széplakon. Ez volt az első Media Hungary. Az ekkor induló kereskedelmi televíziózás nem volt vonzóbb alternatíva?

Csupa olyan dologhoz volt közöm, amit szerettem csinálni. Például az A3 produkciós igazgatója voltam, benne voltam a Demján Sándor vezette Smart animációs stúdióban, és ekkor kezdődött az üzletem Horvát Jánossal és Bayer Józseffel a Centro Filmben. A konferenciához fűződő vonzalmam is erősebb volt, mint az érdeklődésem a kereskedelmi tévék irányába.

1996 elején lépett hatályba a médiatörvény, amelynek nem volt egységes értelmezése a szakmában. Ezzel párhuzamosan üzleti érdekemmé is vált, hogy szervezzek egy fogadást a piaci szereplőknek. Lényegében a közszolgálatiság és a hiúság kettőséből született meg az első Media Hungary, ahol egyszer csak azt vettem észre, hogy összejöttek az akkori médiakirályok. Persze sok szervezési baki volt, de a végeredmény örömmel töltött el. A következőre már hétszázan regisztráltak. 1999-ben megszerveztem az első Kamera Hungáriát, 2000-ben az első Internet Hungaryt. Előbbi Ruszkai Nóra felvetéséből született, aki szorgalmazta egy televíziós fesztivál létrejöttét, amelyet közösen bonyolítottunk az ORTT-vel. Utóbbit pedig Horvát János abbéli meglátása inspirálta, hogy az internet mindent le fog győzni. Aztán Sükösd Miklóssal, aki akkor a CEU média tanszékét vezette, tető alá hoztuk. Ma már négy rendezvényünk van (Internet Hungary, Media-Digital Hungary, Mobile Hungary és az Evolution – a szerk.), illetve a digitalhungary.hu portál. Erősnek érzem a portfóliót.

Hogyan értékeled az elmúlt huszonöt évet?

1996-ban nem volt verseny, egyedül voltam ezen a piacon. A konferenciáimnak neve és íve lett. Azt gondolom, valamit jól csinálhatunk, hisz már folyamatosan érkeznek az újabb versenytársak. És noha én voltam az első, aki nevet és központi grafikát adott a konferenciájának, azóta ezzel sem vagyok egyedül. Megjegyzem, minden volt üzlettársammal jó kapcsolatot ápolok. Amíg emberek lesznek a földön, lesznek konferenciák is, hisz találkozni és tanulni mindannyiunk közös vágya. A jövő biztosított.

Ha valaki veszi a fáradságot, és 4.30-tól 21.00-ig folyamatosan tevékeny, két-három év múlva learathatja munkája gyümölcsét. Családilag munkaalkoholisták vagyunk, a véremben van. Csermely mindig készen állt, ezért szerettek, szeretnek velem dolgozni. Most is készen állok a munkára, az alkotásra.

(Az interjú eredetileg a Médiapiac 2020/2. számában jelent meg, amelynek lapozható és letölthető változata az alábbi linken érhető el: itt. A lapra itt fizethet elő.)

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom