Kövess minket!

Marketing

„Az emberek nem számháborúzni akarnak”

Hosszú évek után cserélte le kommunikációs keretkoncepcióját az OTP Bank. A váltás mibenlétéről, a mögötte meghúzódó piaci, fogyasztói trendekről Dolezsai Gergely márkamenedzsment- és marketingkommunikációs főosztályvezetővel beszélgettünk.

Hogyan értékeled a 2015-ös évet? Külső szemlélőként eseménydúsnak, sőt, turbulensnek tűnt.

Borzasztóan izgalmas év volt, rengeteg változással, melyek egy részének örültünk, egy részének pedig kevésbé a rengeteg pluszmunka és fejtörés miatt. Ezek akár a médiatervre is hatással voltak, a novemberi kampányfoglalások idején például a médiacégek tulajdonosváltása, valamint átalakulása miatt bizonyos esetekben nem volt egyértelmű, kivel kell tárgyalni, és milyen árakkal számolhatunk. Ezzel elsősorban a médiaügynökségünknek volt dolguk, és meg is oldották a feladatot, de ettől még a változások megnehezítették az életünket.

Az már nem a piacot, hanem kifejezetten minket érint, hogy az új kommunikációs platformunk januári bevezetését már egy évvel korábban elkezdtük előkészíteni, amit három nagy kutatással alapoztunk meg. A stand-up nagyon sikeres formátum volt, mind a reklámfelidézés, mind a márkához kötés tekintetében, de azt láttuk, hogy magáról a bankról már nagyon keveset tud elmondani. Eközben a kutatásaink és egyéb impulzusok alapján megfogalmazódott bennünk, hogy mit szeretnénk kommunikálni a márkáról a jelenlegi és a leendő ügyfeleinknek.

Mivel tavaly a harmadik negyedévben, miközben a következő koncepción dolgoztunk, már nem akartunk több stand-up-reklámot készíteni, egy őszi számlanyitási kampányban visszahoztuk egy régi, ikonikus reklámunkat, a forgóajtósat, felújított formában, ami egyfajta hidat képzett a régi és az új koncepció között.

Eléggé meglepődtem azon a reklámon, hogy miért és hogyan jutott az OTP eszébe elővenni. Mit akartatok vele mondani?

Azt akartuk mondani, amit az eredeti reklám: a bank sokszínű ügyfélkörnek szolgáltat. Az őszi aktivitásunk egy számlanyitási kampány volt, a számlákra pedig valóban igaz, ami a reklámban is elhangzik: van, aki azért jön hozzánk, mert van pénze, van, aki azért, mert nincs pénze. A számlaválasztás alapvetően megegyezik a bankválasztással: aki nálunk nyit számlát, az nagy eséllyel más termékeket is nálunk vesz igénybe. Emiatt nagyon fontos, hogy a bankot vonzó szolgáltatóként mutathassuk meg. Lényeges, hogy nem a nosztalgiára akartunk építeni, hanem a hagyományt és az örökséget tovább vivő, de modern pénzintézetet kívántuk megjeleníteni. A keret ezért egy időutazás volt: a szpot eleji hetvenes évekbeli karakterektől érkeztünk meg a jelen szereplőihez. A reklámot annak idején a bank Nádor utcai székházában forgatták, amely azóta ugyan jelentős felújításon is átesett, de az egykor helyszínül szolgáló pénztárterem és forgóajtó gyakorlatilag változatlan formában rendelkezésre állt.

Kicsit időzzünk még a stand-up-koncepciónál, elvégre hét évig épült erre az OTP Bank kommunikációja. Annak idején milyen piaci igényekre, trendekre jelentette ez a választ?

2009-ben kezdtük el használni a stand-upot, előtte a banknak egyáltalán nem volt keretkoncepciója, azaz minden egyes kampány teljesen új, egymástól független platformon indult el. Ebből logikusan következett, hogy a kampányok nem építhettek egymásra, azaz hatékonyságukban elmaradtak az akkor már létező, általunk is példaként tekintett kampányoktól. Jól működő, jól beazonosítható keretkoncepcióval dolgozott a UPC, a saját szektorunkból pedig érdemes a Budapest Bank Emeséjét vagy a CIB Bank állati dokiját említeni. Az ügynökségünkkel arra jutottunk, hogy a humor és ezen belül is a hétköznapi problémák megjelenítése, felnagyítása, az önmagunkon való nevetés lesz az a keret, ami jól rezonál a magyarokkal. Ezt akkor a még felfutás előtt álló Dumaszínház humoristái képviselték a legjobban, így azt mondhatom, mi is hozzájárultunk a népszerűvé válásukhoz. A stand-up-koncepció nagyon jó módja a figyelem felkeltésének – azonnal beazonosítható volt, hogy OTP-reklámot hallunk –, és ha a poénok ülnek, akkor hatékonyan hívja elő az ügyfél fejében gomolygó problémákat – kicsi a lakás, korszerűtlen a fűtésrendszer –, amelyekre aztán a bank megoldást kínál.

Hová mozdította el a márkát a koncepció hét év alatt?

Azt látni kell, hogy sok folyamat egyszerre zajlott. Az emberek jóval tudatosabbak lettek a pénzügyeikkel kapcsolatban – bízom benne, hogy ebben is van szerepünk. A válság nyomán a fogyasztóknak nemcsak a pénzhez, hanem a bankrendszerhez való viszonyuk is más lett. Ennek lekövetése nem volt egyszerű, paradigmát kellett váltanunk. A szektor kommunikációja jellemzően arról szól, hogy vonzó terméküzeneteket próbálunk átadni, amelyek THM-ekben és hasonlókban testesülnek meg. Mi azt valljuk, hogy ezeket az emberek nem tudják és nem is kívánják ilyen részletességgel megismerni, nem számháborúzni akarnak, hanem a fejükben megfogalmazott valamiféle problémára keresnek szakértői megoldást. Nagyon kevés a fix pont e szempontból, nem minden családban van közgazdász, akit meg lehet kérdezni. Ilyenkor jön képbe a kihelyezett szakértelem, amely segít az eligazodásban.

A másik alapállításunk, amelyre a kutatásaink rávilágítottak, az, hogy ebben az OTP-ügyintézők szerepe nagyon fontos. Az OTP-nek tehát nagyon jól áll, ha ezt hangsúlyozza magával kapcsolatban, mások nehezen tehetnék, mivel a mi társadalmi beágyazottságunk messze a legnagyobb – több mint 65 éve működünk Magyarországon, több mint 400 fiókunk van –, és az emberek megbíznak a sok év alatt felhalmozódott szaktudásban. Mi addig jutottunk el, hogy a szakértelem, a társadalmi beágyazottság és a megújulás képessége nagyon fontos, innen már csak egy lépés volt a brief kiírása.

A megújulás jól kapcsolódik az évekkel ezelőtt indított bankfiók-korszerűsítési programunkhoz is, amely szintén követte az igények változását. Régen még egy egyszerű utalás vagy közüzemiszámla-fizetés miatt is bementek az emberek a bankba, ma már ezt otthon el tudják intézni az interneten, így az állóhelyes, gyors ügyintézésre kitalált pultok helyét egyre inkább átveszik az ülőhelyes, modernizált pultok, amelyek a tanácsadáshoz jobban illeszkednek.

2013 őszén egy banki kerekasztal-beszélgetésben ezt mondta nekünk Nagy Zoltán Péter, a bank marketingigazgatója: „Dolgoznunk kell azon, hogy a bankok percepciója és a valóság közelebb kerüljön egymáshoz. A megoldandó probléma mélyen gyökerezik. Az emberek jelentős része még mindig nem érti, mi a piacgazdaság, és mi a bankok szerepe benne. A magyar társadalomban alacsony fokú a történésekkel kapcsolatos értés. És ha valaki nem ért valamit, akkor bizonytalan lesz. A szektor egészének, sőt, ennél jóval tágabb körnek is rengeteg teendője van ezzel.” Erre a helyzetre jó válasznak tűnt a Dumaszínház kisembere. Nem vezet-e el e céltól, ha kedves ügyintézőket látunk a reklámokban „magunk” helyett?

Szerintem az idén januárban bevezetett új koncepció tökéletesen leköveti az idézett véleményt. Azt, hogy valaki elbizonytalanodik, elidegenedik, ha nem ért valamit, az is jól mutatja, hogy egy bankhoz mint intézményhez nehéz viszonyulni. Ha az ember bemegy egy szolgáltatóhoz, nem a szolgáltatási technológiát keresi, hanem azokat a személyeket, akikkel le tud ülni, akik személyes megoldásokat adnak számára. Ez az OTP Banknak eddig is erőssége volt, a fordulat abban áll, hogy ezt most a kirakatba tesszük. Úgy gondolom, ezt ma nálunk hitelesebben senki nem tehetné meg.

A két induló imázsszpotunk közül az egyiknek a főszereplője Lenke a kaposvári fiókunkból, a másiknak pedig Zsolt a mátészalkai részlegtől. Mindketten ismert és elfogadott emberek, szakmailag rendkívül felkészültek, amit jól mutat, hogy állandó ügyfélkörrel rendelkeznek. A reklámok készítésénél nagyon fontos szempont volt, hogy valóban a saját környezetükben mutathassuk meg őket, így például Lenke esetében a szpotban megjelenő kávézó, konditerem, kutya valóban része az életének. Ahogy Zsolt esetében a filmben szerepel a felesége, az a srác, aki a bringáját szokta javítani, ez egy olyan világ tehát, amelyben mindenki az, ami. A filmeket Pálfi György rendezte, aki nagyon jól tud az amatőr szereplőkkel bánni.

Hogyan jutottatok el a tenderen győztes koncepciótól a sok ezer ügyintézőn át a reklámfilmekig?

A koncepció véglegesedésétől számítva három-négy hónapunk volt a januári indulásig. Ez elvileg bőven elég, de itt egy nagy fordulatot kellett keresztülvinnünk. Abban hiszünk, hogy azok képviselhetik a bankot a legjobban, akik a munkatársaik körében is elismertségnek örvendenek, ezért a szereplőkre a hálózatvezetőktől kértünk ajánlásokat. Ezután azt néztük meg, hogy kik azok, akik a kamera előtt is képesek ezeket a banki értékeket megtestesíteni, mert az volt a cél, hogy minden szereplő önmagát adhassa. Ügynökségi partnerünk, a Café végiglátogatta a jelölteket, Magyarország minden táján jártak. A kiválasztott munkatársakat aztán meglátogatta a rendező, és közösen megnézték, hogyan lehet az életüket megfilmesíteni. Végül három film készült: egy kelet-magyarországi, egy nyugat-magyarországi és egy budapesti kollégát megmutatva, amivel azt üzenjük, hogy az egész országban jelen vagyunk.

Hogyan fogadták a kollégák, hogy mostantól ők kerülnek a központba?

Őszinte leszek: nagyon féltem az egésztől, nem tudtam megítélni, hogy mekkora a kérés, amellyel feléjük fordulunk. Mi, irodai munkatársak zárkózottabbak vagyunk, és ezért a marketingen volt is bennünk szkepszis. Aztán miután kimentek az első levelek, hogy kollégákat keresünk, kitörő lelkesedéssel találkoztunk. Máig elképesztő levelek érkeznek, sokan szeretnék elmesélni, hogy miért érzik magukat e szerepre a legjobbnak. Nemcsak házon belül kaptunk pozitív visszajelzéseket, hanem még versenytársunktól is érkezett dicséret. Az eredményeket folyamatosan mérjük, a januári indulás eredményeit februárban fogjuk látni.

Hogyan épül tovább a kampány?

Két imázsfilmmel indultunk a januári időszakban, az elkövetkezőkben kerülnek majd sorra a különböző banki termékek, elsőként a személyi kölcsön.

A televízión túl hogyan használjátok az új koncepciót? Például ott van az a sok személyes történet, ami olyan tartalom, amelyért bármely márka ölni tudna.

Munkatársaink száma nyolcezer, így külön belső kommunikációs platformunk, ezen belül például saját mozgóképes magazinunk van. Rengeteg olyan tartalom állítható elő, ami lehet, hogy az ügyfelek számára vagy a tévében nem lesz látható, de e belső platformokon vagy online felületen bevethető.

A koncepció kiterjesztése is cél: nemcsak a televízióban és a fiókokban, hanem minden találkozási ponton szeretnénk az üzenetet átélhetővé tenni. Így például a Facebook-oldalunk üzemeltetéséért felelős kollégáinkat is láthatóvá tesszük az ügyfelek számára. Emellett dolgozunk azon, hogyan oszthatjuk meg a szélesebb nyilvánossággal is a legkiemelkedőbb történeteket.

Az elhangzottak alapján ez egy összetett projekt fiókátalakítással, belső PR-programmal, egyebekkel. Mennyire játszik a marketing kezdeményező szerepet?

A folyamat valóban hihetetlenül komplex, és hosszú időt ölel fel. A fiókhálózat látható megújítása évekkel ezelőtt indult, és még közel se vagyunk a végén. Szerencsés együttállás volt az OTP Banknál, sok tényező mutatott ugyanabba az irányba, a mi feladatunk pedig nem kevesebb, minthogy ezeket összhangba hozzuk.

2016-ban milyen irányba megy tovább az OTP marketingkommunikációja?

Az új keretkoncepció a lakossági termékkörök nagy részét felöleli, de vannak olyan márkaplatformok, amelyek nem ebben a keretben kommunikálnak. Ilyen például a Junior, amely a 24 év alatti fiatalokat megcélzó almárkánk. Ezzel évek óta részt veszünk zenei fesztiválokon, amelyek kiváló találkozási pontot jelentenek az ügyfeleinkkel. Az őket megcélzó reklámjainkban eddig is az életükben meghatározó zenei szereplőket szerepeltettünk (ez idáig ez a Punnany Massif volt), ez a jövőben is így lesz, de a terveinkről még nem árulhatok el többet.

Fontos emellett a kis- és mikrovállalkozások kiszolgálása, számukra két éve OTP Business néven indítottunk almárkát. Az igények, a termékek és a szolgáltatások tartalma nagyon eltér a lakosságitól, ez indokolja az önálló kezelést. 2016 egyik terve e szegmens markánsabb kiszolgálása.

Milyen évre számítasz: a 2015-öshöz képest nyugodtabbra vagy rázósabbra?

Nem számítok arra, hogy hátradőlhetünk. Azzal kalkulálok, hogy élénkülni fog a piac, érdemes példaként említeni a 10 + 10 milliós CSOK bevezetését. Ez számos termékfejlesztési, ügyfélkiszolgálási és kommunikációs feladatot hoz majd magával. A változás tart minket frissen, miközben a kiszámíthatóság, a tervezhetőség is különösen fontos egy banki hirdető esetében. Összességében nem számítok arra, hogy unatkozni fogunk.

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom