Kövess minket!

Marketing

″A szakma tényleg annyit ér, amennyit gondolunk, hogy ér″

Gosztonyi Csaba reklámszakemberrel beszélgettünk a Médiapiac szeptember 17-i adásában a 90.9 Jazzy Rádióban. Íme a szöveges, szerkesztett változat.

Gosztonyi Csaba (forrás: Mediapedia.hu)

Tagja vagy a Magyar Reklámszövetség (MRSZ) vezetésének. Szeptember 18-tól zajlik a Reklámfeszt. Mi is ez?

New Yorkban minden évben megtartják a Reklámhetet, amit már pár éve is próbáltunk átvenni, amikor még Hargitai Lilla volt az MRSZ főtitkára. A “koferenciázgatás” elég kétélű fegyver, ha azt egy non-profit szervezet szervezi. Így óvatosak voltunk, és – azért is, hogy a szakemberek eljöjjenek – úgy döntöttünk, hogy a Reklámfeszt legyen Budapesten, és legyen nyitott, hívjuk meg rá a lehető legtöbb és legnyitottabb szakmai szervezetet, akikkel együtt szervezzük az eseményt. Keddtől péntekig a reklámnézegetéstől az ügynökségi zenekarokon át mindenféle nyalánkságot kínálunk a nagyközönségnek. Vannak ingyenes programok, elsősorban a fogyasztóvédelemmel összefüggésben, de egészen bennfentes témákat is lehet találni.

 

Nagyon sokszínű a program, de van-e valamilyen koherens üzenete a rendezvénysorozatnak?

Az egy ritka állapot, hogy ennyire sok Magyarországon dolgozó ember összefog, és együtt csinál valamit, amiről azt remélik, hogy jó lesz. És jót tesz a szakmánknak, a szakmánk megítélésének – talán csak a politikusok és az ügyvédek vannak alattunk társadalmi megítélés szempontjából. Nem árt, ha kicsit dolgozunk ezen. Koherencia nem biztos, hogy van, de egyetértés igen, és összefogás látszik. Aztán majd meglátjuk a rendezvény után.

 

Akkor úgy kérdezzük, hogy kell-e a reklámszakmának valamit üzennie a nagyközönség számára?

Azt remélem, hogy ha valaki eljön, azt látja, hogy itt értelmes emberek csinálnak értelmes és értelmezhető dolgokat, és a reklámszakma nem valami ördögi, szabadkőműves dolog, hanem történetesen vannak olyan vetületei, amelyek hozzátesznek a társadalomhoz.

 

20 éve jelent meg Jacques Séguéla hosszú című könyve, ami magyarul így hangzik: “Ne mondjátok meg anyámnak, hogy a reklámszakmában dolgozom, mert ő azt hiszi, hogy egy kuplerájban vagyok zongorista”. Értjük a könyvből áradó iróniát – a reklámszakma megítélése ellentmondásos. Te hogyan látod: milyen ma a reklámszakma megítélése Magyarországon?

Szerintem nagyjából olyan, mint az önbecsülése. Nincsen nagyon becsületünk. Nagyon sokmindenkit hallok panaszkodni, sírni, okolni a körülményeket. Picit outsider vagyok ebben a világban, nem szocializálódtam más ügynökségeken, amikor még szakújságíró voltam, még az sem volt pallérozott terület.

Én hiszem, hogy a szakma tényleg annyit ér, amennyit gondolunk, hogy ér. Én egy olyan csapatot vezetek, egy olyan csapatban dolgozom, amelyikben mindenkinek helyén van az értékítélete, és igyekszünk magunkat jól érezni abban, amit csinálunk. Ez szerintem kihat a munkánkra is. A szakmánkban azt látom, mások visszajelzései alapján, hogy a legtöbben azért nem így vannak, nem érzik magukat kényelmesen. Biztos vannak nehézségek, de én a lehetőségeket látom. Ha valaki hajlandó tanulni és kicsit körülnézni a világban, akkor jól el tud lenni, és sok hasznos dolgot csinálhat.

Két évvel ezelőtt volt egy szemléletformáló kampányunk, a fogyatékosok integrációja érdekében készítettük. Annál nehezebb, de nagyobb örömet okozó munkám nem nagyon volt – és lehet, hogy nem is nagyon lesz.

 

A portorozi Golden Drum hazai nagykövete vagy. Van egy csomó nagy fesztivál – Cannes, Eurobest, stb. Miért van szükség a Golden Drumra, mitől különleges?

Ez egy jugoszláv reklámfesztivál volt, és amikor Jugoszlávia felbomlott, a szlovének megszervezték a “New Europe”-nak. Ezt az elnevezést nem nagyon szeretem, de ezek azok a feltörekvő piacok, ahol nemcsak hobbiból vagy viccből gyártanak reklámot, mint mi a 80-as években, hanem valóban piaci alapon. Hogy mi értelme van? Nagyon jó alapvetően eltérő kultúrájú, de nagyon hasonló problémákkal küzdő emberekkel együtt lenni, együtt gondolkodni, hülyüni, dolgozni egy hétig. Adekvát a focis hasonlat: olyan liga nincsen ma a magyar fociklubok életében, ahol mi el tudunk lenni. Itt azért relevánsak vagyunk, ott vagyunk a középmezőnyben.

 

Beszélhetünk közép-európaiságról a reklámban?

Talán még páran emlékeznek az Akció Magyar Narancs-reklámjára, de voltak más kísérletek is, amelyek az ébredező, önigazolást és önidentitást kereső fázisban zajlottak. A románok is megcsinálták ezt 6-7 évre rá. A piac saját hangjának megkeresése mindig ilyen. Biztos vannak közös gyökereink – a szocializmusban hasonló bolgár lekvárokat ettünk, és hasonló szovjet autócsodáink voltak -, de a lelkünk azért más.

 

Milyenek a Golden Drumon a magyarok esélyei? Cannes-ban azért nem nagyon rúgunk labdába, bár nem is olyan rég volt szép magyar siker.

Nagyon változó. Voltak már grand prix győzelmeink, nem is olyan régen. Mondjuk, azok nem kifejezetten egy tömegterméknek, hanem egy játékgyárnak a hirdetései voltak. Én azt a kampányt nem nagyon láttam sehol utcákon, de ez is olyan, mint a filmfesztiválokon: Tarr Bélát sem néz mindenki, és mégis ő világon a legjobb filmrendező művész perspektívából.

Nagyon fontos, hogy megmutassuk a négy-öt legjobb munkát, és azok jó esetben rövidlistára tudnak kerülni, és egy-két díjat el lehet velük csípni. Ez teljesen rendben van, nagyjából itt tartunk. De olyan folyamatot most nem látok, hogy a magyar reklámnak ilyen vagy olyan kifutásai vannak. Mindenki halászgat a zavarosban, próbál túlélni, és egy-két olyan próbálkozása van, ami szép, jó, vagy ügyfélre készült, vagy nem.

 

Mond-e valamit egy adott piac reklámszakmájáról önmagában az, hogy hány díjat nyer? A románokkal példálóznak gyakran, de az a gazdaság egészen más szakaszában tart.

Tőzsdei cégeknél ez fontos, és a Cannes-i Reklámfesztivál is főleg ezért jó. A Gunn Report az ügynökségeket rangsorolja eredményeik alapján, és ezek a pontok azért fontosak, mert Nyugat-Európában összefügg az, hogy valaki milyen sikeres a kreativitásban és hogy egyébként ilyen vagy olyan érdemei alapján meghívják a tenderekre. Magyarországon ez sajnos nem jellemző, ez a korreláció nem áll fenn.

 

A szakma régi gumicsontja, hogy miért nem kreatív a magyar reklám, vagy elég kreatív-e a reklám. Ezt a gumicsontot most ne rágjuk tovább, viszont ezzel összefüggésben felmerül, hogy a reklám kreativitása nem önmagáért való, hanem ez egy célirányos eszköz. Merre tarthat a reklámipar, és kinek csinálhat – kreatív vagy nem kreatív – reklámokat, ha eltűnnek a megrendelők, az ügyfelek. Sok szakember panaszkodott arról, hogy nagy nemzetközi cégek egymás után vonulnak ki a magyar piacról – nem a termékekkel, szolgáltatásokkal, hanem a maguk fizikai valójában. A központjaikat Budapesten felszámolják, elviszik Bécsbe, Varsóba, Bukarestbe.

Amikor még feltörekvő ügynökség voltunk, az egyik nagy nemzetközi ügynökség vezetője – nem tudom, hogy még a reklámszakmában van-e – azt mondta nekem, hogy túl sok ügynökség van Magyarországon, és néhánynak be kellene zárnia. Megkérdeztem, hogy miért nem zártok akkor be ti? Van egy csomó összefüggés, ami az utóbbi egy-két évben durrant ki, amikor azt láttuk, hogy nagy nemzetközi ügynökségeket zárnak be Magyarországon, mert mostmár a központ nem hajlandó a sokszáz milliós veszteségeket finanszírozni – akkor sem, ha egyébként a nemzetközi ügyfele megköveteli, hogy legyen magyarországi lába.

Biztos csúnyán hangzik, de ez egy piactisztulási folyamat. Biztosan lesz elég cég ahhoz, hogy normális mennyiségű iparági szereplőt eltartson. Nyilván vonulnak ki cégek, de azt gondolom, hogy ez nem lehet annyira durva, hogy egyszerűen megszűnjön egy iparág. Lesznek olyanok, akiket a rossz menedzsment, a rossz kreatívteljesítmény vagy a lobbizás-képtelenség arra késztet, hogy bezárjanak. Én azért nem temetnék.

 

Inkább úgy van ez, mint a médiapiacon, ahol azt mondják, hogy borzasztó sok a termék, és a piac nem képes ezt felvenni?

Nem tudom, közben meg nincsen sok. Egy csomó olyan médiaterméket látok, amitől őszintén hányok, és néhány meg hiányzik, amit meg tudnék fizetni. De valószínűleg nem vagyunk annyian, akik meg tudnák fizetni, ahhoz, hogy ez profitábilisan tudjon működni.

Az ügynökségi modellről is azt gondolom, hogy együtt kell tudni működni. Nagyon szeretem, mikor a termékfejlesztés szintjén be tudok csatlakozni a munkába, az teljesen más, mint amikor a fénymásoló-beszerző szintjén kezelnek. Nyilván én vagy a hozzám hasonló cégvezetők a szürkeállományt adják el, ami teljesen más megközelítést kíván. Biztos vagyok benne, hogy ha megkapargatjuk a lózungokat, és azalatt is van valami, azt el lehet adni az értelmes piaci szereplőknek. Ahol nincs értelmes piac, ott meg lehet, hogy nem érdemes dolgozni.

 

A számos titulus mellett alapvetően mégis elsősorban a Carbon Group ügyvezetője vagy. Beszéltünk a szakma önbecsüléséről. Ezzel összefüggésben melyek azok a munkáid, amelyekre a legbüszkébb vagy – a Kerülj közelebb! kampányt már említetted is -, és van-e olyan munkád, amit szégyellsz. Mennyire kell kompromisszumokat kötnöd magaddal?

Azokkal a volt évfolyamtársaimmal, akik most magyar szakos középiskolai tanárként dolgoznak, sör mellett még régebben beszélgettünk erről, amikor rajtam kérték számon az egész szociális hálót, úgy ahogy van, meg azt, hogy nyilván többet keresek, mint egy középiskolai tanár. Ez egy döntés. Amikor én úgy döntöttem, hogy szeretnék a hó végén a gyerekeimnek narancslevet meg sonkát vásárolni, ebben a szakmában maradtam. Nyilván minden munkában van olyan rész, amit nem szeretek, vagy emberileg nem tartok összeegyeztethetőnek, másfelől viszont huszonpár ember fizetéséről kell gondoskodnom.

 

Van-e olyan pont, hogy nemet mondasz?

Persze, van. Nincs is nagyon értelme hosszú távon olyan embereknek vagy cégeknek dolgozni, akiktől a hideg kiráz, mert nem fogsz tudni nekik jót csinálni, és úgyis az a vége, hogy kidobnak. Egy szolgáltató nyilván nincs olyan helyzetben, hogy ő irányítson, de vannak olyan vállalatok, ahol megbecsülnek. Én ezt alapvetően el is várom, nem nagyon szeretem, amikor a klasszikus, lekezelt alvállalkozói minőségben vagyok. Ahhoz túl sok pénzbe kerülünk, hogy aztán még el is küldjem a fenébe. De persze többször volt olyan, hogy elváltak az útjaink cégekkel.

Nagyon büszke vagyok arra, hogy éppen a nyáron felhívott az apám, hogy a TV2-n volt egy olyan reklámblokk, amiben egy olyan reklám volt csak, amit nem mi csináltunk. Arra is büszke vagyok, hogy sikerült a Lidlt egy ún. chemistry meetingen megnyernünk, ami egy “összehangoló beszélgetés”. Ez Magyarországon nagyon nem divat. Azt méri, hogy mennyire tudunk majd együtt dolgozni, nem gyilkoljuk egymást, nem dolgoztatjuk egymást feleslegesen az elején, hanem egyszerűen megnézzük, hogy tudunk-e együtt gondolkodni.

 

Módszertanilag ez hogy működik?

Találkozunk, leülünk, beszélgetünk, és második alkalommal – amikor az ún. döntőben voltunk már – elmentünk vásárolni velük a Lidlbe. Kérdeztük, hogy mivel készüljünk, és azt mondták, semmivel. Kritikát kellett mondani, és állítólag az volt a meggyőző, hogy nem próbáltunk cicomázni, fényezni. Mondjuk én esélyt nem láttam arra, hogy bekerüljünk egy ilyen nagy német vállalathoz. Nagyon nem úgy néz ki, hogy ugyanolyanok lennénk szervezetileg, de láss csodát, nagyon jól tudunk együtt dolgozni.

Persze vannak nekünk gyönyörű díjaink, például a Viasat Historynak csináltunk egy regionális kampányt, ami négy országban futott, és a Golden Drumon aranyat nyert. De mindig valahogy az a kedvencem, amiben aktuálisan jól érezzük magunkat a kollégákkal, és nem tartom cikinek, ha a gyerekeim megnézik a tévében. Van olyan, amit nem szeretem, ha megnéznek, de igyekszem mindig elmagyarázni, hogy helyén tudják kezelni, mi miért van.

 

A Gosztonyi Csabával készült beszélgetés teljes hanganyaga (zenékkel együtt) elérhető a Mediapiac.com On air rovatában. Itt meghallgathatóak a korábbi adások is.

Műsorunk minden hétfőn 20 órától hallható a 90.9 Jazzy Rádióban. Következő vendégünk szeptember 24-én Lakatos Péter, a Vodafone vezérigazgató-helyettese lesz.

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom