Kövess minket!

Marketing

„A médiaügynökségi kutató egyfajta kalauz”

Az, hogy egy médiaügynökség életében milyen helyet foglal el a kutatási terület, egyfelől az ügyfelek igényeitől, másfelől attól függ, hogy maguk az ügynökségek azt önálló profitcenternek tekintik-e, vagy sem. Nagy Tamással, az OMG kutatási igazgatójával beszélgettünk.

Az interjú elsőként a Médiapiac szaklap július-augusztusi számában jelent meg, a médiaügynökségi kutatókkal foglalkozó melléklet részeként.

Nagy Tamás

A marketingesek – legalábbis a szavak szintjén – rendkívüli módon értékelik a médiaügynökségeknél felhalmozódott tudást, információt. Hogyan látod ezt kutatói szemmel?

Ügyfelenként változó, hogy mennyire mutatkozik igény a sztenderd közönségmérési adatokon túl más típusú kutatási információkra. Van olyan ügyfél, amely igényli a pluszinformációkat, de elég jelentős különbségek tapasztalhatók ezen a téren.

Milyen tényezőktől függ az információigény mértéke?

Nemcsak az ügyfelektől függ, hanem attól is, hogy az ügynökség profitcenterként tekint-e a kutatási szolgáltatásra, vagy pusztán kiegészítőként nyújtja. Ettől függően döntik el az ügynökségek, hogy hol vannak azok a kompetenciapontok, amelyeken túl már kutatócéghez irányítják az ügyfeleket.

Hogyan gondolkodik erről az OMG?

Vannak olyan feladatok, amelyeket teljes egészében házon belül oldunk meg, más esetekben specialistákat ajánlunk. Az is előfordul, hogy közösen dolgozunk tovább egy partner céggel, vagy kizárólag koordinátori szerepben maradunk benne a projektben. A különbséget a hozzáadott érték jelenti. Az, hogy milyen szerepet vállalunk, nemcsak a mi kompetenciánktól, hanem az ügyfélétől is függ: például van-e a cégnél kutató, vagy az ügynökséget és a kutatócéget meghosszabbított kézként használják ilyen projektekben.

Melyik a jellemzőbb?

Egyre többször tapasztaljuk, hogy teljes projekteket szerveznek ki, ahol komoly mértékben támaszkodnak az ügynökségre a megvalósításban. Természetesen számos, a folyamat hátterében meghúzódó okot lehetne felsorolni. A mi oldalunkról azt látom, hogy több visszatérő ügyfelünk is van: akivel már dolgoztunk, és tudja, mire vagyunk képesek, az előbb-utóbb több megbízást, a korábbiaktól eltérő, komplexebb feladatokat is ad, amelyek esetében nem előre dobozolt megoldásokat kell biztosítanunk.

Inkább arra alkalmas a jól felépített kutatói, elemzői kompetencia egy médiaügynökségnél, hogy a meglévő ügyfelektől tudjon a cég több, nagyobb értékű megbízást szerezni, vagy alkalmas az új ügyfelek szerzésére is, például egy tenderhelyzetben, ahol az elvi maximumot mutatja mindkét fél?

Már közhely, de a tendereknél egyre jobban erősödik a beszerzői szemlélet. Természetesen az állításokat, stratégiát alá kell támasztani, de önmagában két fókuszcsoporttól vagy bármilyen kreatív kutatási megoldástól nem nyert még senki médiatendert. A médiaügynökségi tenderek a médiastratégiáról szólnak, a kutatásnak ebben kiegészítő szerepe van. A médiaügynökségek, de akár a nagy kutatócégek is módszertani szinten nagyjából ugyanazt kínálják. Az értelmezésben vannak különbségek, illetve abban, hogy ki mennyire tudja ezeket a szolgáltatásokat a napi munkába beépíteni üzletileg életképes javaslatokon keresztül, ki mennyire képes komplex struktúrákban gondolkodni.

Ha ránézel a napi teendőidre, mennyi belőle a rutinfeladat és mennyi a „rocket science”?

Rengeteg napi szintű feladat van, itt olyan dolgokra is gondolni kell, mint a házon belüli hatékonyságnövelés, a meglévő adatbázisok értelmezése, folyamatos feldolgozása. Ezek mellé jönnek az ad hoc projektek, az ügyféligényektől függően. Ha nem is beszélhetünk a szó hagyományos értelmében „rocket science-ről”, minden projekt más és más, így marad mozgástér a kreatív, személyre szabott elemeket felvonultató kutatási megoldások kidolgozására is.

Hány fős kutatási csapat segíti az OMD és a PHD munkáját?

Jelenleg négyen foglalkozunk a szó klasszikus értelmében vett kutatással.

A cégcsoport egészéért felelő kutatási igazgatóként látsz különbséget az OMD és a PHD kutatási igényei között a méretbeli vagy márkaértékbeli különbségekből adódóan?

Nem látok ilyen különbséget, de más a munka logikája is.

Ugyanakkor minden médiaügynökségnek van valamilyen hangzatos gondolkodási kerete, amelyből akár különbségek is eredhetnének.

A kutatás eszköz, amely segít az üzleti célok elérésében. Az értelmezés valóban kérdés, itt találhatunk különbségeket.

Említetted, hogy nem kevés napi szintű feladattal kell médiaügynökségi kutatóként megküzdened. Ezek mellett mennyire van időd a szakmai horizontod szélesítésére, a tanulásra? Régen az egyik legszínvonalasabb szakmai blog, a Terepnapló szerzőjeként is ismerhettünk.

Időbővítő készülék kellene ahhoz, hogy egy ilyen blogot rendszeresen tudjak írni. Az RSS-olvasómba naponta több ezer cikk esett be különböző forrásokból, ezekből és a saját gondolataimból táplálkozott a Terepnapló. Manapság egyébként elég nehéz tényleg újszerű gondolattal előállni ezen a területen, olyan gyorsan változik. Ami első pillantásra újszerűnek tűnik, mire eljutna a megvalósításig, már rég elavulttá válna.

Legalább olyan értékes a jó szintetizálókészség, mint az újat mondás képessége.

Igaz, de ez utóbbi is rengeteg időbe kerül. A tűt már nem is a szénakazalban kell keresnünk, hanem rengeteg szalmabála között. Utoljára azt hiszem, a big datáról írtam.

Mi jelenti számodra szakmailag a legnagyobb kihívást jelenleg?

Az, hogy hogyan lehet a rengeteg információt megszűrni, és ennek alapján az erőforrásokat optimálisan csoportosítani. De rengeteg részletkérdés van: például a vizualizáció esetében a dashboardokat kell-e átalakítani, vagy az outputot kell átstrukturálni; még mindig PowerPoint-prezentációban gondolkodjunk-e, vagy gyártsunk fogyasztói videókat, mert a kutatás felhasználója nem akar vagy idő, kapacitás hiányában már fizikailag sem képes a probléma minden vetületére kitérő, százoldalas tanulmányokat olvasni. A fejlesztés kereslet és kínálat függvénye: az egy dolog, hogy mi mit tudunk, ha a piac esetleg nem befogadó. Néhány éve például a szemkamera számított nagyon szexinek, akkor minden problémát ilyen kutatásokkal akartak megválaszolni, aztán volt a neuroscience-nek is egy ilyen időszaka. Az ilyen divatokról többnyire kiderül, hogy kiegészítői és nem leváltói a jelenlegi eszközöknek.

Rengeteg divathullám járja át a szakmát, de melyek azok a jelenségek, amelyek szerinted hosszabb távon is meghatározóak?

Az online kutatás szerintem még hosszan velünk marad, ahogyan az sem fog valószínűleg még egy ideig eltűnni, hogy olyan platformokat használunk kutatási eszközként, mint a blogok vagy más közösségimédia-csatornák.

Kifejezetten a digitális térhódításából keletkeztek új kihívások?

Gyakorlatilag csak kihívások keletkeznek. Nemrég egy prezentáció után azt mondta egy ügyfél, hogy több a kérdés benne, mint a válasz. Az információdömpinggel az is együtt jár, hogy minél több ajtót nyitunk ki, annál több probléma, kérdés merül fel. Iszonyatos mennyiségű paraméterrel dolgozunk, ráadásul egyáltalán nem egzakt tudományról van szó. Korábban a meglévő információkra alapozva elkészítettek adott számú kutatást, meghatározott időszakonként, legtöbbször valamilyen kampányhoz kötve. Most viszont pluszban ezernyi adat érkezik, folyamatosan, sokszor nem is strukturáltan, főleg azoknál a cégeknél, amelyeknél az információk eleve digitális formában keletkeznek.

Említetted, hogy a Terepnaplón utoljára a big datáról írtál. Mi a véleményed a jelenségről?

A big datát nagyjából két éve címkézték meg ezzel a névvel, de a Google, a Facebook vagy az Amazon nem két éve indult. Pedig ezek olyan cégek, amelyeknek a DNS-ében benne van az adat. Ilyen értelemben a big data jelensége régóta létezik. Gondot azoknak a vállalkozásoknak jelent, amelyeknek a működésébe az adat nincsen ilyen módon bekódolva. Utóbbiak esetében sem az adatok összegyűjtése okoz gondot – az pusztán technikai kérdés –, hanem az üzleti probléma, a megfelelő kérdés megfogalmazása. Az nem járható út, hogy itt az adatbázis, és nézegessük, mert bármit le lehet rajta futtatni, csak nem biztos, hogy értelme lesz. A big data ilyen szempontból éppen úgy működik, mint egy klasszikus kutatási adatbázis, ami szintén félrevihet, ha nem tudjuk, mit akarunk kérdezni. És ez a káosz még fokozható, jó kis vitakérdés lenne például, hogy a data mining és a big data hogyan viszonyul egymáshoz.

Az, hogy az adatok részben érthető okokból, részben divatoknak köszönhetően ennyire az előtérbe kerültek, hagy még helyet a szakmai intuíciónak?

A médiaügynökségi kutató egyfajta kalauz, akinek az a dolga, hogy felhívja az ügyfél és a kollégák figyelmét a lehetséges utakra, következményekre, végig tudjon kísérni egy-egy kutatási projektet. A nehéz kérdés az, hogy ki képes a teljes folyamatot átlátni. Itt már szükség van az intuícióra is, hogy merre induljunk, hogyan haladjunk tovább. Hiába áll rendelkezésre száz paraméter, az emberi agy döntéshozatalkor egyszerűsít, és az elágazási pontokon választanunk kell valami alapján.

A big data után nézzünk egy másik gyakran előkerülő témát: egyre többen mondják nemzetközi konferenciákon, hogy a digitális térben új metrikákra van szükség, a hagyományos közönségkutatások ugyanis nem működnek.

Ez kicsit olyan, mint amikor azt gondolták a televízió megjelenésekor, hogy a rádió el fog tűnni, mert ugyan ki hallgatna rádiót, ha egyszer lehet tévét nézni. Nem így lett. A módszerek nem felváltják, hanem kiegészítik egymást.

Az igény megfogalmazódása ugyanakkor jelent valamit.

Gyakran egyszerűen az újdonság iránti vágyról van szó, de az is előfordulhat, hogy miközben rengeteg az adat, mégis információhiány van. Ez bénultságot okozhat, és egyes szereplők hajlamosak lehetnek új mutatószámok után kapni, hátha azok végre megmutatják, mit kell csinálni. Pedig lehet, hogy a már meglévő adatok jobb kihasználása is elég lenne.

Bele tudsz nyugodni ügynökségi kutatóként, hogy a fogyasztói viselkedés csak kismértékben modellezhető le nagy biztonsággal?

Muszáj. Barry Schwartznak a választás ellentmondásosságáról szóló előadása jut eszembe. Nem lehet tökéletes döntést hozni, és ezen a több adat sem segít. Szerencsére az emberek nem teljesen kiszámíthatóak.

Sir Martin Sorrell szerint a médiaügynökségek hamarosan a kutatócégekkel fognak versenyezni. Igaza van?

Abszolúte. Az információk értelmezéséért folytatott versenyről van szó, mert ez jelent igazi hozzáadott értéket.

Miben tud egy médiaügynökség jobb lenni egy kutatócégnél?

Napi kapcsolatban vagyunk az ügyfelekkel, a visszajelzéseik alapján könnyebben tudjuk az információkat számukra használhatóvá tenni, s egyúttal kézzelfogható javaslatokat adunk. De nem feltétlenül a versenyre helyezném a hangsúlyt, inkább az együttműködésre.

Mi foglalkoztat jelenleg a leginkább?

Nagy fejlődés áll még előttünk a különböző – például közönségkutatási – adatbázisok összekapcsolása terén. Ha nem is feltétlenül marketingterületen, de a világ egy része a nyitott adatbázisok felé halad. Itthon ez a fajta nyitottság és együttműködés nem látszik, vagy nagyon nehezen megy. Jellemzően mindenki inkább ül az adatain, nem sok az átjárási lehetőség.

Álomprojekt?

Ez nehéz kérdés, de jó lenne, ha több alapozó jellegű kutatásunk lehetne, amelyek nem taktikai kérdésekre keresik a választ. Ez főleg pénzkérdés, de a társadalmi felelősségvállalás mintájára lehetne piaci felelősségvállalási program is, amelynek keretében a szereplők több ilyen projektre fognának össze, valamilyen közös cél érdekében.

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom