Kövess minket!

Marketing

Terepre!

Az Isobar Budapesten belül tavaly létrejött egy új csapat, mely product és service designnal foglalkozik. Pontosan mit is jelent ez, mi az üzleti tétje a szolgáltatástervezésnek, és mi dolga az ilyen típusú üzleti tanácsadással egy marketingkommunikációs ügynökségnek? Ezekről a kérdésekről Tresó Károllyal, az Isobar vezető service design tanácsadójával és Kötcsei Csabával, az ügynökség ügyvezetőjével beszélgettünk.

A product és service design relatíve új fogalom az ügynökségi világban. Mit takar ez?

Tresó Károly (TK): Az ügyfél nézőpontjából alakítunk ki új termékeket, szolgáltatásokat. Az ideális ügyfélélményből indulunk ki, de üzletileg is működő megoldásokat szállítunk. Van, ahol új értékesítési forrást nyitunk meg, másutt költséget takarítunk meg, vagy az ügyfelek kötődését növeljük. Hatása mindenképpen jelentős. Mindezt olyan technikákkal, ahol a megbízó, a végfelhasználó és az ügynökségi szakemberek egy csapatot alkotnak.

Hogyan kerül egy ilyen szolgáltatás egy alapvetően marketingkommunikációval foglalkozó ügynökségcsoport portfóliójába?

Kötcsei Csaba (KCS): Korábban a cégek a tömegmédia-elérést felhasználva viszonylag könnyen tudtak termékeket, szolgáltatásokat eladni az ügyfeleik számára. Mióta az interneten minden információ hozzáférhető, létezik a közösségi média, és a fogyasztók könnyebben lépnek egymással kapcsolatba, megváltozott a helyzet. Felértékelődött a fogyasztó valódi élménye és véleménye, és utóbbi nehezebben is befolyásolható. Magának a kommunikációnak a szerepe folyamatosan változik: a termékek, szolgáltatások valódi összetevői fontosabbá váltak. Az Isobar Budapest ezért belépett a termék- és szolgáltatásfejlesztés területére is. Mi azon is dolgozunk, hogy az ügyfelek termékei önmagukat adják el, mert amire az emberek vágynak, amihez őszintén ragaszkodnak, az a legjobb az üzletnek is.

Fotó: Kötcsei Csaba

Mondjunk egy példát a service design tétjére!

KCS: Magának a szolgáltatásnak a folyamata is lehet megkülönböztető jelleg egy márka számára. Vegyük például azt a különbséget, ami egy átlagos kávézó és a Starbucks között fennáll. A Starbucks működése nagyon jól ki van találva: hol hányféle variációt árulnak, ráírják a nevem a pohárra…

És direkt elírják, ami mosolyra késztet, és egészen biztosan megosztom a közösségi médiában.

KCS: Pontosan, és odatesznek a nevem mögé egy szmájlit. Az egész folyamat jól megtervezett.

Említettétek, hogy az ügyfelek részéről van igény a service designra. A magyar piac ugyanakkor közmondásosan árérzékeny, míg a szolgáltatástervezés prémium szolgáltatásnak tűnik egy klasszikus ügynökségi portfólión belül.

KCS: A legdrágább az, ha egy cég nem figyel arra, mit tapasztalnak az ügyfelei egy megrendeléskor, panaszkezeléskor vagy a termék használata során. A service design szerintem ezért inkább befektetés, mint költség. Gyakori, hogy technológiai vagy folyamatoldalról közelítik meg a vállalkozások a szolgáltatásokat. Szemügyre veszik tehát, hogy nekik milyen erőforrások állnak rendelkezésükre, de az elsikkad, hogy mit szeretne a fogyasztó. Sokan rossz irányból nézik az alagutat.

TK: Azok az ügyfelek, akiknél már megjelenik az az igény, hogy fogyasztói szempontból is meg kellene vizsgálni a szolgáltatásaikat, gyorsan eljutnak addig a felismerésig, hogy külső szem segítségével kellene ezt megtenniük.

A cégek ma már rengeteg csatornán tartanak kapcsolatot a fogyasztókkal, a call centerektől a fizikai ügyfélszolgálatokon át az internetig, a közösségi médiáig. Emiatt a customer journey-k egyre bonyolultabbak, muszáj viszont őket egyben látni, maga az ügyfél ugyanis egyben látja a teljes utat, az összes lépést, amit a szolgáltatóval való kapcsolattartás során megtesz. Adja magát a következő logikus lépés: az ügyfélélményt egyben kellene tervezni, a különböző csatornáknak tervezetten kellene egymásra hatniuk. Ha ez megvalósul, akkor jutunk el a Starbucks típusú konzisztens ügyfélélményhez.

Fotó: Tresó Károly

Ahhoz, hogy egy ügynökségtől a márkák ne csak bannert és tévéreklámot akarjanak venni, nyilván új kompetenciákat kell bevonnia. Mire van szükség egy service design csapat felépítéséhez?

TK: A service design alapvetően az üzleti tanácsadás egy új formája, amelyben jelen kell lennie az adatalapú, az üzleti folyamatokat átlátni képes gondolkodásnak. Ez az alap, amely azonban önmagában nem elég. Emellett elengedhetetlen az empátia, a megismerési képesség, hogy a valódi ügyfél-szituációkat feltárhassuk és megérthessük, akár egy meglévő szolgáltatásról, akár egy új szolgáltatás prototípusának teszteléséről van szó. Ahhoz, hogy a teljes képet lássuk, szükségünk van azokra a szakértőkre is, akik egy-egy szolgáltatás egyes elemeiben mélyedtek el. Gondolok itt a digitális megoldások, a nem digitális megoldások és a kommunikáció kialakítására. Ehhez adódik hozzá az a lokális tudás, amit a megbízó saját munkatársai a napi munkájuk, tapasztalatuk révén hoznak. Ők tudják ugyanis, hogy mire képesek, és mi mozgatja a szervezetet belülről a számokon túlmenően.

Mire van szükség az ügyfél és az ügynökség részéről ahhoz, hogy jól működjön egy service design projekt?

TK: Nagyon fontos a bizalom annak érdekében, hogy a megrendelőnek valóban szállítani tudjuk a várt eredményeket. Ugyancsak lényeges a bizalom abból a szempontból, hogy a megbízó elhiggye: az eredmények valósak. Éppen ezért dolgozunk egy olyan csapattal, amelyet kiviszünk a terepre. A megrendelő szakemberei ugyanis többnyire csak papíron, elméletben, folyamatábrákon találkoznak a szolgáltatásokkal. A kidolgozott szolgáltatás-prototípusokat szintén valódi ügyfélhelyzetekben teszteljük, így a közös projektcsapat tagjai megtapasztalhatják, mi működik, és mi nem. Ezeket a teszteket aztán dokumentáljuk, és a megbízó elé tárjuk a közös, személyes tapasztalatokon alapuló javaslatainkat.

Jellemzően hogyan reagálnak a megbízók arra, ha szembesülnek azzal, hogy a papíron eltervezett szolgáltatások a való életben némileg másképp muzsikálnak?

KCS: Minél inkább bevonódnak, annál könnyebb a helyzetünk. Különösen a vezetők esetében nagy hatású a személyes tapasztalás, hiszen egy felső vezető és az ügyfelek közé sok olyan szint ékelődik be, ahol torzulhatnak az információk. Éppen ezért építjük fel úgy a projekteket, hogy gyakoriak legyenek a visszajelzési körök, és menet közben lehessen alakítani a folyamatokat. Most már egyre több cég látja be: annyi változás van a világban, hogy nagyon nehéz hónapokra, évekre előre tervezni egy projekt eredményeit. Ennek a módszertannak az agilitás is lényeges eleme.

Visszatérve arra, hogy mire van szükség egy ilyen projekthez: fontos a jó célmeghatározás. Gyakran arról van szó ugyanis, hogy szeretnénk megkülönböztetni egy olyan szolgáltatást a versenytársainkétól, amely objektíve nem tér el jelentősen a többitől, így a jól tervezett ügyfélélmény lehet a megkülönböztető jegy. Ehhez viszont el kell azt fogadni, hogy nem mindent lehet megtervezni az íróasztal mögül.

Tresó Károly

 

Nézze meg Tresó Károly teljes profilját a Ki Kicsoda? oldalunkon.

Ösztönzi-e a közösségi média és az ott elérhető kendőzetlen fogyasztói vélemények a service design módszertan választását?

TK: A releváns üzleti cél sokkal inkább motiválja a cégeket, mint a közösségi média. Abban a felismerésben azonban utóbbi is szerepet játszik, hogy a fogyasztó szempontjából kell közelíteni, az ügyfél véleménye nem hagyható figyelmen kívül.

KCS: Éppen a közösségi média kelti időnként azt a benyomást már az eredmények szintjén, hogy bizonyos cégek meglódultak, és valamely szolgáltatásuk hirtelen zajos sikert aratott. Aztán persze kiderül, hogy e mögött több hónapos, többéves folyamat áll. Egy nagyobb cégnél például alsó hangon 6-12 hónapba telik, míg meglátszanak az első eredményei annak, hogy elkezdett az ügyfeleire hallgatni.

Mi a service design üzleti tétje, avagy miért érdemes meghallgatni az előadásotokat a Digitálián?

KCS: Számos olyan szolgáltatás létezik, amely a tartalmát tekintve nem tér el jelentősen a versenytársakétól, mégis szükség van a megkülönböztetésre. A service design módszertan segíthet az ügyfélélmény szintjén megtalálni azokat a megkülönböztető pontokat, amelyek valódi értéket jelentenek a fogyasztók számára, azaz messze többről van szó, mintha egy reklámkampányt indítanának egy ismert arccal. E folyamat ráadásul olyan szemléletformáló erővel bír, amely beépülve egy cég működésébe, aha!-élményhez juttatja a munkatársakat is. Jellemző visszajelzés az ilyen projektek során, hogy az alkalmazottak szeretnek benne dolgozni, mivel kíváncsiak a véleményükre, és ők maguk is láthatják a munkájuk hatását.

 

Tresó Károly a Digitália 2015 konferencia Digitális érettség és piaci fejlődés szekciójában egy, a Magyar Telekommal közös projekten mutatja majd be a service design gyakorlati működését.

Részletek és regisztráció>>>

Marketing

Az Országos Mentőszolgálat nyerte a Highlights of Hungary fődíját

A járványhelyzetben is helyt álló szervezet a közönség szavazatai alapján kapta meg a kétmillió forinttal járó elismerést.

Közzétéve:

MTI / Szigetváry Zsolt

Az 55 jelöltre összesen 68 ezer szavazat érkezett, és tíz történet kapott elismerést: az Országos Mentőszolgálat, a Nemakarokbeleszolni, a Tanulom Magam, az Örökbe Fogadok Egy Ovit! mozgalom, az Ökológiai Mezőgazdasági Kutatóintézet, a Segítség.ma, a Pizza Manufaktura, a VATES, a Réel Chocolate és a Vas Megyei Szakosított Otthon – közölték a szervezők az MTI-vel

A nagykövetek is választhattak egy történetet, amelyet közösen jutalmaztak 2 millió forinttal. A választásuk az apró Baranya megyei zsákfalut, Szalatnakot felvirágoztató független polgármesterre, Gulácsi Erikára esett.

A fődíjak mellett többen különdíjjal térhettek haza. A Forbes különdíját az Eperfa kapta, a KPMG Fenntarthatósági különdíját a Felelős Gasztrohős. A Glamour a Hosszúlépés-Wonder Woman Budapest projektet díjazta a Glamour&Good különdíjjal, míg a Munch.hu a családokért felelős tárca nélküli miniszter helyettes államtitkárságától megkapta a Családbarát különdíjat.

Tovább olvasom

Marketing

Meredeken nőhet az online divatüzletek forgalma

Magyarországon az online divatüzletek 2020-as, 240 milliárd forintos forgalma 21 százalékkal 290 milliárd forintra nőhet az idén, részesedésük a divatpiacon a 2020-as 17,5 százalékról 20 százalékra emelkedhet 2023-ra – áll a Glami, a több mint 250 meghatározó európai divatwebáruház kínálatát egy online platformon összesítő keresőoldal internetes adatfelvételen és értékesítési statisztikákon alapuló kutatásában.

Közzétéve:

A borítókép illusztráció, a forrása: Pixabay

Románia, Szlovákia, Csehország, Görögország és Magyarország divatkereskedelemi piacának elemzése szerint gyökeres átalakulás várható a divatkereskedelemben, a gyors piaci változások a márkákat és a kiskereskedőket egyaránt érintik.

Az MTI-hez eljuttatott közleményük szerint az online kereskedők helyzeti előnye megkérdőjelezhetetlen, a kereskedelmi láncok több ezer offline üzletet zártak be, és jelentős összegeket fektetnek e-kereskedelembe – írták.

A jelentés szerint a régió az egyik leggyorsabban növekvő piac Európában: a vizsgált országokban a divatcikkek forgalma 2020-ban elérte a 4 milliárd eurót, ennek negyedét az online értékesítés adta, amely régiós szinten 20 százalékkal bővül az idén.

A magyar piacon a divatcikkek online e-kereskedelme 40 százalékkal nőtt 2020-ban, szemben a várt 14 százalékkal. A koronavírus-járvány azonban az egész divatpiacra negatívan hatott, értéke 11 százalékkal esett vissza Magyarországon.

A koronavírus-járvány első hullámában az online vásárlások mintegy 25 százalékát tették ki az első online vásárlók tették ki Romániában és Szlovákiában, míg Magyarországon 13 százalék volt ez az arány.

Az új vásárlási minták a tanulmány szerint tartóssá válnak a jövőben, a felmérésében résztvevők 41 százaléka nyilatkozta, hogy a pandémiát követően is elsősorban az interneten fog divatcikket vásárolni.

A felmérés szerint a régióban működő e-kereskedelemi vállalkozások vezetőinek csaknem fele a közösségi média elsődleges értékesítési csatornává válását nevezte meg a divat e-kereskedelem jövőjét leginkább meghatározó tényezőként.

A kutatás szerint 2021 a mesterséges intelligenciát (MI) használó technológiák elterjedésének az éve lesz. Az e-üzletek egyre nagyobb arányban hajlandóak ebbe fektetni. Míg korábban csak az elektronikus kereskedelem óriásai használták a gépi tanulás algoritmusait az értékesítési trendek megismerésére, mára már a kisebb webshopok is.

Kitértek arra is, hogy a járványhelyzet hatására tavaly a kesztyűk és sálak értékesítése kiugróan nőtt, 151 illetve 215 százalékkal, köntösökből 144 százalékkal, hálóruhákból pedig 106 százalékkal többet adtak el tavaly a magyar piacon.

Eközben a fürdőruhák iránti kereslet 31 százalékkal esett vissza, és 25 százalékkal kevesebb körömcipőt értékesítettek, de jelentősen visszaesett az alkalmi ruhák iránti kereslet is.

Tovább olvasom

Marketing

Koronavírus – Applikáció jelezheti a kockázatot

A Franciaország által tervezett, koronavírus-fertőzéssel kapcsolatos egészségügyi igazolványban a tulajdonos negatív PCR-tesztjei is fel lesznek tüntetve – jelezte vasárnap Clément Beaune Európa-ügyi államtitkár.

Közzétéve:

A borítókép illusztráció, a forrása: Pixabay

“Az oltás nem lehet a tevékenységek újrakezdésének egyetlen varázsszava, különben egy nagyon igazságtalan, kétsebességes társadalmat hozunk létre” – fogalmazott a francia kormánytag a francia köztévé és -rádió közös műsorában. “Különböző megoldások kellenek, szélesíteni kell az eszközeinket” – tette hozzá, emlékeztetve arra, hogy a koronavírus-elleni oltás egyelőre csak a veszélyeztetetteknek áll rendelkezésére, és a fiatalabb korosztály nyár előtt nem férhet hozzá.

Negatív PCR-teszttel jelenleg repülőre lehet szállni és bárhova el lehet utazni Európában, mert akinek negatív a PCR-tesztje, nem jelent kockázatot” – hangsúlyozta az államtitkár.

A francia kormány egy egészségügyi igazolvány bevezetésén gondolkodik a járványügyi korlátozások feloldásához, s azon belül is a járvány miatt bezárt éttermek és kulturális intézmények megnyitásához. Az igazolás ugyanakkor nem oltási igazolvány lenne.

“Lehet, hogy lesz majd egy applikáció, vagy be lehet mutatni az oltási igazolványt arról, hogy védett valaki, vagy egy PCR-tesztet vagy egy megbízható gyorstesztet, ami szintén azt jelenti, hogy valaki nem jelent kockázatot” – mondta.

Clément Beaune arra is felhívta a figyelmet, hogy attól, mert valakit beoltottak és védett, még nem biztos, hogy a vírust nem adja tovább.

Az uniós állam- és kormányfők az oltási igazolványokról még további egyeztetéseket tartanak szükségesnek.

Tovább olvasom