Marketing
Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók
Az elégedett vásárlóért már sokkal többet kell tenni – az ügyfélkiszolgálás színvonalán emelő vállalatok viszont nagyot nyerhetnek, akár 20-30 százalékkal is növelhetik árbevételüket
A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kiosztotta az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjakat. Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a BENU Magyarország Zrt., a Provident Pénzügyi Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft., végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig a Lamicum Kft. – SIPO Patikák és az Eni Austria GmbH Magyarországi Fióktelepe bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.
Címvédés a nagyvállalatoknál
A felmérés 2017-es eredményei alapján az előző évben is győztes BENU Magyarország Zrt., valamint a Provident Pénzügyi Zrt. megosztva végzett az élen a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Mellettük az Invitel Távközlési Zrt. és a Diego Kereskedelmi Kft. ért el dobogós helyezést, valamint a PatikaPlus Gyógyszertárak teljesítményét is elismerték. A kis- és középvállalatok között a SIPO Patikákat üzemeltető Lamicum Kft. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre a KIA Motors Hungary Kft. futott be.
A Provident Pénzügyi Zrt. a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is első helyezést ért el, a második helyen az Invitel Távközlési Zrt. a harmadikon a Telenor Magyarország Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában KIA Motors Hungary Kft., Eni Austria Magyarországi Fióktelepe és SuperShop Kft. sorrend alakult ki. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között is a Provident Pénzügyi Zrt. bizonyult a legjobbnak, a második helyet a Telenor Magyarország Zrt. érdemelte ki. A kis- és középvállalatok esetében az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe lett az első, őket követte a SuperShop Kft. és a KIA Motors Hungary Kft.
Középpontban az élmény
A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három kategóriában ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Diego Kereskedelmi Kft. győzött, a telefonosban a Provident Pénzügyi Zrt., az elektronikusban pedig az Eni Austria Magyarországi Fióktelepe nyert. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A legjobb családbarát kiszolgálást 2017-ben a BENU Magyarország Zrt. nyújtotta, a legjobb munkahelyi csapat címét is ők nyerték el. Mindkét díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítélték oda.
Jelentős bevétel-növekedést hoz a kedvesség
„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” – hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is – a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – összegez az ügyvezető.
Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok
Az elektronikus ügyintézésben 77 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 4 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 71 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlások során 86 százalékos volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 63 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 79 százalékos eredmény, ez a mutató egy év alatt 7 százalékkal csökkent. A személyes ügyintézéssel a magyarok elégedettebbek voltak, mint 2016-ban: a 89 százalékos eredmény három százalékponttal haladja meg a tavalyit.
A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás jelentősen csökkenve 62 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 11 százalékpontot javítva 84. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”
 |
| A Kiválóság Programban résztvevő vállalatok teljesítménye jelentősen meghaladja a reálgazdaságét – ClientConsulting |
Komplex kutatás, több ezer ügyfélvélemény
Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.
.
Marketing
Az EU betiltja a Meta személyes adatokon alapuló célzott hirdetéseit
A határozat válasz arra, hogy a techóriás fizetőssé tette a hirdetés nélküli Facebookot és Instagramot.
Az Európai Adatvédelmi Testület (EDPB) szerdán kötelező erejű határozatot fogadott el, amely megtiltja a Meta technológiai nagyvállalatnak, hogy a felhasználók személyes adatait vegye igénybe a célzott hirdetésekhez – adott hírt a szerdai döntésről az MTI.
A határozat “megtiltja a személyes adatok viselkedésalapú reklámozás céljából történő feldolgozását” az Európai Gazdasági Térség (EGT) egész területén – áll a testület közleményében.
A határozatot azt követően hozták meg, hogy a Meta hétfőn közölte: a Facebook és az Instagram közösségi platform európai felhasználói novembertől kezdve előfizetést vásárolhatnak a hálózatok hirdetés nélküli használatára.
Az óriáscég képviselője szerint a Meta már bejelentette, hogy az EU-ban és az EGT-ben élő embereknek lehetőséget adnak arra, hogy választhassanak, és e hónaptól kezdve előfizetési modellt kínálnak, hogy megfeleljenek a szabályozási követelményeknek. A vállalat szerint az EDPB tagjai már hetek óta tudnak a cég tervéről, és teljes mértékben együttműködtek velük.
“Ez a fejlemény indokolatlanul figyelmen kívül hagyja a gondos és erőteljes szabályozási folyamatunkat” – tette hozzá.
Az EDPB a norvég adatvédelmi hatóság kérésére hozta meg ezt a döntést, utóbbi ugyanis júniusban megtiltotta, hogy a Facebook- és az Instagram-felhasználóknak célzott hirdetéseket küldjenek a személyes adataik alapján.
A határozat arra kötelezi a Meta európai működése felett hatáskörrel rendelkező írországi adatvédelmi szabályozó hatóságot, hogy két héten belül hozzon végleges intézkedéseket a kérdésben, hogy a tilalom egy héttel később hatályba léphessen.
A kötelező erejű határozat értelmében súlyos bírságok várnak a nagyvállalatra, amennyiben nem tesz eleget a kötelezettségének.
Tavaly májusban a Metára rekordösszegű, 1,2 milliárd eurós bírságot szabott ki az EU, miután a közösségi platform megsértette az Európai Unió adatvédelmi szabályait és egy korábbi uniós bírósági ítéletet követően folytatta az európai polgárok személyes adatainak továbbítását az Egyesült Államokba.
Marketing
Csatlakozott a nemzeti marketingszövetségek hálózatához a Magyar Marketing Szövetség
A magyar szakmai szervezet, amely tizenegyedikként csatlakozott az európai marketinges közösséghez, több ezer hazai szakembert és szervezetet képvisel és támogat a munkájában.
A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) tizenegyedik tagként csatlakozott a nemzeti marketingszövetségek kohéziós európai hálózatához – jelentette be az Európai Marketing Szövetség (European Marketing Confederation, EMC).
Az MMSZ több ezer szakembert és szervezetet képvisel és támogat a munkájában. Ralf Strauss, az EMC elnöke így nyilatkozott a magyar csatlakozásról: „Az MMSZ nagy és professzionális nemzeti szövetség, és nagyon örülünk, hogy európai szinten dolgozhatunk együtt vele. Az EMC-hez hasonlóan az MMSZ is nagy hangsúlyt fektet az oktatásra és a társadalmi célokra, tökéletesen illeszkedik a képbe.”
Hinora Ferenc, az MMSZ elnöke is kifejtette gondolatait az együttműködésről: „Az MMSZ Magyarország egyik legaktívabb szakmai közössége. Küldetésünk, hogy bemutassuk a marketing megváltozott szerepeit és erősítsük a reputációját. Fontos feladatunk rávilágítani arra, hogy a marketing üzleti eredményességet és társadalmi értéket létrehozó ereje leginkább akkor mutatkozik meg, ha a marketing a szervezeteken belül kiemelt stratégiai-, menedzsmenti, illetve üzletfejlesztési szerepet kap, túlmutatva a végrehajtó, puszta értékesítést támogató funkcióján. Ezen céljaink eléréséhez edukációra és személetformálásra van szükség. Már évek óta kerestünk olyan nemzetközi szervezetet, amely azonos értékeket képvisel, hasonlóan ambiciózus szervezet, mint mi és akik szintén elkötelezettek szakmánk magasabb szintre emelése mellett. Az EMC és tagszervezetei határozottan ilyen partnerek és már nagyon várjuk a közös munkát, valamint az állandó tudás-tapasztalat cserét. Ezzel az együttműködéssel magyar szakemberek számára biztosítunk nemzetközi szakmai közösséget és globális információáramlást.”
Mi is az az EMC?
Az EMC Európa legnagyobb marketingszervezete, amely több mint százezer marketinges szakembert képvisel tizenegy európai és egyesült királyságbéli nemzeti szövetségen keresztül, és közösen egymillió közösségimédia-követőhöz jut el. Brüsszeli székhelyű nonprofit szervezetként az EMC a tagszövetségeivel együtt dolgozik az oktatás, a társadalmi iránymutatás és az értékteremtés előmozdításán. Az EMC publikálja a Nemzetközi Marketing Kompetenciákat (International Marketing Competencies), hogy az Európai képesítési keretrendszerrel összhangban irányt mutasson a marketingoktatási normáknak az EU-ban. Ezenfelül az EMC adja ki az Európai Marketingmenetrendet (European Marketing Agenda) is, amely európai és nemzeti szinten részletezi az éves marketingtrendeket és előrejelzéseket, többezer marketingszakember körében végzett kutatás alapján. Az EMC hozzáférést biztosít tagszervezetei számára az Európai marketingtanúsítási és képesítési keretrendszerhez (EMCQ), amely Európa-szerte elismert, akkreditált marketinges, értékesítési és kommunikációs képesítéseket biztosít.
Marketing
Törőcsik Mária kapta a Magyar Marketing Szövetség életműdíját
Szakértelme széles körű elismerését a többi között jól mutatja, hogy megalakulásakor ő lett az Országmárka Tanács szakmai elnöke, és hosszú éveken át más kiváló szakemberekkel dolgozott az országkép javításán.
Amellett, hogy évente díjazza a legkiválóbb marketinges és digitális megoldásokat, a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) a szervezet legfontosabb elismerését, a Tonk Emil Életműdíjat is kiosztja az eredményes szakmai életutak méltatására. A 2023-as díjazott, Törőcsik Mária számára Hinora Ferenc, az MMSZ elnöke, valamint Papp-Váry Árpád alelnök nyújtotta át az elismerést a Marketing Summiton a Várkert Bazárban – tájékoztatott a szerkesztőségünkhöz október 3-án eljuttatott közleményében az MMSZ.
Forrás: marketing.hu
Törőcsik Mária több évtizede oktat marketinget, marketingstratégiát, vásárlói és fogyasztói magatartást, valamint márkastratégiát a Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Karán. Jól érti a generációk nyelvét, a fogyasztók magatartását, tanácsadó és piackutató cégéhez több tucat ügyfél fordult az elmúlt évtizedekben. Kiemelkedőek a vásárlói és fogyasztói magatartásra, valamint az életstílusra és a generációkra vonatkozó kutatásai. Az MMSZ rendezvényein sok százan hallgatták plenáris előadásait, könyvein keresztül pedig sok ezer emberhez jutottak el gondolatai.
Szakértelme széles körű elismerését jól mutatja, hogy megalakulásakor ő lett az Országmárka Tanács szakmai elnöke, és hosszú éveken át más kiváló szakemberekkel dolgozott az országkép javításán. Tagja a Magyar Marketing Szövetségnek, a Magyar Reklámszövetségnek és a Magyar Tudományos Akadémia Marketingtudományi Albizottságának.