Kövess minket!

Marketing

A PR legyen veled! – Kríziskommunikáció és CSR

A Médiapiac hagyományos egri konferenciája részeként első alkalommal került sor a Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ) tematikus csatlakozására. A PR-programok gerincét, a négy nagy tematikus blokkot az MPRSZ szakmai tagozatai biztosították. A beszámoló első részében a kríziskommunikációval és a CSR-ral foglalkozó szekciót foglaljuk össze.

A PR 2016 konferenciát a kríziskommunikációs tagozat blokkja indította. Mint a tagozat elnöke, Bőhm Kornél bevezetőjében elmondta, a válságkommunikáció egyre ismertebb szakterület, számos fiatal pályakezdő választja szakdolgozati témául egy-egy komplex eset feldolgozását, a szakirodalom bemutatását, a cégek közül pedig sokan igyekeznek bebiztosítani magukat: ha krízis ellen nem is tudják, de az esetleges veszteségek mérséklését célzó előkészületeket megteszik, szimulációs gyakorlatot, tréningeket tartanak, s többen készítenek válságkommunikációs forgatókönyvet is.

A blokk programját három modulra osztották: elsőként a jelennel foglalkoztak egy friss hazai felmérés bemutatása keretében, ezt követően kis jövőbeli kitekintés következett, a felsőoktatási intézetek szakirányú képzéseiről, a jövő szakembereiről tartottak kerekasztal-beszélgetést, a program zárásaként pedig a gyakorlaté volt a főszerep, egy minitréning, avagy workshop keretében a válságkommunikáció gyakorlati alkalmazásából kaptak ízelítőt a résztvevők.

Nagy jelentőségű vállalati kríziskommunikációs kutatás készült a MatrixPR szakmai műhelyében. Az eredményeket Vas Dóra és Jordán Mercédesz összegezte, akik elmondták, a vizsgálat során arra keresték a választ, hogy a hazai kkv-k milyen válságkommunikációs kihívásokkal szembesültek; milyen krízishelyzetek bekövetkezésétől tartanak leginkább; mivel készülnek egy esetleges kommunikációs válsághelyzetre; illetve milyen kommunikációs felületeken és kiknek a bevonásával kommunikálnak.

 

Az online kutatásban száz magyarországi vállalkozás vett részt. Az előadók arról számoltak be, hogy a válaszadó cégek sokféle kommunikációs krízishelyzettel szembesültek az elmúlt öt üzleti év valamelyikében. 93 vállalkozásnak legalább egyszer ügyfél-reklamáció okozott kommunikációs nehézséget, míg 66 cég a szabályok be nem tartásából, emberi mulasztásból fakadó válsághelyzetet volt kénytelen átélni. Műszaki, technológiai hibával és jogi ügyekből adódó kommunikációs problémákkal minden második vállalkozás szembesült. A válaszadók 62 százalékának a versenytársak támadásai miatt kellett aggódniuk. Legkevésbé a tulajdonosok közötti érdekellentét, a versenytanácsi elmarasztalás és a fizetésképtelenség fordult elő az említések között. A szakemberek azt is elmondták, míg a vezetői értekezleteken visszatérő téma a válságkezelés, a válságkommunikációs tréningek kevéssé beágyazottak a magyar cégkultúrába. Általános médiatréningre csak minden nyolcadik cégnél kerül sor, szimulációs tréningekre mint felkészülési lehetőségre pedig még kevesebb, csupán minden tizenegyedik vállalkozás gondol.

 

Ezt követően dr. Rácz Gábor, a Nemzetgazdasági Minisztérium közigazgatási főtanácsadója, címzetes főiskolai docens moderálásában az egyetemi kerekasztal-beszélgetés résztvevői arra keresték a választ, mennyire tanítható a kríziskommunikáció, mi az, ami átadható belőle, és mi az, amit csak tapasztalatok útján lehet elsajátítani. Szondi György PhD a nemzetközi oktatási tapasztalatokról számolt be angliai, lengyelországi munkássága alapján, míg Perlaky-Papp József, a Budapesti Metropolitan Egyetem címzetes docense arról adhatott hírt, hogy idén először indulhatott önálló szakirányú, két féléves képzés kríziskommunikációból az egyetemen. A kerekasztal többi hozzászólójával egyetértve Pintér Dániel Gergő, a BME filozófia és tudománytörténet tanszékének oktatója a szimulációs gyakorlatok kulcsszerepéről beszélt, és felhívta a figyelmet arra is, hogy nagyon kevés egyelőre a használható, magyar nyelvű szakirodalom a témában.

A blokk zárásaként Batiz András tréner, volt kormányszóvivő tartott interaktív előadást, amely során a személyes karizma krízisek során meglévő fontosságáról és használhatóságáról mutatott be lényeges, megszívlelendő elemeket, jó pár ponton a közönséget is bevonva, megmozgatva és elgondolkodtatva.

Is CSR dead? – avagy CSR az intenzív osztályon?

A PR-konferencia második blokkja a szövetség CSR-tagozatának rendezésében zajlott. Meghívott vendégként Tóth Eszter, a Corporate Citizenship szenior tanácsadója nyitó előadásában azt a kérdést vizsgálta, hogy valóban reménytelen-e a CSR-„harc”, és halottnak kell-e tekintenünk. Előadását a Mark Kramer vs. John Elkington dilemma felvázolásával kezdte, majd megszavaztatta a résztvevőkkel, hogy melyik állásponton vannak. A szakmai résztvevők többsége természetesen inkább Elkington véleménye mellé állt, aki a modern CSR védelmezője, és a triple bottom line elmélet atyjaként ismert.

Tóth Eszter prezentációjának első megállapítása a sok elnevezés erdejében (CSR, fenntarthatóság, CSV stb.) arra vonatkozott, hogy talán a social purpose elnevezés a leghasználhatóbb, melynek lényege, hogy a felelős gondolkodás és cselekvés szélesebb körben jelenik meg, így a vállalati és a brandkommunikációban egyaránt. A terminológiai háborúval kapcsolatban az előadó véleménye az volt, hogy nem tapasztalhatók nagy definiált különbségek, minden vállalat kiválaszthatja, ami hozzá a legközelebb áll, és „beszél a munkatársakhoz, vezetőkhöz”.

Második megállapításként elhangzott, hogy talán egy súlyos beavatkozás előrébb lendítené a CSR-folyamatokat, ami három síkon képzelhető el: integráció, stratégiai szemlélet és az eredmények mérése. Mindezeket megerősítik a meghatározó trendek is, melyek közül említésre kerültek a fogyasztói trendek (a Nielsen 2015-ös adata szerint a fogyasztók 66 százaléka hajlandó többet fizetni fenntartható termékekért), Larry Fink (Blackrock, CEO) levele az S&P 500 vállalatainak, valamint a nemzetközi együttműködések, például: ENSZ fenntartható célok, COP21-en (párizsi klímacsúcson) megfogalmazott nemzetközi célkitűzések.

Az előadás három kihívás megfogalmazásával ért véget: Hol a CSR alfája és ómegája a vállalatok számára? Hogyan teljesítsünk a legrelevánsabb területeken? Hol különböztethetjük meg magunkat a piacon? Mindezekre a kérdésekre válaszként a szakember saját vállalata által kezelt nemzetközi ügyfelek jó gyakorlatait mutatta be.

Az előadást egy kerekasztal-beszélgetés követte Lakatos Zsófia MPRSZ-elnök moderálásában. Az eszmecserében Tóth Eszter mellett Molnár Csaba, a MagNet Bank közösségfejlesztési igazgatója, Kovács Botond, a Canon corporate és marketingkommunikációs menedzsere, valamint Bakos Miklós, a Bakosfa Kft. ügyvezetője vett részt. A beszélgetés azzal kezdődött, hogy a résztvevők bemutatták cégük alap-CSR-tevékenységét és azt, hogy miért éri meg nekik a társadalmi felelősségvállalás. A Magnet Bank számára a CSR az üzlet és a felelős gondolkodás része, nem önálló osztály, amely a profitból elkülönített összegeket költ CSR-re és annak kommunikálására. A Canon képviselője a Vöröskereszttel való kölcsönös együttműködésen keresztül mutatta be a cég CSR-filozófiáját. A Bakosfa Kft. vezetője pedig saját személyes céljának tekinti vállalata CSR-felelős működését.

A beszélgetés további részében számos kérdést fogalmaztak meg a résztvevők: Az egyéni karriercélok mennyire írják felül a CSR-szempontokat? A rövid távú profit és ROI-célok mennyire vakítják el a döntéshozókat, és taszítják háttérbe a CSR-szempontokat? Hogyan lehet kizökkenteni a vállalatokat abból a jelenlegi helyzetből, hogy ne csak „karcolgassa a CSR” a felszínt? Elvárhatjuk-e és kötelességünk-e elvárni a cégektől a felelős gondolkodást? A vállalati és a kormányzati szerepvállalás mellett mi hiányzik a tudatformáláshoz, és kinek a felelőssége a társadalmi változást gyorsító tudatformálás? A vállalati jó gyakorlatok lehetnek-e jó hatással az egész ágazatra, a versenytársakra, és ha igen, hogyan?

 

A tökéletes válaszokat valószínűleg most sem találták meg a résztvevők, de rengeteg példa, good practice hangzott el gyakorlati és elméleti síkon, melyek további feldolgozását, tapasztalati megosztását folytatja az MPRSZ CSR-tagozata még idén ősszel.

 

A PR konferenciáról szóló beszámolónkat csütörtökön folytatjuk.

(Az írás – a Médiapiac, Kutatás és PR konferenciáról szóló egyéb beszámolókkal együtt – elsőként a Médiapiac 2016/5-6. számában jelent meg.)

Marketing

Átalakul az internetes szolgáltatási piac

Megváltozott az online szolgáltatások piaca, a vevők óvatosabban döntenek, egyre többen csak az utolsó pillanatban vásárolnak, és átalakult a keresett szolgáltatások köre – derül ki a főként internetes élmény-szolgáltatásokat kínáló Bónusz Brigád és az az e-kereskedelem kutatására szakosodott GKID közös felmérésből.

Közzétéve:

Pixabay

Az elemzés szerint a válaszadók háromnegyede változtatott korábbi online vásárlási szokásain, és negyedrészük csak last minute költi el a pénzét egy szolgáltatásra, például utazásra.    

A közlemény idézi Banga Györgyit, a Bónusz Brigád operatív igazgatóját, aki elmondta, a rugalmasság lett az egyik legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló szempont, ami azt is mutatja, hogy nő a pénzügyi tudatosság a fogyasztók körében. Hozzátette: a rugalmas, visszaváltható ajánlatok sokkal keresettebbek oldalaikon, még akkor is, ha esetleg valamivel magasabb árkategóriájú egy visszaváltható ajánlat. Elmondta azt is, hogy a vásárlási szokások főként a megváltozott élethelyzet miatt alakultak át.
    

A kutatásban résztvevő felhasználók 86 százaléka vásárolt terméket hazai webáruházból az elmúlt egy évben, 58 százalékuk rendelt készételt, közel 50 százalékuk vásárolt valamilyen programra szóló jegyet, 42 százalékuk foglalt szállást Magyarországon és 17 százalékuk foglalt külföldön.

A szállásfoglalások esetében a visszaesés szembetűnő, hiszen korábban hazai szálláshelyet 70 százalékuk, külföldi utazást 37 százalékuk vásárolt online. A vevők a legtöbbet külföldi online szállásfoglalásra költöttek, átlagosan több mint 137 ezer forintot, míg a külföldön foglalók negyede több mint 200 ezer forintot. Készétel rendelésre a válaszadók átlagosan közel 40 ezer forintot költöttek – a jellemző költés egy év alatt 10 és 50 ezer forint közé esett. Belépőjegyre, koncertjegyre, mozijegyre vagy színházjegyre átlagosan 42 ezer forintot költöttek a válaszadók az elmúlt egy évben, de minden harmadik vevő kevesebbet, mint korábban.
    
A vásárlók döntő többsége, 68 százaléka szolgáltatást vásárolt az oldalon a kimutatás szerint: tízből négyen valamilyen élményre szóló kupont vagy kedvezményes ajánlatot. Hazai szálláshelyre vonatkozó ajánlatot a válaszadók 34 százaléka vásárolt, szépségápolásra, egészségmegőrzésre vonatkozó ajánlatot 32 százalékuk választott.
    
A Bónusz Brigád oldalán a válaszadók közel harmada a folyamatosan vásárol, ami a társaság szerint azt mutatja, hogy kiemelkedően magas a visszatérő, hűséges vásárlók aránya. Az oldal jelenlegi látogatói közül 23 százalék még nem vásárolt a Bónusz Brigádon: minden 5. válaszadó ezt a jövőben tervezi. A válaszadók 2022-ben is több szolgáltatás vásárlását tervezik, a hazai szálláshelyekre szóló online ajánlatokat a válaszadók 50 százaléka, étterembe, élményre, kulturális, szórakoztató eseményekre szóló kupont a válaszadók 48 százaléka biztosan fogja keresni – közölték a felmérés alapján.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Kihirdették az MVM Edison startup verseny idei nyerteseit

A diákokat kedvenc márkáikkal összekötő program; közösségi alapú, decentralizált otthoni kertészet, az okos hulladékkezelést és újrahasznosítást ösztönző alkalmazás; városokat interaktívan bemutató telefonos szabadulószoba; fiatalokat célzó ökotudatos, digitális, közösségi alkotóműhely, illetve lemerült elektromos autóknak szóló asszisztencia-szolgáltatás is szerepel az MVM Edison startup verseny idei nyertesei között. Az innovatív ötletek pénzjutalomban részesülnek, illetve akár 50 millió forint magvető befektetést is kaphatnak. (X)

Közzétéve:

Fotó: Kondella Mihály

Kihirdették az MVM Edison startup verseny 2022-es győzteseit. A kihívásra nevezett innovatív kezdeményezéseket ötlet és érett (scale up) fázis szerinti kategóriákban díjazták.

Az ötlet fázisban idén a Diverzum diákokat és márkákat összekötő platformja állhatott a dobogó legfelső fokára, második az automatizált otthoni kertészetet megvalósító MikroKert, a bronzérmes pedig az okos hulladékkezelésre ösztönző GreenMap csapata lett. Az érett fázisú fejlesztések között első helyezett a városnézést új szintre emelő szabadulószoba-alkalmazás, a CityRoom, második a fiataloknak ökotudatos, digitális közösségi alkotóműhelyt létrehozó RoboKaland, illetve harmadik az elektromos autók számára töltés-asszisztencia szolgáltatást biztosító Green Assistance csapata lett.

Munkában a zsűri balról jobbra: Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a zsűri elnöke, Répássy Zsuzsanna Réka, az ittaSzezon.com alapítója, Vojtek Endre, az MVM Zrt. kereskedelmi és ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettesi senior tanácsadója, Sitányi László, a Kék Bolygó Klímavédelmi Alapítvány szakmai és gazdasági vezetője, valamint dr. Hajnal Tamás, a Széchenyi Alapok Zrt. vezérigazgatói tanácsadója (Fotó: Kondella Mihály)

Az MVM Csoport hisz abban, hogy a startup közösségek fontos motorjai az innovatív megoldásoknak. Ezt támogatva jött létre az MVM Edison startup verseny 2016-ban, amelyet azóta minden évben megrendeznek. A cél idén is az volt, hogy a pályázat innovatív ötleteket karoljon fel az energetika, a jövő otthonai, városai, a digitális infrastruktúra, a pénzügyeket forradalmasító fintech-, illetve az ügyfélkiszolgálás és termékinnováció területéhez kapcsolódva, valamint egy különálló „egyéb” kategóriában. A szervezők olyan ötleteket vártak, amelyek valós problémákra kínálnak megoldásokat, miközben megkönnyítik a felhasználók mindennapjait, és hatékonyabbá teszik az energetikai szektor működését.

Büszkék vagyunk rá, hogy az MVM Edison startup verseny mára nemcsak önálló márka, hanem a startup világ meghatározó szereplője. A megmérettetés 2016-os indulása óta csaknem félezer pályázat érkezett, összesen 59 döntőst mentoráltunk, és 16 nyertes csapatot ünnepelhettünk. Az elmúlt években az MVM Edison segítségével az MVM Smart Future Lab Zrt. 5 projektet támogatott befektetéssel. Idén is számos kreatív és jövőbe mutató pályázat érkezett. Azt gondolom, a 2022-es mezőny minden eddiginél innovatívabb volt

mondta Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke.

Bertalan Zsolt, az MVM Zrt. csoportszintű technológiai és innovációs igazgatója, a versenyt bíráló zsűri elnöke (Fotó: Kondella Mihály)

Az idén beérkezett 186 pályázat közül szakmai zsűri választotta ki a 11 legígéretesebbet, így 7 csapat korai, ötlet fázisú, míg 4 csapat érett fázisú megoldása jutott a döntőbe. A döntősök a májusi megmérettetés előtt két hónapos különleges szakmai mentorprogramon vettek részt, ahol az MVM Csoport inkubátor cége, az MVM Smart Future Lab szakértői segítették őket. Megismerkedtek többek között az üzletiterv-készítés és a gyors prototípus tervezés módszertanával, továbbá a szabadalmak fortélyaival. Fontos cél volt az is, hogy a feltalálók segítséget kapjanak ötletük továbbfejlesztésében és a tényleges piacra lépésben.

Ahogy az elmúlt években, úgy idén is élőben, online tartották az MVM Edison döntőjét, ahol már csak az számított, hogy a feltalálók mennyire tudják „eladni” ötletüket a szakmai zsűrinek. Az ötlet fázisban induló csapatok online pitchét élőben nézhették az érdeklődők az MVM videómegosztó oldalán. A szakmai zsűri döntése alapján az érett és az ötlet fázis első helyezettjei 5 millió forintos fődíjat, a második és harmadik helyezettek pedig 3, illetve 1 millió forintot nyertek. A döntőben helyezést elérő csapatok emellett esélyt kapnak a legfeljebb 50 millió forint értékű, magvető befektetés elnyerésére is az MVM Smart Future Lab jóvoltából.

Tovább olvasom

Marketing

A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, fotó: Pixabay

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven kezdett együttműködésbe. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény-érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. 

A verseny már átnyúlik az iparágakon, vagyis ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alapelvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára.

Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét, és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket

– állapította meg az ügyfélélményérettség-kutatás. A felmérés eredményét a CX&RESEARCH 2022 webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” – kezdte Tengerdi Laura, a CXPA Hungary társalapító-vezetője a CX&RESEARCH 2022 webinárium nyitó előadását. A felmérés során a 250-nél több munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX(ügyfélélmény)-érettség alapján öt szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik.

Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX-érettségben. A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató hazai cégek tekintetében a CX-érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Már itthon is akadnak olyan cégek, amelyek “haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra

– folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője. Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, ami fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. 

A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény-kompetencia mentén):

●    Ügyfélélmény-stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a víziója része az ügyfél
       életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a
       márkaígéretek mentén.
●    Ügyfélút: minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak
      kiemelt CX-projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja
      ehhez az ügyfélút-térképezés módszertanát.
●    Ügyfélhang: csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és
      igényeit.
●    Vezetés: az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások
      meghatározásánál.
●    Mérések: jó hír, hogy a válaszadók több mint fele építette be az
      ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy
      mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.
●    Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-ánál része
      a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény-oktatást csak a megkérdezettek 13%-a
      nyújt a munkavállalóknak, és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény-
      mutatók a teljesítményértékelésben.

A kutatás további részletei IDE KATTINTVA olvashatók.

Tovább olvasom