Marketing
2020 legkiemelkedőbb ügyfél-élmény trendjei
A szilárd vásárlói élmény kiépítése 2020-ban is kritikus fontossággal bír. Bár a járványügyi vészhelyzet erősen befolyásolta a trendek alakulását, bármilyen szektorról legyen is szó, vannak olyan irányvonalak, amelyek biztosan meghatározóak maradnak.
A termékdifferenciálás és a marketingstratégiák továbbra is fontos szempontok maradnak, ám a vállalatok a legtöbbet az ügyfelek tapasztalatára összpontosítva nyerhetnek hosszú távon. A legtöbb felmérés azt mutatja, hogy az ügyfelek sokkal többet keresnek, mint egyszerű terméket, amikor eldöntik, hogy melyik márkától vásároljanak.
Az alábbiakban bemutatjuk azokat a 10 kialakulóban lévő ügyfél-élményt, amelyekre a vállalkozásoknak 2020-ban összpontosítaniuk kell.
1. MI az ügyfélszolgálatért
Egy felmérés szerint a fogyasztók 67 százaléka vált át a rossz ügyfélszolgálatú márkáról a versenytársakra.
A jelen kor fogyasztói proaktív márkákat keresnek, amelyek reagálnak az igényeikre. A vállalatoknak ráadásul azonnal teljesíteniük kell az ügyfelek vágyait, hogy azonnali akcióra sarkallják őket. Éppen ezért nyújthat óriási segítséget a mesterséges intelligencia, amellyel kiküszöbölhetők az ügyfélszolgálatok hiányosságai.
Az MI a digitális vevői élményt a következő szintre emeli, lehetővé téve a márkák számára, hogy potenciális ügyfeleik számára elérhetőek legyenek a vásárlási folyamat minden szakaszában. Például az MI chatbotok egy kérdéssorozatán keresztül képesek felfedezni a felhasználó szándékait. A felhasználói beszélgetés ezután továbbadható az illetékes osztálynak.
2. Omnichannel marketing vagy többcsatornás marketing
A vállalatoknak az többcsatornás kommunikációra kell összpontosítaniuk, hogy az ügyfelek egységes élményt biztosítsanak a különféle érintkezési pontokban. Például attól, hogy az ügyfelek a Twitteren vagy Facebookon kezdenek kapcsolatba lépni a márkákkal, lehet hogy később teljesen más csatornán folytatnák az interakciót, mert mondjuk megláttak egy nyereményjátékot, ami csak ott érhető el. Mindkét platformon szerzett tapasztalataiknak tökéletesnek kell lenniük.
Az egységes vevői élmény lehetővé tétele több marketing csatornán keresztül elősegíti a márka konzisztenciáját és a lojalitást.
3. Prediktív elemzés használata
A prediktív elemzés korábbról összegyűjtött adatokat, statisztikai algoritmusokat és gépi tanulást használ a jövőbeli fogyasztói viselkedés előrejelzésére. 2020-ban több márka folytatja a prediktív elemzésbe történő beruházást annak érdekében, hogy személyre szabottabb élményeket nyújtson.
A nagy márkák prediktív elemzést végeznek a fogyasztói válaszok meghatározása, a műveletek javítása és az erőforrások kezelése érdekében.
4. Hiper-testreszabás az online fogyasztók számára
Az internetes kiskereskedelem szerint a fogyasztók 69% -a személyre szabott élményt vár el a márkáktól. A márkáknak azonban csak 40%-a nyújt olyan szolgáltatást melyről ez elmondható.
A fogyasztók személyre szabott kommunikációt várnak el bármilyen médián keresztül, amelyet a cég elér a számukra, legyen szó hírlevélről, e-mailről, SMS-ről és egyebekről. 2020-ban a hiper-testreszabás kulcsfontosságú lesz a legtöbb vállalat számára.
A vállalatok hívás-elemző szoftverek segítségével feltárhatják az utat, amelyet az ügyfelek a velük való kapcsolatfelvétel során megtettek. A híváskövető szoftver használatával pedig meghatározhatják azt is, hogy mely platformokat részesítik előnyben, az átlagos interakciós időszakot és egyéb adatokat, amelyek felhasználhatók a konverziók javítására.
5. Nagyobb hangsúly a munkavállalói tapasztalatokon
Különböző tanulmányok azt mutatják, hogy az alkalmazottak tapasztalata és az ügyfelek általános elégedettsége közvetlenül kapcsolódnak egymáshoz. Például ez a tanulmány rámutat arra, hogy az elkötelezettebb alkalmazottakkal rendelkező vállalatok közel 1,5-szer jobban teljesítenek, mint versenytársaik.
Azoknak a márkáknak, amelyek minden téren fejlődni szeretnének, 2020-ban a munkavállalói elégedettségre kell összpontosítaniuk. Az intranetek és extranetek telepítése, ösztönzők nyújtása és a munkavállalói elégedettség felmérése néhány olyan elem, amely hozzájárulhat a termelékenység növeléséhez.
6. Online személyzeti tréning és együttműködés
Már a járvány kialakulása előtt is egyre több cég fordult az online képzési portálok felé a személyzet képzésének korszerűsítése érdekében. Az alkalmazottak így önállóan tanulhatnak, ami fontos a működési folyamatosság szempontjából.
Az együttműködési eszközök 2020-ban integráltabbá válnak a személyzet kommunikációját tekintve. A vállalatok különféle technológiákat vezethetnek be, amelyek lehetővé teszik az együttműködést annak biztosítása érdekében, hogy munkatársaik igény szerint a legfrissebb képzési anyaggal rendelkezzenek.
7. Robusztus online biztonsági intézkedések
A személyre szabott élmények nyújtása érdekében a vállalatoknak egyre több és több adatot kell gyűjteniük fogyasztóikról. Ezeket az adatokat az iparági előírásokkal összhangban kell kezelni és tárolni.
A jövőben egyre több vállalat fog felhő alapú technológiákat alkalmazni a biztonságos adatkezelés érdekében. Ezenkívül 2020-ban növekedni fog a biometrikus technológia alkalmazási területe, például az arcfelismerés, az ujjlenyomat-azonosító és a hangbiometria használata. Egyre gyakoribba válik a már Magyarországon is sokak által használt kétfaktoros azonosítás (2FA).
8. Kiterjesztett valóság alapú marketing
Az kiterjesztett valóság (AR) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy virtuális tartalmakkal valós környezetben lépjenek kapcsolatba. Például a kiskereskedelmi üzletek vásárlói megnézhetik, hogy a különböző ruhák hogyan néznek ki rájuk anélkül, hogy a ruhákat ténylegesen feltennék.
Az 5G-technológia bevezetésével egyre több vállalat fogja kihasználni a kiterjesztett valóság előnyeit az ügyfelek élményének javítása érdekében.
9. A fogyasztók átláthatóságot követelnek
A digitális korban az új valuta az őszinteség. A Sprout Social kutatása azt mutatja, hogy a fogyasztók 86% -a választja az őszintébb márkákat. A vállalatok közösségi média platformokat használhatnak arra, hogy elősegítsék a jó kapcsolatokat kilátásaikkal és ügyfeleikkel.
A fogyasztók egyre természetesebbnek veszik a márkákkal való személyes interakciót, és különféle platformokat használnak, hogy elérjék őket. A márkáknak proaktívnak kell lenniük azzal kapcsolatban, hogy közönségükkel megüssék a közös hangot és kialakítsanak egyfajta bizalmi kapcsolatot.
10. Tovább terjed a chatbot marketing
Az MI technológia fejlődésének köszönhetően a chatbotok már nem ugyanazon elvek alapján működnek, mint öt évvel ezelőtt. Manapság a chatbotok képesek arra is, hogy szórakoztató beszélgetést folytathatnak a fogyasztókkal, segítve őket a problémáik megoldásában vagy akár csak az előzetes információgyűjtésben, még akkor is, amikor nem felügyeli őket ügyfélszolgálati munkatárs.
Egyre több vállalat használ valamilyen fejlett chatbotot a terhelés csökkentésére, így a kínálat is egyre szélesebb skálán mozog. A botok többféleképpen is konfigurálhatók, így rugalmasan beállíthatóak, hogy kezeljék az általános kérdéseket, és továbbadjanak olyan specifikus információkat a kijelölt osztályoknak vagy alkalmazottaknak, melyek alapjául szolgálhatnak a további cselekvésnek.
A csevegőbotok használata segíti a vállalatokat abban, hogy több ügyfélkérdést kezeljenek anélkül, hogy növelnék a költségeket. Sőt, az alkalmazottak időt takarítanak meg a bonyolultabb feladatok elvégzésére.
A sikeres online ügyfél-élmény menedzsment kritikus jelentőségű azokban az iparágakban, ahol kevéssé differenciáltak a termékek. Az új évtized kétségkívül érdekes időszak lesz az ügyfelek élménye szempontjából. Az MI felemelkedése és az 5G bevezetése új lehetőségeket kínál a személyre szabott felhasználói élmény biztosításához. Mindez lehetőséget biztosít arra, hogy olyan kreatív ügyfél-élményt alakíthassanak ki a vállalatok, amilyet csak megálmodtak maguknak – ezzel fokozva tovább versenyelőnyüket.
Marketing
Íme az idei Marketing Summit témái
Szakmai és üzleti témák széles tárháza és több ezer szakember várja az érdeklődőket szeptember 19-én a budapesti Művészetek Palotájában.
A márkamenedzsment, a marketingtaktika, a digitalizáció, valamint a mesterséges intelligencia alkalmazásának fő kérdései kerülnek napirendre az idei Marketing Summiton, amelyet szeptember 19-én tartanak meg Budapesten, a Művészetek Palotájában. A programot ezúttal nagyrészt az európai nemzeti marketingszövetségeket tömörítő European Marketing Confederation által összeállított European Marketing Agenda pilléreire építették fel – tájékoztatott az esemény szervezője, a Magyar Marketing Szövetség, hozzátéve, hogy az európai szintű felmérésen túl egy több mint harminc meghatározó hazai marketinges és kommunikációs szakemberből álló programalkotó grémium véleménye is hozzájárult ehhez.
A Marketing Summit idén összesen négy teremben dolgozza fel az aktuális szakmai, üzleti és technológiai kihívásokat és fogalmaz meg azokra válaszokat.
- A Marketing Agenda teremben a szakma trendszerű kihívásaival, a digitalizáció és az AI marketingre gyakorolt hatásaival, az adatok szakmánk mindennapjaiban betöltött szerepével, az üzlet fenntarthatósági kihívásokra adott érdemi válaszaival, a média új adottságaival és lehetőségeivel, valamint a marketing és a marketingesek jövőjével foglalkozunk. A színpad előadásainak és kerekasztal-beszélgetéseinek fókuszában a 2025-ös esztendő marketing, üzleti, illetve szakmai kihívásai állnak.
- Az esemény külön termet szentel az üzlet és a fenntartható üzletfejlesztés legjobb gyakorlatainak is. A Business Agenda teremben a körforgásos gazdasággal és a kiberbiztonsággal mint új üzleti lehetőségekkel foglalkozunk, és terítékre kerülnek a marketing és kommunikáció üzlettámogató funkciói, sikeres hazai márkák, vállalkozások inspiráló üzletfejlesztési megközelítései, sőt az üzlet innovatív finanszírozási kérdései is.
- A Professional Agenda terem workshop-jellegű, gyakorlatias előadások segítségével a marketingtevékenység mindennapos támogatását szolgálja majd. E teremben szó lesz az agilis projektmenedzsmentről, az ügyfélút és ügyfélélmény tervezésének konkrét lépéseiről, terítékre kerül az integrált kampánytervezés és az abban használható digitális és AI megoldások, valamint foglalkozunk egyedi közterületi megjelenést biztosító kampánytervezéssel, és mesterséges intelligenciával támogatott tartalommarketing, illetve SEO megoldásokkal is.
- A Summit negyedik termében, amely a Brands Agenda nevet viseli, ismert hazai márkákat képviselő brand-, trade-, és tartalommenedzserek gyakorlatfókuszú esettanulmányokat, sikeres márka-együttműködéseket, valamint hatékony promóciós és PR gyakorlatokat mutatnak be.
Az idei Marketing Summiton számos külföldi előadó és több mint száz hazai szakember áll majd színpadra. A folyamatosan bővülő előadói lista a marketingsummit.hu oldalon kísérhető figyelemmel.
Régi és új elismerések
Ugyanakkor nem csak a szakmai programok, hanem az esemény estéje is különleges meglepetéseket tartogat majd. Immár hagyományosan a Summit Díjátadó Est keretében ismerik el és mutatják be a legsikeresebb marketingvezetőket, a legkiválóbb PR szakembereket, a legtehetségesebb brandmenedzsereket, a Tonk Emil életműdíjjal pedig egy kiteljesedett, eredményes szakmai életutat koronáznak meg a szervezők. Az MMSZ által idén megalapított Hungarian Marketer of the Year díj elismeréseit is a Díjátadó Est keretén belül adják majd át, azzal, hogy a díj első helyezettje lesz Magyarország jelöltje a következő évi European Marketer of the Year kiírásban, amelyet az EMC hirdet meg.
A Marketing Summit Hungary főszervezője a Magyar Marketing Szövetség, társszervezői a Positive Adamsky reklámügynökségi csoport, valamint a Marketing & Media szaklap.
A Marketing Summit programjáról bővebben IDE KATTINTVA olvashat.
Marketing
Újra magyar kézbe kerül a Boci
Megvásárolja a Boci, a Melba és a Párizsi kocka védjegyeit a Cerbona a Nestlétől, amely a Szerencsi Édesipari Vállalattal együtt vette meg a márkákat a privatizáció során, 1991-ben.
A két vállalat keddi közleménye szerint az ellátás folytonosságának biztosítására egy átmeneti időszakban a Nestlé gyártja majd tovább a termékeket, ezzel is garantálva, hogy a fogyasztók folyamatosan megvásárolhassák a csokoládékat. A tranzakció 2024. május 22-én zárul.
Mészáros Tamás, a Cerbona vezérigazgatója jelezte:
a 100 százalékban magyar tulajdonú vállalat biztosítja a csaknem 100 éves múltra visszatekintő márkák további növekedését.
Noszek Péter, a Nestlé Hungária Kft. ügyvezetője kifejtette: a Boci értékesítése lehetővé teszi a Nestlé Hungária édesség üzletága számára, hogy olyan erősségeire összpontosítson, mint a KitKat és a Balaton.
A Nestlé több mint 30 éve van jelen Magyarországon, jelenleg a legnagyobb svájci befektető és munkáltató. Három gyárában, Szerencsen, Diósgyőrön és Bükön, illetve budapesti központjában több mint 2800 embert foglalkoztat. A cég a 2024. februárban bejelentett büki beruházásával együtt már 382 milliárd forintot meghaladó értékben fektetett be Magyarországon. A Nestlé Hungária beszállítóinak többsége magyar vállalkozás, amelyek évente összesen 54 milliárd forint értékben adnak el termékeket és szolgáltatásokat a Nestlé globális hálózatának.
A Cerbona több mint négy évtizedes tapasztalattal rendelkezik a magyar élelmiszeriparban. A kezdetben malomipari vállalat müzliszeletek és müzlik gyártására specializálódott, illetve egyéb gabona alapú élelmiszereket gyárt, gyárában több mint 150 munkavállaló dolgozik.
Marketing
Megújul a Magyar Marketing Szövetség képzési rendszere
Május elején indulnak az SMP Marketing Masters kurzusai.
Megújítja képzési rendszerét a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) – közölte szerdán a szakmai szervezet. Azt ígérve, hogy szakmai partnerével, az SMP Magyarországgal közösen elhozza a hazai szakemberek és marketingtevékenységet végzők számára a legszínvonalasabb stratégiai, kreatív, digitális, illetve technológiai tudásbővítő kurzusokat, amelyek sikeres elvégzése egyedülálló módon szakmai minősítést is jelent a 2024 őszén induló SMP licencprogram keretén belül. Az MMSZ megújuló edukációs kínálatának első elemei a május elején induló SMP Marketing Masters kurzusok, amelyeket a hazai marketinges és kommunikációs szakma elismert vállalati szakemberi tartanak.
„Az MMSZ első számú küldetése, hogy a szakmaiság erősítésével a marketing reputációját is egyre magasabb szintre helyezze, ennek érdekében kiemelten fontos a szakma identitásának erősítése is, hiszen erre alapozva lehet a marketinget a legmagasabb szinten képviselni, illetve művelni. Mindehhez korszerű marketinges és kommunikációs ismeretekre, valamint holisztikus üzleti és menedzsment tudásra egyaránt szükség van” – vallja Hinora Ferenc, az MMSZ elnöke, hozzátéve, hogy ebben a gyorsan változó világban a tudás folyamatos frissítésére, fejlesztésére van szükség, ezért az SMP Magyarország és az MMSZ, mint a European Marketing Confederation (EMC) tagszervezetei, elkötelezettek az európai Continuous Development Programban (CDP) való aktív részvétel iránt. E célkitűzés támogatása érdekében az MMSZ 2024-ben megújítja és bővíti képzési rendszerét: a cél az, hogy a kínált személyes és online kurzusain keresztül a szervezet hatékonyan támogassa a junior és senior szakemberek szakmai fejlődését, hogy készségeiket és tudásukat magas szinten fejleszthessék, valamint lépést tarthassanak a folyamatosan változó trendekkel. A CDP képzési program három elemből áll:
- SMP Masters – minden évben elérhető, magyar nyelvű, személyes jelenlétű kurzusok,
- SMP Mastersnet – 2024 őszétől induló, az ősztől nyárig tartó szemeszterben folyamatosan elérhető magyar nyelvű online kurzusok,
- SMP Mastermind – folyamatosan elérhető, perszonalizált magyar vagy angol nyelvű, gyakorlatorientált, európai szinten minősített szakemberek közreműködésével tartott worskshopok.
A program első elemei a május elején induló SMP Marketing Masters kurzusok. A magyar nyelvű, személyes képzések célja, hogy a marketing területén megkerülhetetlen, naprakész, stratégiai, kreatív, digitális, technológiai folyamatokat, lehetőségeket, trendeket, valamint megoldásokat egy átfogó képzéssorozat keretében ismerjék meg és sajátítsák el a résztvevők. Az SMP Marketing Masters komplex programsorozat összesen öt, egyenként kétnapos tematikus kurzusból áll, amelyeken külön-külön, de akár egyben is részt lehet venni. A képzési program a márkaépítés és menedzsment, a kreatív és technológiai marketing, a digitális stratégiák és marketingtaktikák, a social media és content marketing, valamint a kampánymenedzsment és értékesítés területét öleli fel, és azon többek között olyan elismert hazai és nemzetközi piacon is tapasztalattal bíró vállalati szakemberek oktatnak majd, mind például Balogh Tímea (Telekom), Kovács András Péter (Yettel), Mérő Ádám (The Coca-Cola Company), Metykó Tibor (Euronics), Mondovics Péter (Mastercard), Spiegel György (Borsodi) vagy például Tóth András (Microsoft). A teljes programban való részvétel esetén Senior Marketing Professional diploma szerezhető, sőt ezenfelül, a képzéshez kapcsolódva, az oktatókkal való személyes networkinglehetőség és akár mentoringprogram is elérhetővé válik.
A Magyar Marketing Szövetség és az SMP Magyarország által kínált, megújult képzési rendszer folyamatosan biztosítja a tanulás lehetőségét, segíti a sikeres karrierépítést és formálja a jövő szakembereinek alapvető stratégiai, kreatív, digitális, illetve technológiai készségeit. A képzések sikeres elvégzése egyedülálló módon szakmai minősítést is jelent a 2024 őszén induló SMP licencprogram keretén belül, amelyhez pályázat útján lehet majd csatlakozni 2024 októberétől. „Hisszük, hogy a felkészült szakemberek eredményes munkája értékteremtő módon járul hozzá a vállalatok, vállalkozások üzleti eredményességéhez, és ezáltal a marketingszakma még elismertebbé, megbecsültebbé válik!” – hangsúlyozza Hinora Ferenc, a megújult képzési programot nyújtó MMSZ elnöke.