Kövess minket!

Marketing

2020 legkiemelkedőbb ügyfél-élmény trendjei

A szilárd vásárlói élmény kiépítése 2020-ban is kritikus fontossággal bír. Bár a járványügyi vészhelyzet erősen befolyásolta a trendek alakulását, bármilyen szektorról legyen is szó, vannak olyan irányvonalak, amelyek biztosan meghatározóak maradnak.

A termékdifferenciálás és a marketingstratégiák továbbra is fontos szempontok maradnak, ám a vállalatok a legtöbbet az ügyfelek tapasztalatára összpontosítva nyerhetnek hosszú távon. A legtöbb felmérés azt mutatja, hogy az ügyfelek sokkal többet keresnek, mint egyszerű terméket, amikor eldöntik, hogy melyik márkától vásároljanak.

Az alábbiakban bemutatjuk azokat a 10 kialakulóban lévő ügyfél-élményt, amelyekre a vállalkozásoknak 2020-ban összpontosítaniuk kell.

1. MI az ügyfélszolgálatért

Egy felmérés szerint a fogyasztók 67 százaléka vált át a rossz ügyfélszolgálatú márkáról a versenytársakra.

A jelen kor fogyasztói proaktív márkákat keresnek, amelyek reagálnak az igényeikre. A vállalatoknak ráadásul azonnal teljesíteniük kell az ügyfelek vágyait, hogy azonnali akcióra sarkallják őket. Éppen ezért nyújthat óriási segítséget a mesterséges intelligencia, amellyel kiküszöbölhetők az ügyfélszolgálatok hiányosságai.

Az MI a digitális vevői élményt a következő szintre emeli, lehetővé téve a márkák számára, hogy potenciális ügyfeleik számára elérhetőek legyenek a vásárlási folyamat minden szakaszában. Például az MI chatbotok egy kérdéssorozatán keresztül képesek felfedezni a felhasználó szándékait. A felhasználói beszélgetés ezután továbbadható az illetékes osztálynak.

2. Omnichannel marketing vagy többcsatornás marketing

A vállalatoknak az többcsatornás kommunikációra kell összpontosítaniuk, hogy az ügyfelek egységes élményt biztosítsanak a különféle érintkezési pontokban. Például attól, hogy az ügyfelek a Twitteren vagy Facebookon kezdenek kapcsolatba lépni a márkákkal, lehet hogy később teljesen más csatornán folytatnák az interakciót, mert mondjuk megláttak egy nyereményjátékot, ami csak ott érhető el. Mindkét platformon szerzett tapasztalataiknak tökéletesnek kell lenniük.

Az egységes vevői élmény lehetővé tétele több marketing csatornán keresztül elősegíti a márka konzisztenciáját és a lojalitást.

3. Prediktív elemzés használata

A prediktív elemzés korábbról összegyűjtött adatokat, statisztikai algoritmusokat és gépi tanulást használ a jövőbeli fogyasztói viselkedés előrejelzésére. 2020-ban több márka folytatja a prediktív elemzésbe történő beruházást annak érdekében, hogy személyre szabottabb élményeket nyújtson.

A nagy márkák prediktív elemzést végeznek a fogyasztói válaszok meghatározása, a műveletek javítása és az erőforrások kezelése érdekében.

4. Hiper-testreszabás az online fogyasztók számára

Az internetes kiskereskedelem szerint a fogyasztók 69% -a személyre szabott élményt vár el a márkáktól. A márkáknak azonban csak 40%-a nyújt olyan szolgáltatást melyről ez elmondható.

A fogyasztók személyre szabott kommunikációt várnak el bármilyen médián keresztül, amelyet a cég elér a számukra, legyen szó hírlevélről, e-mailről, SMS-ről és egyebekről. 2020-ban a hiper-testreszabás kulcsfontosságú lesz a legtöbb vállalat számára.

A vállalatok hívás-elemző szoftverek segítségével feltárhatják az utat, amelyet az ügyfelek a velük való kapcsolatfelvétel során megtettek. A híváskövető szoftver használatával pedig meghatározhatják azt is, hogy mely platformokat részesítik előnyben, az átlagos interakciós időszakot és egyéb adatokat, amelyek felhasználhatók a konverziók javítására.

5. Nagyobb hangsúly a munkavállalói tapasztalatokon

Különböző tanulmányok azt mutatják, hogy az alkalmazottak tapasztalata és az ügyfelek általános elégedettsége közvetlenül kapcsolódnak egymáshoz. Például ez a tanulmány rámutat arra, hogy az elkötelezettebb alkalmazottakkal rendelkező vállalatok közel 1,5-szer jobban teljesítenek, mint versenytársaik.

Azoknak a márkáknak, amelyek minden téren fejlődni szeretnének, 2020-ban a munkavállalói elégedettségre kell összpontosítaniuk. Az intranetek és extranetek telepítése, ösztönzők nyújtása és a munkavállalói elégedettség felmérése néhány olyan elem, amely hozzájárulhat a termelékenység növeléséhez.

6. Online személyzeti tréning és együttműködés

Már a járvány kialakulása előtt is egyre több cég fordult az online képzési portálok felé a személyzet képzésének korszerűsítése érdekében. Az alkalmazottak így önállóan tanulhatnak, ami fontos a működési folyamatosság szempontjából.

Az együttműködési eszközök 2020-ban integráltabbá válnak a személyzet kommunikációját tekintve. A vállalatok különféle technológiákat vezethetnek be, amelyek lehetővé teszik az együttműködést annak biztosítása érdekében, hogy munkatársaik igény szerint a legfrissebb képzési anyaggal rendelkezzenek.

7. Robusztus online biztonsági intézkedések

A személyre szabott élmények nyújtása érdekében a vállalatoknak egyre több és több adatot kell gyűjteniük fogyasztóikról. Ezeket az adatokat az iparági előírásokkal összhangban kell kezelni és tárolni.

A jövőben egyre több vállalat fog felhő alapú technológiákat alkalmazni a biztonságos adatkezelés érdekében. Ezenkívül 2020-ban növekedni fog a biometrikus technológia alkalmazási területe, például az arcfelismerés, az ujjlenyomat-azonosító és a hangbiometria használata. Egyre gyakoribba válik a már Magyarországon is sokak által használt kétfaktoros azonosítás (2FA).

8. Kiterjesztett valóság alapú marketing

Az kiterjesztett valóság (AR) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy virtuális tartalmakkal valós környezetben lépjenek kapcsolatba. Például a kiskereskedelmi üzletek vásárlói megnézhetik, hogy a különböző ruhák hogyan néznek ki rájuk anélkül, hogy a ruhákat ténylegesen feltennék.

Az 5G-technológia bevezetésével egyre több vállalat fogja kihasználni a kiterjesztett valóság előnyeit az ügyfelek élményének javítása érdekében.

9. A fogyasztók átláthatóságot követelnek

A digitális korban az új valuta az őszinteség. A Sprout Social kutatása azt mutatja, hogy a fogyasztók 86% -a választja az őszintébb márkákat. A vállalatok közösségi média platformokat használhatnak arra, hogy elősegítsék a jó kapcsolatokat kilátásaikkal és ügyfeleikkel.

A fogyasztók egyre természetesebbnek veszik a márkákkal való személyes interakciót, és különféle platformokat használnak, hogy elérjék őket. A márkáknak proaktívnak kell lenniük azzal kapcsolatban, hogy közönségükkel megüssék a közös hangot és kialakítsanak egyfajta bizalmi kapcsolatot.

10. Tovább terjed a chatbot marketing

Az MI technológia fejlődésének köszönhetően a chatbotok már nem ugyanazon elvek alapján működnek, mint öt évvel ezelőtt. Manapság a chatbotok képesek arra is, hogy szórakoztató beszélgetést folytathatnak a fogyasztókkal, segítve őket a problémáik megoldásában vagy akár csak az előzetes információgyűjtésben, még akkor is, amikor nem felügyeli őket ügyfélszolgálati munkatárs.

Egyre több vállalat használ valamilyen fejlett chatbotot a terhelés csökkentésére, így a kínálat is egyre szélesebb skálán mozog. A botok többféleképpen is konfigurálhatók, így rugalmasan beállíthatóak, hogy kezeljék az általános kérdéseket, és továbbadjanak olyan specifikus információkat a kijelölt osztályoknak vagy alkalmazottaknak, melyek alapjául szolgálhatnak a további cselekvésnek.

A csevegőbotok használata segíti a vállalatokat abban, hogy több ügyfélkérdést kezeljenek anélkül, hogy növelnék a költségeket. Sőt, az alkalmazottak időt takarítanak meg a bonyolultabb feladatok elvégzésére.

A sikeres online ügyfél-élmény menedzsment kritikus jelentőségű azokban az iparágakban, ahol kevéssé differenciáltak a termékek. Az új évtized kétségkívül érdekes időszak lesz az ügyfelek élménye szempontjából. Az MI felemelkedése és az 5G bevezetése új lehetőségeket kínál a személyre szabott felhasználói élmény biztosításához. Mindez lehetőséget biztosít arra, hogy olyan kreatív ügyfél-élményt alakíthassanak ki a vállalatok, amilyet csak megálmodtak maguknak – ezzel fokozva tovább versenyelőnyüket.

Marketing

Így alakult a reklámpiac 2020-ban

A koronavírus-járvány teljesen felborította a reklámpiacot.

Közzétéve:

Pixabay

Miután 2020 elején világszerte kitört a koronavírus-járvány, a kormányok igyekeztek mindent megtenni polgáraik védelméért.

Ahogy sok más országban, az Egyesült Királyságban is kulcsfontosságú stratégiai céllá vált, hogy az ország lakosságát a lehető legszélesebb körben tájékoztassák a helyzetről: a vírus veszélyességéről, az ellene való védekezési lehetőségekről, az egyes rendszabályok meghozataláról, annak szükségességéről. E cél elérése érdekében a brit kormányzat hatalmas kampányokba kezdett, és élt a kereskedelemben jól bevált hirdetési formák alkalmazásával. Üzeneteit a nyilvánosság számára fizetett reklámokkal is igyekezett minél hatásosabban eljuttatni. A szakemberek számára így nem okozott meglepetést, hogy a brit kormány tavaly országa első számú hirdetőjévé vált, nem kevesebb, mint 164 millió font (kb. 69 milliárd forint) költéssel. A TradingPlatforms.com szakportál adatai szerint

ezzel olyan magántulajdonban lévő cég- és egyben hirdetőóriásokat is megelőzött, mint a több mint négyszáz fajta élelmiszer, illetve egyéb fogyasztási terméket gyártó Unilever multinacionális vállalatot, vagy a Sky médiaóriást.

A kormány mellett a Public Health England (PHE) közegészségügyi szervezet is felkerült a brit vezető hirdetőinek Top 10-es rangsorába: 2020-ban a hetedik helyen végzett. Megjelenése további bizonyíték a Downing Street 10.-ben tett erőfeszítésekre, amelyet a 66 millió polgár tájékoztatására, a nyilvánosság legnagyobb fokú elérésére tettek.

A PHE tavalyi 80,5 millió fontos (kb. 34 milliárd forintos) hirdetési kiadása csaknem 800 százaléka volt az előző éviének, s ez a brit szervezetek között minden idők legnagyobb reklámköltség-növekedésének számít egyik esztendőről a másikra.

A koronavírus-járvány kitörését követően egyébként a briteknél, tavaly márciusról áprilisra több mint 90 százalékkal csökkent a reklámozás a metró- és vasútállomásokon, 76 százalékkal az utak mentén és 56 százalékkal az élelmiszeráruházak előterében. A nagy állami szerepvállalás ellenére Nagy-Britanniában a hirdetési piacon a járványhelyzet – és az ezzel együtt járó gazdasági visszaesés – következményeként a Top 10-ben lévő hirdetőcégek reklámköltései együttesen ötödével estek 2019-hez képest. Becslések szerint a briteknél összességében 2020-ban 4,4 százalékkal csökkentek a nettó hirdetési kiadások, melyek 21 milliárd fontot (kb. 8800 milliárd forintot) tettek ki.

Magyarországon tavaly 240 milliárd forintra, 2,8 százalékkal csökkent a médiumok reklámbevétele, azaz a “médiatorta” egy év alatt ennyivel lett kisebb – derül ki a Magyar Reklámszövetség 2021. áprilisi jelentéséből.

A torta csaknem minden szelete vékonyodott, egyedül a digitális reklámpiacé növekedett, 5,5 százalékkal (44,7 százalékra). Ez elsősorban a globális platformok töretlen népszerűségének köszönhető, mivel a hazai szereplők hirdetési bevételei 0,2 százalékkal mérséklődtek az előző évihez képest. A második legvastagabb tortaszeletet a televízió hasította ki (26,7 százalékot), igaz, a tévétársaságok bevételei 64 milliárd forintra estek vissza (3,8 százalékkal). Azonban míg itt a versenypiac reklámra fordított kiadásai tavaly csaknem 6 százalékkal mérséklődtek, addig az állami hirdetések részaránya növekedett: az állami költések 11,4 százalékkal haladták meg az egy évvel korábbit. Az állami megrendelések részaránya a társadalmi célú reklámok növekedésével tavaly 14 százalékra, csaknem 9 milliárd forintra emelkedett a magyar televíziós reklámpiacon.

A szakemberek úgy értékelik, hogy a médiahirdetési piac csak kisebb mértékű zsugorodása főként a jelentősen megemelkedett állami reklámköltésnek volt köszönhető.

Borítókép: illusztráció

Tovább olvasom

Marketing

Iszlámellenességgel vádolják a francia ásványvízgyártót

A haladók identitásvitát generáltak egy szimpla marketingfogásból.

Közzétéve:

Borítóképünk illusztráció, forrás: Pixabay

Balul sült el az egyik legismertebb francia ásványvízgyártó Twitter-bejegyzése, az Evian ugyanis egy ártatlannak tűnő bejegyzést posztolt közösségi oldalán, arra kérve követőit, hogy ossza meg az, aki aznap már megivott egy liter vizet – számolt be az esetről a V4NA hírügynökség.

A bejegyzéssel önmagában nem is lett volna gond, ha az nem a muszlim böjt első napjára esik, így viszont a muszlimok rettentően felháborodtak, és iszlamofóbiával, sőt rasszizmussal vádolták meg a céget, amely tucatjával kapta a gyűlölködő kommenteket. Volt, aki azt kifogásolta és illetlenségnek nevezte, hogy miért pont a ramadán első napját választotta a cég a tweet közlésére, de olyan kommentelő is akadt, aki szerint a vállalat még csak nem is rejti véka alá az iszlamofóbiáját.

Sokan azonban kiálltak az Evian mellet, mondván, azért mégiscsak Franciaországban vannak, ráadásul a rendszeres vízfogyasztás ajánlott az egészség megőrzése érdekében.

Mások szerint nem kell identitáskérdést csinálni és felesleges vitákat gerjeszteni egy olyan mindennapi tevékenységből, mint a vízivás. A cég végül bocsánatot kért a Twitteren, leírták, hogy nagyon sajnálják a balul elsült bejegyzést, majd leszögezték, hogy semmiféle provokáció nem állt szándékukban.

Tovább olvasom

Marketing

Kampány indult a rendszerváltoztatás cigány hőseiről

Portréfilmek és plakátok hívják fel a figyelmet a magyar romák helytállására.

Közzétéve:

Borítókép: a kampány egyik molinója a Terror Háza múzeum homlokzatán, fotó: Facebook / @30eveszabadon

A Közép- és Kelet-európai Történelem és Társadalom Kutatásáért Közalapítvány a kormány megbízásából kampányt indított a “30 éve szabadon” emlékév részeként, hogy idén is bemutassa a magyar cigány közösség azon kiemelkedő tagjait, akik szakmai és közéleti tevékenységükkel már a diktatúra évei alatt is hozzájárultak egy “öntudatos és büszke” magyar cigány közösség felépítéséhez.

A közalapítvány azt közölte csütörtökön, a nemzetközi roma nap alkalmából az MTI-vel, hogy a cigányságnak a magyarsággal már hosszú évszázadok óta közös a sorsa. A közlemény szerint ez alatt az időszak alatt a magyar cigányságnak sokszor, a többségi társadalomnál nehezebb körülmények között is helyt kellett állnia.

“A magyar cigányság sokszor bizonyította már hazánk szabadsága és függetlensége iránti elkötelezettségét. Így volt ez 1956-ban és így a rendszerváltoztatás éveiben is. Harminc évvel a rendszerváltoztatás után végre kifejezzük tiszteletünket történelmi teljesítményük előtt”

– emelték ki.

A kampánnyal arra szeretnék felhívni a figyelmet, hogy a magyar cigányok a tevékenységükkel, az önszerveződéssel, a cigány ügyek felkarolásával, közösségeik felemelésével, tanulásuk és munkahelyhez jutásuk megszervezésével vagy akár azzal, hogy művészetükkel az életerejüket, az akaratukat, a különlegességüket felmutatták, mind-mind közösségüket és Magyarországot szolgálták.

A kampányban az emlékév honlapján, Facebook-oldalán és YouTube-csatornáján elérhető portréfilmek, valamint az online felületeken látható plakátok hívják fel a figyelmet a magyar romák helytállására.

A Debre Istvánné óvodapedagógusról készült portrét itt tudja megtekinteni:

További portrékat a “30 éve szabadon” emlékév YouTube-csatornáján talál

Az idei nemzetközi roma nap alkalmából hat magyar cigány élettörténete válhat széles körben ismertté: Lakatos Menyhért író, költőről, Kovács József Hontalan költő, újságíróról, Debre Istvánné pedagógus, óvodaalapítóról, Fátyol Tivadar zeneszerző kultúraszervezőről, Rostás László közösségi vezető, szociális munkásról és Szegedi Tibor közösségszervező, politikusról láthatók rövidfilmek – áll a közleményben.

A filmeket Bernáth Gábor és Joka Daróczi János készítették.

Tovább olvasom